跨境電商領(lǐng)域正經(jīng)歷著前所未有的變革，不僅賣家面臨著巨大的挑戰(zhàn)，平臺也需不斷提升自身標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)以顧客體驗(yàn)為核心競爭力的時(shí)代，優(yōu)秀的買家體驗(yàn)成為了賣家和平臺共同追求的目標(biāo)。源于西方的跨境電商巨頭如亞馬遜和eBay，尤其重視買家的購物體驗(yàn)，這也反映了西方的商業(yè)法則中“顧客至上”的原則。如今大熱的Wish平臺也在不斷推出新規(guī)，鼓勵(lì)賣家提升服務(wù)質(zhì)量。

平臺的重心逐漸偏向買家體驗(yàn)，揭示了跨境電商的一大趨勢——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將決定賣家在海外市場上的生存能力?？缇畴娚痰氖酆蠓?wù)一直是困擾行業(yè)的一大難題，難以徹底根除。

某跨境電商企業(yè)的負(fù)責(zé)人Vincent向風(fēng)口星網(wǎng)透露，當(dāng)前跨境電商缺乏完善的售后解決方案，貨物退換困難，導(dǎo)致賣家在售后環(huán)節(jié)承受巨大壓力。一旦訂單出現(xiàn)問題，客戶要求退貨退款時(shí)，賣家往往陷入被動(dòng)應(yīng)對的困境，耗費(fèi)大量時(shí)間和精力與客戶溝通協(xié)商，以降低損失或避免差評。這種情況不僅容易引發(fā)買家不滿，損害買家的消費(fèi)體驗(yàn)，長此以往還會影響國外消費(fèi)者對中國產(chǎn)品的信心，同時(shí)削弱賣家店鋪的信譽(yù)，對賣家在平臺的發(fā)展乃至生存造成不利影響。

Vincent表示，其公司月銷售額高達(dá)200萬美金，但售后難題同樣難以根除。他抱怨稱，客戶的不滿投訴無處不在，包括延誤、損壞、收不到貨、產(chǎn)品不滿意等，而一旦投訴，處理起來非常棘手。由于缺乏完善的售后方案，貨物退換困難，賣家只能退賠以解決問題，但退賠并不能保證客戶的滿意度。

平臺也意識到了這個(gè)問題的嚴(yán)重性，開始尋求解決方案。在重視買家體驗(yàn)的也在支持賣家通過投保來解決售后問題。例如，Wish平臺推出了由華甫達(dá)提供的賣家保險(xiǎn)服務(wù)，允許商戶為訂單退款投保。這一舉措在2015年得到平臺的公開推廣。

Wish官方最新宣布，商戶可以通過加入這一保險(xiǎn)服務(wù)，為其訂單中的各種售后問題提供快速理賠結(jié)算。這包括配送時(shí)間過長、商品與描述不符、商品破損等情況。加入此服務(wù)的商戶在產(chǎn)品描述中顯示“有保險(xiǎn)”，這有助于吸引更多買家關(guān)注?？焖倮碣r能消除買家的不滿，提高重復(fù)購買率。

Vincent從去年開始就給訂單投保，他表示投保后公司整體購買率提升了10%以上。他認(rèn)為購買率的提升來自于客戶滿意度的提升和購買信心的增強(qiáng)。投保后，公司可以針對各種售后問題進(jìn)行快速退賠處理，而不用與客戶陷入無休止的爭執(zhí)。買家對這種處理方式和態(tài)度都很滿意，不會輕易給差評，也愿意再次購買。

然而對于一些賣家來說，他們可能會質(zhì)疑投保是否值得。在沒有投保之前，Vincent的公司因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀，退賠率并不高。但Vincent認(rèn)為，保險(xiǎn)并不僅僅是針對單個(gè)訂單的退賠，而是對整個(gè)產(chǎn)品和生意的一種保障。他強(qiáng)調(diào)看的是整體的回報(bào)率，而不僅僅是退賠率。他也提到了投保對于公司整體架構(gòu)管理上的安全保障作用。在遇到退賠率上升的情況或者銷售旺季時(shí)，投入一定的保費(fèi)是明智的選擇。對于一些風(fēng)險(xiǎn)性較高的產(chǎn)品或者特定時(shí)期如圣誕節(jié)高峰期等物流擁堵時(shí)期進(jìn)行預(yù)估和防范尤為重要。此外一些新興跨境電商企業(yè)也開始意識到售后問題的重要性并開始采取相應(yīng)措施如購買保險(xiǎn)等以保障自身利益和買家滿意度例如來自一家剛成立不久的跨境電商企業(yè)的Abby其公司銷售智能電視主要面臨的是售后碎屏問題為此公司也購買了相應(yīng)的保險(xiǎn)以保障自身利益和快速給客戶退賠保證客戶滿意度和店鋪信譽(yù)?？偟膩碚f跨境電商正逐漸意識到售后服務(wù)的重要性并采取相應(yīng)措施以提升買家體驗(yàn)和保障自身利益這是一個(gè)雙贏的局面。（文/風(fēng)口星網(wǎng) 肖梅香）