平時(shí)我喜歡瀏覽美國(guó)的媒體和論壇，特別是關(guān)于亞馬遜運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容。最近看到一篇美國(guó)賣家控訴亞馬遜凍結(jié)賬號(hào)的新聞，引發(fā)了我很多思考。這篇新聞講的是在亞馬遜的Prime Day購(gòu)物狂歡日，許多賣家收到了亞馬遜的賬號(hào)凍結(jié)通知，就像Diana Schappert這一家。他們?cè)赑rime Day啟動(dòng)當(dāng)日收到了一封來自亞馬遜員工Paul的通知，內(nèi)容非常不同。文中提到老魏備注的內(nèi)容和一些案例，讓我想到我們中國(guó)賣家在運(yùn)營(yíng)店鋪時(shí)也會(huì)遇到類似的問題。我想以中英文對(duì)照的方式分享這篇文章，并結(jié)合我個(gè)人的一些看法，希望能給正在運(yùn)營(yíng)亞馬遜店鋪的賣家朋友們一些啟示。

在7月9日亞馬遜發(fā)布的公告中，Prime Day被視為一個(gè)為許多中小企業(yè)提供巨大發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)。但在同一天，以Diana Schappert為代表的賣家們收到的卻是一封截然不同的郵件。他們?cè)诋?dāng)天向CEO jeff發(fā)郵件控訴時(shí)收到了類似的回復(fù)郵件。老魏備注中提到，無論收到的回復(fù)如何，至少可以證實(shí)Jeff冠名的郵箱是真實(shí)存在的，并且如果你的問題反饋得當(dāng)，確實(shí)可以得到亞馬遜的回應(yīng)。那么哪些情況下我們可以聯(lián)系這個(gè)郵箱呢？比如在遭受無端誤判導(dǎo)致賬號(hào)受限或利益受損嚴(yán)重時(shí)，或者在看到平臺(tái)上有違規(guī)行為時(shí)如超低價(jià)大批量跟賣或VC賬號(hào)的頻繁違規(guī)行為等即使這些事情與你無關(guān)也可以向Jeff的郵箱投訴。為什么要如此關(guān)注這些問題呢？這里引用一段話：“當(dāng)他們來抓猶太人時(shí)我保持沉默因?yàn)槲也皇仟q太人；當(dāng)他們來抓貿(mào)易工會(huì)主義者時(shí)我保持沉默因?yàn)槲也皇琴Q(mào)易工會(huì)主義者；如此類推下去最終輪到抓我的時(shí)候已經(jīng)沒人替我說話了?！边@提醒我們有時(shí)候我們需要站出來發(fā)聲維護(hù)自己的權(quán)益。

對(duì)于像Schappert這樣的賣家來說這封郵件可能是致命打擊。他們的店鋪Cheapskates Liquidators因一些模糊的關(guān)于銷售假冒產(chǎn)品的投訴而被暫停銷售。盡管他們多次上訴亞馬遜卻拒絕了他們的請(qǐng)求。在他們向CEO尋求幫助后才收到了那封郵件。文中還提到了很多賣家都經(jīng)歷過類似的遭遇焦慮、彷徨、憤怒等情緒交織其中但凡事有果必有因我們或許可以在后面的內(nèi)容中找到這個(gè)“因”。比如在和亞馬遜的合作過程中遇到被侵權(quán)投訴、被凍結(jié)以及諸多費(fèi)用和單邊負(fù)責(zé)等問題攪得烏七八糟的情況。許多賣家在社交媒體上抱怨他們被暫停銷售的原因不明并且難以獲得亞馬遜的任何幫助。商家們紛紛在亞馬遜賣家論壇上尋求如何恢復(fù)賬號(hào)的建議當(dāng)他們認(rèn)為自己被不公平地暫停銷售或產(chǎn)品被阻止時(shí)。

在Prime Day的36個(gè)小時(shí)里亞馬遜的銷售額可能達(dá)到了驚人的數(shù)字第三方賣家為這個(gè)銷售額貢獻(xiàn)了超過一半的銷售量。但這對(duì)于一些中小賣家來說與亞馬遜的合作可能充滿挑戰(zhàn)涉及侵權(quán)索賠、賬號(hào)被誤判、費(fèi)用和單向溝通等問題。盡管如此亞馬遜依然提供了一個(gè)廣闊的平臺(tái)讓許多中小企業(yè)得以成長(zhǎng)發(fā)展并創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)投資社區(qū)等等。亞馬遜賣家的遭遇與申訴之路

