大家好，我是秦子陵。時(shí)間過得真快，自從上次與大家分享秋季大促以來，似乎聽到了不少買家對(duì)我們的投訴，而且數(shù)量還不少。究竟是什么原因?qū)е沦I家頻頻投訴呢？是不是供應(yīng)鏈包裝或貼標(biāo)出了問題？還是競(jìng)爭對(duì)手為了搶占市場(chǎng)流量而故意惡搞？最近店鋪內(nèi)的商品投訴接連不斷，讓我忙得焦頭爛額。有時(shí)候一個(gè)投訴還沒處理完，另一個(gè)就又來了。

這兩天，我收到了很多關(guān)于商品的投訴，讓我倍感壓力。為了解決這些問題，我想和大家分享我的處理方法。我會(huì)仔細(xì)查看投訴郵件，并分析投訴內(nèi)容。在理解問題之前，我們不能輕易承認(rèn)錯(cuò)誤或做出讓步。對(duì)于清貨的鏈接，我們也需要謹(jǐn)慎處理。

面對(duì)投訴，我們需要從多個(gè)角度去思考和解決。除了供應(yīng)鏈和競(jìng)爭對(duì)手的因素，我們還需要關(guān)注自身的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品細(xì)節(jié)。可能是一些微小的疏忽導(dǎo)致了買家的不滿。我們需要積極與買家溝通，了解他們的需求和意見，并努力改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。我們也需要加強(qiáng)內(nèi)部管理和培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都能得到妥善處理和關(guān)注。

穩(wěn)定的鏈接出現(xiàn)狀況一定要及時(shí)處理，不可忽視。否則，不確定何時(shí)突然失效，就如同為自己埋下了隱患的“雷”。迅速進(jìn)行申訴，是明智之舉。

（圖片來源：亞馬遜后臺(tái)）

接下來，我們將著手準(zhǔn)備申訴資料。我們需要查看退款情況，這是解決問題的第一步。

（圖片來源：亞馬遜后臺(tái)）

接下來，我們要輸入被投訴的SKU，選擇最近的投訴日期，并生成報(bào)告。通過報(bào)告，我們可以清晰地看到ASIN、SKU、退貨原因以及庫存屬性和運(yùn)營中心等信息。

（圖片來源：亞馬遜后臺(tái)）

明確這些信息后，我們可以根據(jù)退貨原因逐步進(jìn)行排查。每一環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，需要細(xì)致入微的檢查和應(yīng)對(duì)。申訴過程中，務(wù)必確保提供的資料準(zhǔn)確、完整，以便快速有效地解決問題。

關(guān)于產(chǎn)品問題與顧客溝通的指南

考慮到產(chǎn)品的尺寸問題或者客戶改變了主意不再需要商品，這些情況都需要我們重視并采取措施。產(chǎn)品的微小瑕疵或商品與詳情頁描述不符都是需要我們重視并積極應(yīng)對(duì)的舉報(bào)因素。

當(dāng)出現(xiàn)多個(gè)需要關(guān)注的問題時(shí)，我們建議客戶通過郵件與我們聯(lián)系。這樣做不僅能幫助我們及時(shí)了解客戶的需求和反饋，還能為雙方溝通提供一個(gè)明確的記錄。

在亞馬遜平臺(tái)上，客戶可以通過點(diǎn)擊訂單號(hào)和買家的姓名，選擇其他溝通方式來給我們留言。在這個(gè)過程中，別忘了提及我們的產(chǎn)品名稱和ASIN，這樣我們能更快地理解和回應(yīng)您的問題。

圖片來源：亞馬遜后臺(tái)

在與客戶溝通時(shí)，我們需要明白，大部分買家可能不會(huì)立即回復(fù)我們的信息，甚至有些賣家會(huì)選擇關(guān)閉站內(nèi)信。但這些操作更多的是給亞馬遜后臺(tái)看的，以展示我們?cè)诘谝粫r(shí)間積極聯(lián)系并嘗試與買家溝通的誠意。

