在整個(gè)跨境電商銷售中，客戶差評(píng)處理是一個(gè)不可忽視的重要部分。今天，我們以亞馬遜平臺(tái)的差評(píng)修改溝通為例，來談?wù)勁c客戶溝通的方法和建議。

在亞馬遜的賬號(hào)表現(xiàn)中，中差評(píng)占據(jù)了相當(dāng)大的比重。基于這種情況，如果因?yàn)楦鞣N原因?qū)е沦I家留下差評(píng)，賣家必須采取措施聯(lián)系買家，并盡可能修改過來。那么，作為賣家，我們應(yīng)該怎么做呢？

在客戶未留評(píng)價(jià)之前，我們應(yīng)該進(jìn)行合理的溝通，以預(yù)防潛在差評(píng)的出現(xiàn)。作為賣家，我們一定要重視客戶Message溝通。有些賣家由于英語水平問題或處理理念問題，在處理客戶郵件時(shí)無法針對(duì)客戶的問題作出針對(duì)性的回復(fù)。通常，當(dāng)客戶對(duì)收到的貨品不滿意或長(zhǎng)時(shí)間未收到貨品時(shí)，他們會(huì)優(yōu)先通過郵件說明情況。在這種情況下，賣家只需針對(duì)客戶郵件中的問題及時(shí)回復(fù)并給予合理的解決方案。一般客戶在問題得以解決后都不會(huì)留差評(píng)，甚至部分客戶會(huì)因?yàn)閷?duì)你服務(wù)和解決方案的滿意而留下全五星的評(píng)價(jià)。

對(duì)待客戶郵件一定要認(rèn)真閱讀并針對(duì)性回復(fù)，這是避免潛在差評(píng)出現(xiàn)的最佳方式。

當(dāng)客戶已經(jīng)留了評(píng)價(jià)后，我們需要進(jìn)行真誠(chéng)的溝通，有的放矢地解決問題。收到差評(píng)的情況通常包括：沒有溝通直接留評(píng)價(jià)的、溝通不暢導(dǎo)致誤解而留評(píng)價(jià)的、退款后依然留了評(píng)價(jià)的。在這種情況下，賣家需要做出針對(duì)性的全面分析，并根據(jù)情況與客戶進(jìn)行溝通。

由于亞馬遜的原則是評(píng)價(jià)要真實(shí)反映產(chǎn)品和服務(wù)，因此亞馬遜系統(tǒng)內(nèi)并不提倡賣家因差評(píng)問題多次聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。基于這樣的原則，作為賣家，在收到評(píng)價(jià)后去聯(lián)系買家時(shí)一定要充分考慮整個(gè)訂單情況和溝通情況，基于全面的評(píng)估之后寫出禮貌得體、有理有據(jù)同時(shí)能用真情實(shí)感打動(dòng)對(duì)方的郵件。這要求我們對(duì)語言的把握要足夠準(zhǔn)確和精確。

對(duì)于差評(píng)修改郵件來說，我不建議賣家通過Google翻譯等工具翻譯之后就直接發(fā)出。因?yàn)闄C(jī)器語言總是和真實(shí)表達(dá)以及想要包含的語氣有出入，而差評(píng)修改郵件往往只有一兩次溝通的機(jī)會(huì)。我們一定要慎之又慎，把握不準(zhǔn)的不妨請(qǐng)朋友代寫或?qū)懲旰笳矣薪?jīng)驗(yàn)的朋友幫忙把關(guān)。

如果你的英語足夠好或在美國(guó)有朋友，通過電話與客戶溝通也不失為一種好方法。但一定要記得的是，為了修改差評(píng)的目的去聯(lián)系客戶，對(duì)整個(gè)訂單的狀況一定要做到非常清晰，對(duì)客戶一定要禮貌、客氣、真誠(chéng)且不忽悠。聯(lián)系修改差評(píng)的郵件一般以間隔兩天最多聯(lián)系三次為宜。如果你已經(jīng)聯(lián)系了三次而客戶依然沒有回復(fù)那么基本上可以放棄了。再多的聯(lián)系可能讓客戶覺得是騷擾進(jìn)而被投訴到亞馬遜平臺(tái)那更是得不償失了。

此外在溝通理念方面中國(guó)賣家最容易出現(xiàn)的一種思路是：我已經(jīng)給你退款了為什么還給我留差評(píng)？在這里需要提醒的是無論退款與否交易中引起客戶不滿意你都需要從客戶的不滿意考慮向客戶表示抱歉即便你將貨物送給客戶了款也退了客戶不滿意你依然要表示歉意用真誠(chéng)的語言換取客戶情緒的扭轉(zhuǎn)。

由于亞馬遜不提倡聯(lián)系客戶修改評(píng)價(jià)同時(shí)會(huì)對(duì)溝通中的語言做出甄別因此在聯(lián)系客戶修改評(píng)價(jià)的郵件中可以把Change Feedback之類的語句以Help to update reviews to 4 or 5 stars來表達(dá)。