在社交媒體平臺(tái)上，眾多亞馬遜賣家的討論區(qū)中充斥著對(duì)賬號(hào)被神秘凍結(jié)的抱怨以及渴望得到幫助的呼聲。賣家論壇也擠滿了遭遇賬號(hào)問題的賣家，他們紛紛上傳自己的申訴信，期望能得到同行的支持和建議。

老魏提醒：當(dāng)你的賬號(hào)受到限制時(shí)，你并不孤單。許多賣家利用如Facebook等平臺(tái)尋找交流資源，除了測(cè)評(píng)群組外，還有許多賣家交流群組值得我們?nèi)リP(guān)注。如果你感到孤立無援，缺乏信息來源，不妨多關(guān)注那些以Amazon Seller為關(guān)鍵詞的社交群體。

據(jù)CNBC報(bào)道，亞馬遜在回應(yīng)中提到，Schappert一家因銷售假冒產(chǎn)品以及其他違規(guī)行為而被暫停賬號(hào)。

亞馬遜方面表示：“該賣家多次違反了我們的多項(xiàng)政策，包括反假貨政策。我們?cè)啻谓o予其改正的機(jī)會(huì)，但他們的行為一再重復(fù)，且并不符合我們客戶的利益。為了保護(hù)我們的客戶并制止其非法行為，我們決定采取行動(dòng)?！?/p>

Schappert一家卻表示從未收到過亞馬遜的這一解釋，他們與亞馬遜的通信記錄中也沒有相關(guān)信息。

老魏再提醒：雖然亞馬遜以成為“世界上最以用戶為中心的企業(yè)”為理念，但對(duì)于供應(yīng)商和合作伙伴來說，貝索斯的風(fēng)格更像是嚴(yán)苛的。在申訴時(shí)，建議賣家們多聯(lián)系幾次以提高獲得客服回應(yīng)的幾率。

面對(duì)困境，Schappert一家面臨兩個(gè)不理想的選擇。其一，是讓價(jià)值20萬美元的庫(kù)存繼續(xù)存放在亞馬遜的配送中心中，并繼續(xù)嘗試申訴，同時(shí)支付高昂的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用；其二，是支付每件商品50美分的費(fèi)用讓其全部運(yùn)回，嘗試在其他地方銷售。若不能及時(shí)決定，據(jù)亞馬遜郵件通知，他們將面臨庫(kù)存被銷毀的風(fēng)險(xiǎn)。

George Schappert，現(xiàn)年41歲，談及此事時(shí)表示：“我們?cè)詾檫@就是我們余生的生活方式?！?“突然被這樣踢出局真是個(gè)警鐘?！?/p>

這一切的問題都源于亞馬遜對(duì)打擊假冒偽劣產(chǎn)品的努力。自從亞馬遜向全球賣家開放后，侵權(quán)投訴和假冒產(chǎn)品的問題愈發(fā)嚴(yán)重，甚至容易被一些微小的因素觸發(fā)，如買家的單一評(píng)價(jià)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的虛假報(bào)告。

對(duì)于此情況，亞馬遜對(duì)CNBC表示：“我們有一支龐大的團(tuán)隊(duì)致力于幫助賣家成功接觸和滿足消費(fèi)者。我們希望所有賣家都能遵守法律和我們的政策規(guī)定。如果賣家不能達(dá)到這些要求，我們將采取措施保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我們一直致力于提供卓越的購(gòu)物體驗(yàn)，并與消費(fèi)者和賣家緊密合作以解決他們所遇到的問題?！?/p>

亞馬遜公司詳細(xì)闡述了其對(duì)抗假冒偽劣產(chǎn)品的自動(dòng)化方法。當(dāng)商家通過亞馬遜市場(chǎng)平臺(tái)注冊(cè)銷售產(chǎn)品時(shí)，亞馬遜系統(tǒng)會(huì)全面掃描其提交的信息，尋找可能違反公司政策的跡象。確保高風(fēng)險(xiǎn)商家在進(jìn)入平臺(tái)前就被過濾掉。亞馬遜還會(huì)持續(xù)自動(dòng)掃描與賣家、產(chǎn)品、品牌和訂單相關(guān)的數(shù)據(jù)點(diǎn)，以檢測(cè)可能存在的假冒產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于賣家而言，了解亞馬遜的這些操作方式至關(guān)重要。新注冊(cè)的賣家賬號(hào)一旦被移除銷售權(quán)限，往往是因?yàn)樵谫Y料填寫或產(chǎn)品發(fā)布等環(huán)節(jié)被系統(tǒng)判定為高風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)。無論是初次注冊(cè)還是運(yùn)營(yíng)多個(gè)賬號(hào)，賣家都需要高度警惕，避免觸發(fā)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)警報(bào)。

