每年的亞馬遜Prime Day都成為跨境電商賣家的狂歡節(jié)。在這歡慶的背后，卻隱藏著不少售后問(wèn)題和糾紛，這令賣家們倍感困擾。在面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，賣家們?cè)撊绾瓮咨铺幚砟兀?/p>

問(wèn)題一：退換貨管理

Prime Day促銷后，大量的退貨現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。除了產(chǎn)品質(zhì)量受到質(zhì)疑外，許多需要售后支持的產(chǎn)品更是讓賣家們頭疼不已。中小賣家在選品時(shí)，往往會(huì)選擇貨值低、重量輕的商品以避免過(guò)多售后麻煩。即便如此，退換貨仍是難以避免的問(wèn)題。

華強(qiáng)G90導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人馮永聰認(rèn)為，解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵在于賣家在發(fā)貨前做好品質(zhì)監(jiān)控和包裝工作。如果遇到已退回的貨物，他建議，如果是FBA訂單，亞馬遜會(huì)評(píng)估產(chǎn)品是否可二次銷售；如果是FBM訂單，即自發(fā)貨，則需要更靈活地處理退換貨。

問(wèn)題二：差評(píng)處理策略

亞馬遜的差評(píng)對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)巨大的打擊。面對(duì)這種情況，賣家該如何應(yīng)對(duì)呢？馮永聰建議，首先要了解買家留差評(píng)的原因，并嘗試聯(lián)系買家解決問(wèn)題。如果無(wú)法聯(lián)系到買家或買家不回復(fù)郵件，可以聯(lián)系亞馬遜Review團(tuán)隊(duì)進(jìn)行申訴。賣家還可以利用Report Abuse和Comment功能進(jìn)行申訴和回復(fù)。最重要的是，根據(jù)客戶差評(píng)內(nèi)容提高產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)水平。

問(wèn)題三：排名與銷量的恢復(fù)

促銷帶來(lái)的流量會(huì)迅速提高產(chǎn)品排名，但促銷結(jié)束后排名和銷量會(huì)迅速下滑。如何穩(wěn)定排名并增加銷量呢？馮永聰給出了七種建議，包括維護(hù)好Listing、適當(dāng)提高CPC廣告預(yù)算和競(jìng)價(jià)、使用Coupon引流、增加Giveaway活動(dòng)等。賣家還應(yīng)通過(guò)其他站外渠道進(jìn)行引流和折扣活動(dòng)來(lái)穩(wěn)固銷量及排名。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與備戰(zhàn)未來(lái)

亞馬遜賣家大雄表示，Prime Day后的很多困擾其實(shí)是可以通過(guò)事先的預(yù)防措施來(lái)避免的。他強(qiáng)調(diào)了嚴(yán)格把控產(chǎn)品品質(zhì)的重要性，并建議在產(chǎn)品描述方面做到細(xì)致全面，以減少因誤解而產(chǎn)生的糾紛。他提醒賣家在處理客戶郵件時(shí)要做到耐心溝通、服務(wù)至上，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶郵件，以避免賬戶評(píng)分下降。

不可否認(rèn)的是，Prime Day已經(jīng)成為過(guò)去式。但只有從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)方法，才能在迎接下一個(gè)旺季時(shí)減少差錯(cuò)、取得更好的業(yè)績(jī)。嚴(yán)格把控產(chǎn)品品質(zhì)、細(xì)致全面的產(chǎn)品描述以及耐心有效的溝通是賣家在跨境電商道路上不可或缺的要素。

（文/陳林）