如果產(chǎn)品沒有因?yàn)橘I家的不當(dāng)操作而受損，我們應(yīng)該在第一時(shí)間與買家進(jìn)行溝通。這不僅是對(duì)客戶的尊重，也是維護(hù)我們產(chǎn)品聲譽(yù)和賣家形象的重要步驟。我們鼓勵(lì)客戶通過亞馬遜平臺(tái)提供的各種溝通渠道與我們聯(lián)系，以便我們能更快地為他們提供幫助和解決方案。

大家可以開啟服務(wù)咨詢，聯(lián)系客服協(xié)助檢查產(chǎn)品狀態(tài)。如果產(chǎn)品因買家原因造成損壞，處理起來就會(huì)相當(dāng)麻煩。對(duì)于此類損壞的產(chǎn)品，再次進(jìn)入亞馬遜倉庫可能無法獲得審核。我們可以選擇將產(chǎn)品移至海外倉庫進(jìn)行檢查，但需要花費(fèi)一定的費(fèi)用，請(qǐng)您謹(jǐn)慎考慮。

在聯(lián)系買家之后，我們需要準(zhǔn)備相關(guān)的產(chǎn)品信息。包括采購發(fā)票、品牌授權(quán)書以及產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等。在處理此類問題時(shí)，需要注意一些重要事項(xiàng)。

對(duì)于產(chǎn)品的狀態(tài)，我們需要與買家進(jìn)行充分溝通，明確產(chǎn)品的實(shí)際情況。在準(zhǔn)備產(chǎn)品信息時(shí)，務(wù)必確保所有文件的真實(shí)性和完整性。對(duì)于海外倉庫的檢查費(fèi)用，需要做好預(yù)算和成本控制。

發(fā)票作為證明商品真實(shí)性的重要依據(jù)，其有效性直接關(guān)系到我們業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。為此，我們必須嚴(yán)格遵守以下要求：

一、發(fā)票類型要求

①發(fā)票不能是代開、或自制發(fā)票，必須為正規(guī)增值稅發(fā)票。

②發(fā)票類型必須為正規(guī)的增值稅發(fā)票。

二 票據(jù)內(nèi)容要求

③發(fā)票應(yīng)包含產(chǎn)品名稱，包括類目、產(chǎn)品名稱、型號(hào)以及ASIN等信息。

④發(fā)票開戶地址和公司信息必須與亞馬遜后臺(tái)賬戶信息完全一致。

三、證據(jù)提交要求

請(qǐng)?zhí)峤荒軌蜃C明產(chǎn)品真實(shí)性的證據(jù)，包括但不限于發(fā)票、收據(jù)、合同、送貨單等。提交的證明材料需同時(shí)保證真實(shí)性和完整性。

除此之外，我們還需要針對(duì)POA（行動(dòng)計(jì)劃）進(jìn)行詳細(xì)說明。在撰寫POA時(shí)，首先要明確導(dǎo)致商品投訴的原因，即使我們沒有問題也需要進(jìn)行說明。書寫時(shí)要詳細(xì)、具體、簡潔，這樣才能更好地向亞馬遜團(tuán)隊(duì)展示我們的業(yè)務(wù)情況。因?yàn)閬嗰R遜團(tuán)隊(duì)在審核時(shí)非常重視這部分內(nèi)容，所以我們需要認(rèn)真對(duì)待并仔細(xì)準(zhǔn)備。買家投訴的常見商品問題類別

在電商交易中，買家對(duì)于商品狀況的投訴往往集中在幾個(gè)常見點(diǎn)上。具體來說，主要有以下幾類情況：

第一類：以新品的名義出售二手商品。這種情況常常發(fā)生在商品配送時(shí)，標(biāo)明為“新品”狀態(tài)，但實(shí)際上商品已經(jīng)開封過，有使用痕跡或者存在輕微殘損、瑕疵等問題。

第二類：商品錯(cuò)發(fā)。配送的商品與商品詳情頁面描述不符，或者完全配送了錯(cuò)誤的商品。這會(huì)讓買家感到困惑和不滿，因?yàn)槭盏降纳唐放c他們的期望或訂單不符。

第三類：商品存在缺陷。這類問題通常包括商品殘損、有缺陷、分類錯(cuò)誤、描述不實(shí)或缺少零件等。這些商品可能無法按照商品詳情頁面上的描述使用，或者未能達(dá)到買家的合理功能期望。