在打擊假貨方面，亞馬遜對(duì)賣家采取了嚴(yán)格的措施。一旦發(fā)現(xiàn)有售賣假貨的行為，便會(huì)凍結(jié)賣家的賬號(hào)，并要求提交詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃（POA），承認(rèn)錯(cuò)誤并承諾整改。這對(duì)于即使在亞馬遜平臺(tái)上正常經(jīng)營(yíng)的賣家而言，也是必須面對(duì)的商業(yè)成本。

以Schapperts夫婦的情況為例，他們所經(jīng)歷的一切尤為戲劇化。這對(duì)夫婦是長(zhǎng)期的eBay在線賣家，但在喬治生病無法繼續(xù)從事電氣工作之后，他們?cè)?015年加強(qiáng)了亞馬遜業(yè)務(wù)。Cheapskates通過從當(dāng)?shù)仄髽I(yè)采購(gòu)商品，如制作庭院標(biāo)志的朋友、從分銷商購(gòu)買以及在RadioShack等其他零售商搶購(gòu)清倉(cāng)產(chǎn)品等方式建立了在線業(yè)務(wù)。

第二天，即三月十六日，Schappert夫婦收到了亞馬遜的又一封通知，告知他們無法繼續(xù)在亞馬遜平臺(tái)上銷售商品，原因是關(guān)于電子郵件末尾所列商品的真實(shí)性投訴。這三組代碼與前一日郵件中的六組完全不同，未對(duì)商品存在何種問題給出任何解釋——主要是兩種紙和兒童床上用品。Schappert夫婦表示，在仔細(xì)研究了這些商品的全部用戶評(píng)價(jià)后，唯一與真實(shí)性有關(guān)的投訴僅來自一位紙的買家。

在Schappert夫婦的情況中，這種處理方式更為嚴(yán)厲。他們自2015年開始在亞馬遜上經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店，之前一直運(yùn)營(yíng)Ebay平臺(tái)。他們的店鋪Cheapskates主要通過從當(dāng)?shù)氐氖止ぷ鞣?、批發(fā)商和零售超市采購(gòu)商品，然后在亞馬遜上進(jìn)行銷售的模式盈利。這種經(jīng)營(yíng)方式自然也會(huì)遇到各種問題。他們的店鋪曾遭遇過假冒偽劣商品的銷售投訴、侵權(quán)投訴以及賬號(hào)績(jī)效不佳的警告，但最終他們?nèi)匀荒軌蚶^續(xù)銷售。甚至在恢復(fù)銷售后，他們的業(yè)務(wù)規(guī)模還實(shí)現(xiàn)了翻倍增長(zhǎng)，甚至獲得了利率更低的貸款?！斑@讓我們感覺得到了亞馬遜的認(rèn)可和鼓勵(lì)”。在毫無預(yù)警的情況下，突然在三月，亞馬遜向Schappert夫婦發(fā)送了賬號(hào)凍結(jié)的郵件。

在這里，我想簡(jiǎn)單分享一下我的觀點(diǎn)。事件中的主角剛開始的經(jīng)營(yíng)方式是可以的，但隨后他們改變了運(yùn)營(yíng)策略，采用了大規(guī)模鋪貨模式，上架了大量各種品牌的產(chǎn)品（其中是否包含假貨我們尚不清楚），然后就開始遭遇品牌方的投訴以及業(yè)績(jī)下滑等不良影響。在我看來，這才是導(dǎo)致賬號(hào)受限的根本原因。隨意銷售商品并且裝無辜，最后受限也是必然的。在亞馬遜上，大量上架多個(gè)品牌的雜貨店，其存活率并不高。事件中的主角是美國(guó)人，也由于被投訴侵權(quán)和賣假貨而賬號(hào)失效，對(duì)于中國(guó)賣家來說，更不應(yīng)該抱有僥幸心理去嘗試。

