【編者按】：5月28日，由風(fēng)口星網(wǎng)主辦，華農(nóng)百靈電商協(xié)辦的盛大“風(fēng)口星論壇”第五期活動在廣州華麗登場。此活動特別由跨境電商全球貨源分銷系統(tǒng)GET以及國際商標(biāo)知識產(chǎn)權(quán)保護專家廣州積特提供支持，并獲得三頭六臂賣家聯(lián)盟、活動行的大力協(xié)助。論壇以“跨境電商選品&口碑”為主題，吸引了來自全國各地的近600位朋友。論壇還積極推廣“020”模式，通過線上網(wǎng)站及近三十個跨境電商微信群進行現(xiàn)場互動直播，覆蓋人數(shù)超過萬人。

風(fēng)口星網(wǎng)小編現(xiàn)將論壇上各位嘉賓的精彩發(fā)言整理發(fā)布。接下來是來自Bill的專題演講《如何通過網(wǎng)絡(luò)手段提升買家體驗》的實錄。

大家好，我是Bill。我最初從事eBay業(yè)務(wù)，之后擴展到亞馬遜、速賣通等平臺，目前擔(dān)任華農(nóng)百靈海外事業(yè)部總經(jīng)理，同時也是多家培訓(xùn)機構(gòu)的講師。今天非常高興與大家分享我在跨境電商客戶體驗方面的經(jīng)驗。首先來談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)的含義及其對購物的影響，這包括商品是否能夠準(zhǔn)時到達、是否支持退換貨、非本地購物的問題以及稅務(wù)問題等。

在談及商品送達的問題時，良好的溝通與高效的物流是關(guān)鍵。對于退換貨問題，若在海外沒有合適的處理點，處理起來會較為棘手，因為海外買家普遍期望能夠方便地退換貨。我們需要考慮如何更好地處理退換貨流程。當(dāng)客戶考慮非本土購物時，他們可能會選擇購買本土產(chǎn)品。在跨境電商中，我們還需要注意稅務(wù)問題，確保客戶在收到產(chǎn)品時能夠順利通過稅務(wù)檢查。

接下來我們來探討如何提高轉(zhuǎn)化率和客戶忠誠度。從產(chǎn)品角度看，我們需要深入了解目標(biāo)客戶群體，考慮產(chǎn)品價格、品質(zhì)及服務(wù)等因素。以星巴克為例，員工不可使用香水，因為香水的味道會掩蓋咖啡的香氣，這提醒我們?nèi)绾未_保產(chǎn)品達到極致。

關(guān)于品牌與商標(biāo)的區(qū)別，我認(rèn)為商標(biāo)是一個簡單的Logo或名稱，而品牌則是包含了更多元素的概念。從商標(biāo)到品牌的發(fā)展需要時間沉淀和市場認(rèn)可。比如，當(dāng)人們看到M字母時，會立刻聯(lián)想到漢堡包；看到特定英文字母時會想到可口可樂。這就是商標(biāo)與品牌的區(qū)別與聯(lián)系。

要提升客戶體驗，除了上述的品牌化和搜索便利性外，還需關(guān)注客戶忠誠度和其他因素。如我們在推新品時發(fā)送唯一ID以增加二次購買機會；在產(chǎn)品包裝中加入小紙條或優(yōu)惠券以吸引客戶；重視客戶服務(wù)及包裹跟蹤等問題。客戶服務(wù)是我們與客戶的橋梁，發(fā)完貨后發(fā)送郵件確認(rèn)是基本操作，同時我們也會收集客戶的反饋以便改進服務(wù)。

客戶在購買決策時考慮的因素有很多，如導(dǎo)航欄設(shè)置、自然搜索排名、產(chǎn)品圖片及讀取時間等。這些都關(guān)系到客戶在我們的頁面停留時間的長短?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品時會考慮產(chǎn)品的評價、價格、便利性以及貨物來源地等問題。

最后我們要談到極致產(chǎn)品體驗。從賣家角度看，我們應(yīng)考慮成本、功能性和包裝等因素是否從用戶角度出發(fā)進行優(yōu)化。比如一個帶有防塵功能并配備LED燈的USB插座品牌就是通過小細(xì)節(jié)優(yōu)化提升用戶體驗的例子。

再回到品牌的角度來看，一個好的品牌和普通產(chǎn)品的差別就在于是否真正從用戶需求出發(fā)進行優(yōu)化。當(dāng)我們有了好的產(chǎn)品并建立了自己的品牌后，相信大家就不再擔(dān)心銷售和利潤問題了。今天的分享就到這里，謝謝大家！（整理/風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航）