今年三月，由于多種因素影響，亞馬遜賣(mài)家的信譽(yù)度遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)。其中包括訂單取消、漫長(zhǎng)的預(yù)計(jì)交貨時(shí)間、偽造的運(yùn)單號(hào)、價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤以及其他一系列問(wèn)題。這些問(wèn)題導(dǎo)致買(mǎi)家的滿意度創(chuàng)下了新低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)，三月份僅有92%的客戶表示他們擁有良好的購(gòu)物體驗(yàn)，相較于一年前的95%有所下降。

根據(jù)Marketplace Pulse對(duì)近800萬(wàn)賣(mài)家的數(shù)百萬(wàn)條評(píng)論的分析，自三月初以來(lái)，全球范圍內(nèi)在亞馬遜平臺(tái)上的正面賣(mài)家評(píng)論比例一直在穩(wěn)步下降。全球好評(píng)率在三月為91%，二月時(shí)還有92%，而2019年三月更是高達(dá)94%。降幅最大的地區(qū)是澳大利亞，上個(gè)月只有78%的賣(mài)家收到了好評(píng)，相較于一年前的接近90%有明顯的下滑。而這一下滑趨勢(shì)主要發(fā)生在前30天內(nèi)。即使在消費(fèi)者對(duì)差評(píng)較為寬容的日本市場(chǎng)，好評(píng)率也由之前的2%左右上升至近9%。

亞馬遜賣(mài)家在交易完成后會(huì)收到客戶的反饋評(píng)論。這些評(píng)論對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是可選的，但留下評(píng)論的客戶比例會(huì)根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格和類別在1%至5%之間浮動(dòng)。到了2019年底，亞馬遜對(duì)賣(mài)家評(píng)論計(jì)劃進(jìn)行了改革，使得因使用FBA配送服務(wù)而導(dǎo)致的差評(píng)處理變得更加困難。對(duì)于使用FBA配送訂單的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，亞馬遜造成的發(fā)貨延遲是他們無(wú)法控制的。這些差評(píng)往往會(huì)帶有特定的聲明：“該產(chǎn)品由亞馬遜配送，我們對(duì)這個(gè)配送體驗(yàn)負(fù)責(zé)?！边@一變化導(dǎo)致了總體差評(píng)數(shù)量的增加。

疫情期間需求的增加也暴露了亞馬遜平臺(tái)過(guò)去存在的問(wèn)題。近期收到的許多差評(píng)集中于價(jià)格高、質(zhì)量差、訂單被取消以及等待數(shù)周后未收到產(chǎn)品等問(wèn)題。一些具體案例包括“賣(mài)家宣傳該產(chǎn)品為一次性N95活性炭過(guò)濾口罩3層PM2.5，但收到的卻是紙巾墊，沒(méi)有活性炭和過(guò)濾層?！钡葐?wèn)題。

在亞馬遜美國(guó)站，三月份僅有92%的客戶表示有積極的購(gòu)物體驗(yàn)，這是三年多來(lái)的最低水平。到了四月底，這一比例更是降至90%以下。上個(gè)月，亞馬遜全球賣(mài)家共收到了近五十萬(wàn)條差評(píng)。考慮到并非所有買(mǎi)家都會(huì)留下評(píng)論，因此實(shí)際上的負(fù)面體驗(yàn)數(shù)量遠(yuǎn)超此數(shù)。上個(gè)月就有數(shù)百萬(wàn)個(gè)訂單出現(xiàn)了問(wèn)題。

以上內(nèi)容反映了當(dāng)前亞馬遜購(gòu)物平臺(tái)所面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，屬于作者個(gè)人觀點(diǎn)的分享，不代表其他機(jī)構(gòu)的立場(chǎng)。本文已經(jīng)獲得原作者的獨(dú)家授權(quán)供稿，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系風(fēng)口星網(wǎng)并獲得其授權(quán)同意。