亞馬遜在聲明中表示賣家必須遵守法律，他們也“與客戶和賣家合作解決他們所遇到的任何問題”。但是賣家們對(duì)于亞馬遜的通知流程并不陌生——“由于保密原則，我們無法提供詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果”。因此現(xiàn)在的Schappert一家正面臨著貨物被銷毀的風(fēng)險(xiǎn)。本月兩次收到亞馬遜的通知表示庫(kù)存已被提交處置訂單，因?yàn)樗麄冨e(cuò)過了移除期限。為了恢復(fù)賬號(hào)，Cheapskates向亞馬遜保證已經(jīng)停止了與當(dāng)前供應(yīng)商的合作并提供了所有受限產(chǎn)品的詳細(xì)信息。但即便如此，亞馬遜仍然拒絕恢復(fù)他們的賬號(hào)銷售權(quán)限。一名前亞馬遜員工Chris McCabe表示已經(jīng)幫助數(shù)百名賣家處理過類似問題，只要沒有嚴(yán)重違規(guī)行為如采購(gòu)仿冒品、使用他人商標(biāo)或表現(xiàn)指標(biāo)極差等通常都能迅速恢復(fù)賬號(hào)。但有時(shí)賬號(hào)恢復(fù)的流程在亞馬遜內(nèi)部會(huì)出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。當(dāng)賣家被推到錯(cuò)誤的團(tuán)隊(duì)處理時(shí)，就無法確定是誰在公司內(nèi)部做出決策或如何解決問題。一旦賣家們進(jìn)入了被凍結(jié)的狀態(tài)，“想要他們平安無事地恢復(fù)就會(huì)很困難?！崩衔罕硎?，“我不認(rèn)為亞馬遜希望成為一個(gè)關(guān)于誰留誰走的隨機(jī)性市場(chǎng)平臺(tái)?！睘榱藥椭∩碳覒?yīng)對(duì)平臺(tái)的復(fù)雜性，亞馬遜推出了多種專業(yè)支持服務(wù)。最近，亞馬遜推廣了一個(gè)名為Marketplace Growth的項(xiàng)目，該項(xiàng)目包括為期12個(gè)月的個(gè)性化輔導(dǎo)、培訓(xùn)和指定賬戶經(jīng)理的專業(yè)見解，費(fèi)用高達(dá)每月5000美元。

月前，亞馬遜在新奧爾良的Boost會(huì)議上宣布了這一項(xiàng)目，旨在向成功的FBA賣家傳授策略、技巧、工具和服務(wù)。這個(gè)項(xiàng)目主要是針對(duì)希望能夠在亞馬遜平臺(tái)上順利經(jīng)營(yíng)的小商家，以提供全面的指導(dǎo)和支持。

從商業(yè)角度看，亞馬遜的這一策略是非常成功的。第三方賣家服務(wù)為亞馬遜帶來了近400億美元的年收入，其中包括傭金、配送費(fèi)和庫(kù)存費(fèi)用等。僅第一季度的銷售額就激增了44%，達(dá)到了驚人的數(shù)字——近百億美元。亞馬遜的支持服務(wù)無疑幫助賣家更好地適應(yīng)平臺(tái)規(guī)則，提高銷售業(yè)績(jī)。

亞馬遜的前市場(chǎng)主管Peter Kearns表示，許多賣家因?yàn)槲醋銐蜿P(guān)注自身業(yè)務(wù)以及忽視亞馬遜上的細(xì)微變化和規(guī)則調(diào)整而陷入困境。即使賣家努力遵守規(guī)則，有時(shí)候也會(huì)被卷入平臺(tái)日益自動(dòng)化的反作弊策略之中，這也可能被視為不良行為。同時(shí)指出：“有好商家會(huì)在不經(jīng)意間違反規(guī)定受到平臺(tái)的打擊”。所以作為賣家應(yīng)該保持謹(jǐn)慎態(tài)度對(duì)待平臺(tái)的規(guī)則調(diào)整，理解并掌握平臺(tái)的規(guī)則。并且提醒廣大賣家應(yīng)展現(xiàn)持續(xù)的良好行為模式，避免受到平臺(tái)的處罰。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，更需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)平臺(tái)的變化，才能在平臺(tái)上穩(wěn)定的發(fā)展下去。此外亞馬遜近年來也在整頓市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，打擊假冒偽劣商品和其他操縱性賣家行為。盡管如此，仍有賣家面臨困境和不確定性。因此賣家應(yīng)該保持謹(jǐn)慎態(tài)度對(duì)待平臺(tái)的規(guī)則調(diào)整并積極尋求解決方案以適應(yīng)變化的環(huán)境。作為賣家需要多角度思考如何更好地適應(yīng)平臺(tái)規(guī)則才能獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展機(jī)會(huì)并且引起深度思考自己是否需要重視研究規(guī)則做合格且負(fù)責(zé)任的賣家盡力減少店鋪違規(guī)被掛掉的風(fēng)險(xiǎn)。以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)不代表任何立場(chǎng)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們進(jìn)行處理。