【編者述要】跨境電商的熱潮不斷高漲，速賣通的蓬勃發(fā)展為眾多新賣家?guī)?lái)了無(wú)限商機(jī)，然而售后問(wèn)題一直是許多新手賣家的棘手之事。如何妥善處理售后問(wèn)題，降低損失，提升店鋪的運(yùn)營(yíng)水平？今日，我們請(qǐng)到了速賣通大學(xué)資深講師王任威先生為大家分享他的經(jīng)驗(yàn)之談。

許多賣家常常面臨投訴糾紛或差評(píng)等困擾，處理這些問(wèn)題往往需要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力。本次課程的核心內(nèi)容聚焦于速賣通的常規(guī)售后問(wèn)題指導(dǎo)。主要分為三大板塊。

一、投訴處理

投訴是賣家最擔(dān)心的問(wèn)題之一，因?yàn)樗赡苌婕暗赇伒穆曌u(yù)和信譽(yù)。對(duì)于賣家而言，了解并正確處理投訴至關(guān)重要。

投訴類別主要包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)禁限售違規(guī)、交易違規(guī)以及其他等。具體的分類如下圖詳細(xì)所示。

買家通常通過(guò)特定頁(yè)面進(jìn)行投訴，而賣家有時(shí)可能會(huì)忽略自己的違規(guī)記錄。為了及時(shí)查看和處理這些記錄，你需要：

首先進(jìn)入我的速賣通查看違規(guī)概況，然后再到經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)中查看具體的違規(guī)案件。

盡管速賣通為投訴提供了一個(gè)專門(mén)的版面，以便賣家能及時(shí)了解投訴案件，避免錯(cuò)過(guò)重要的“3天賣家回應(yīng)期”，但賣家仍需要主動(dòng)查看歷史投訴案件，以免錯(cuò)過(guò)任何重要的信息。

作為賣家，你還可以對(duì)投訴進(jìn)行回應(yīng)。在補(bǔ)發(fā)掛號(hào)前，務(wù)必確認(rèn)客戶是否使用了及時(shí)的收款工具。收到客戶的訂單留言后，立即退款，并保留證據(jù)，上傳到投訴舉證平臺(tái)以促成案件的解決。

二、糾紛解決

糾紛主要可分為三個(gè)階段：買家已提起糾紛等待確認(rèn)、你已經(jīng)拒絕了買家的糾紛申請(qǐng)、平臺(tái)介入處理。

在退款時(shí)，注意選擇合適的方案。

三、評(píng)價(jià)管理

評(píng)價(jià)是店鋪的重要參考指標(biāo)之一，對(duì)于新買家來(lái)說(shuō)尤其重要。那么，如何處理中差評(píng)的回評(píng)呢？接下來(lái)為大家詳細(xì)解答。

收到中差評(píng)后的回復(fù)不僅買家可見(jiàn)，其他新買家也能看見(jiàn)。一個(gè)良好的回復(fù)能夠提升轉(zhuǎn)化率。你可以從留言中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并為客戶提供解決方案，爭(zhēng)取讓客戶修改評(píng)價(jià)。

（整理/風(fēng)口星網(wǎng) 張小薇）