第四類：商品過期。這指的是配送的商品已經(jīng)過了有效期，或者將在買家收到商品時(shí)超過有效期。這類問題尤其令人擔(dān)憂，因?yàn)橘I家購買的商品無法在預(yù)期的時(shí)效內(nèi)使用。

針對(duì)以上問題，我們有了清晰的了解后，就可以從以下幾個(gè)方面著手解決：

解決方案一：我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)已被通知，所有ASIN的退貨退款都必須經(jīng)過嚴(yán)格審批，并承諾及時(shí)為顧客辦理退款手續(xù)。

解決方案二：我們對(duì)產(chǎn)品描述、照片和技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了更新，以避免因買家混淆而導(dǎo)致錯(cuò)誤下單，從源頭上減少投訴的發(fā)生。

解決方案三：我們對(duì)庫存中的所有商品進(jìn)行了檢查，對(duì)所有包裝或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品進(jìn)行了處理，確保只有符合標(biāo)準(zhǔn)的商品才會(huì)被配送給買家。

我們?yōu)閱T工組織了關(guān)于亞馬遜政策的相關(guān)培訓(xùn)，以確保我們的業(yè)務(wù)長期穩(wěn)健發(fā)展。為此，我們決定采取一系列措施，致力于為客戶提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)。

我們將逐步優(yōu)化供應(yīng)鏈，確保從更優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商處采購產(chǎn)品。我們深知產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的關(guān)鍵，因此我們將定期檢查買家反饋，并根據(jù)客戶的意見及時(shí)更新產(chǎn)品詳情頁。

我們還將加強(qiáng)產(chǎn)品包裝的防護(hù)能力，包括防撞和防水性能的增強(qiáng)。在出廠前，我們將增加全面檢查，確保產(chǎn)品和包裝完好無損，并貼上正確的標(biāo)簽。

為了保證客戶服務(wù)的完善，我們將提供全面的售后服務(wù)，及時(shí)、熱情地為客戶解決問題，涵蓋售前、售中和售后各個(gè)環(huán)節(jié)。我們向亞馬遜保證，我們的產(chǎn)品來自正規(guī)供應(yīng)商，發(fā)貨前的包裝也是完好無損的。為了證明這一點(diǎn)，我們準(zhǔn)備了發(fā)票、采購合同及一些產(chǎn)品圖片供亞馬遜審查。

圖片來源：亞馬遜后臺(tái)

現(xiàn)在亞馬遜的舉報(bào)機(jī)制似乎越來越隨意，最近收到了一起非常離譜的商品投訴。買家聲稱他們收到的是不同品牌的不同產(chǎn)品，然而我們的產(chǎn)品都是透明計(jì)劃的，這種情況根本不可能發(fā)生。很明顯，這很可能是競(jìng)爭對(duì)手的惡意舉報(bào)。

在商業(yè)的舞臺(tái)上，憑借實(shí)力去搶占市場(chǎng)是正道，而非通過不當(dāng)手段或攻擊其他商家來瓜分市場(chǎng)份額。君子愛財(cái)，但更應(yīng)取之有道，這是商業(yè)的基石。

我們也期望各大平臺(tái)，尤其是像亞馬遜這樣的電商巨頭，能夠不斷完善其舉報(bào)機(jī)制，維護(hù)公平競(jìng)爭的市場(chǎng)環(huán)境。

關(guān)注我們的自媒體“跨境移花宮”，一個(gè)接地氣、貼近生活的媒體平臺(tái)。我們致力于為廣大讀者提供真實(shí)、有價(jià)值的商業(yè)資訊和觀點(diǎn)。

我是秦子陵，這里是我們的對(duì)話再次相遇的地方。我們下期再見！

在商業(yè)的征途中，我們“移花宮”始終堅(jiān)持以粉絲為中心，全心全意為粉絲服務(wù)，這就是我們的宗旨！

（此內(nèi)容來源于我們的自媒體“跨境移花宮”。需要強(qiáng)調(diào)的是，以上觀點(diǎn)僅代表個(gè)人立場(chǎng)，不代表任何其他機(jī)構(gòu)或立場(chǎng)。本文已經(jīng)獲得原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，如有需要，請(qǐng)聯(lián)系原作者獲取授權(quán)。）