【編者按】：由風(fēng)口星網(wǎng)主辦的2015中國(guó)（廈門(mén)）跨境電商大會(huì)剛剛落下帷幕。其中由Kary主持的一場(chǎng)對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)尤其引人關(guān)注，來(lái)自意大利的Davide，法國(guó)的Romuald和西班牙的Gonzalo三位網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，圍繞“歐洲網(wǎng)購(gòu)達(dá)人眼中的中國(guó)制造”這一主題進(jìn)行了深入交流。以下是本次對(duì)話(huà)的整理摘選：

Romuald（法國(guó)）：我從事物流和船運(yùn)工作，今天想分享一下個(gè)人關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的觀點(diǎn)。

Davide（意大利）：我主要從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，為一家比價(jià)公司服務(wù)。

Gonzalo（西班牙）：我主要從事國(guó)際貿(mào)易，今天的對(duì)話(huà)中我會(huì)分享個(gè)人的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，尤其是在網(wǎng)購(gòu)時(shí)的期望和關(guān)注點(diǎn)。

Kary：歡迎各位。你們經(jīng)常訪(fǎng)問(wèn)哪些網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站？為什么會(huì)喜歡去這些網(wǎng)站？

Romuald：我會(huì)根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)別選擇特定的網(wǎng)站，例如eBay主要購(gòu)買(mǎi)配件和一些耐用產(chǎn)品，還有家具、裝飾、服裝以及娛樂(lè)產(chǎn)品。亞馬遜主要用來(lái)買(mǎi)書(shū)。

Davide：在意大利，我主要使用亞馬遜和一些小型零售商的網(wǎng)站，他們也有在線(xiàn)平臺(tái)。

Gonzalo：在西班牙，我不會(huì)特別選擇一個(gè)網(wǎng)站，我會(huì)選擇價(jià)格最好、評(píng)價(jià)最好的任何網(wǎng)站。

Kary：在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)一般買(mǎi)什么商品？

Gonzalo：我?guī)图胰速?gòu)買(mǎi)，如寵物用品和特定節(jié)日的禮物。

Romuald：我會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)智能手機(jī)、平板電腦及配件。我會(huì)對(duì)一些品牌有特別的忠誠(chéng)度，并會(huì)特別購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品。

Kary：大家在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的頻率如何？是每月、每周還是一年幾次？

Davide：我一個(gè)月會(huì)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)一兩次電子產(chǎn)品。

Romuald：我至少每月購(gòu)買(mǎi)一次，通常購(gòu)物金額在100歐元以上，尤其在圣誕節(jié)等大促季節(jié)，購(gòu)買(mǎi)頻率和金額都會(huì)增加。

Kary：你們會(huì)在什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)？上班期間還是業(yè)余時(shí)間？

Gonzalo：我通常在晚上購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槲視?huì)比較價(jià)格。大部分下單購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間是在午飯前，這時(shí)辦公室大多數(shù)人會(huì)離開(kāi)去吃午餐。

Kary：你們對(duì)價(jià)格敏感嗎？

Gonzalo：由于西班牙目前的經(jīng)濟(jì)狀況，我們?cè)谫?gòu)物時(shí)非常注重價(jià)格。

Davide：我會(huì)去看產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，但由于語(yǔ)言是中文，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)障礙。我還會(huì)與店家溝通，看他們是否有微信賬號(hào)。

Kary：決定購(gòu)買(mǎi)中國(guó)商品時(shí)，你們會(huì)考慮哪些因素？

Davide：我會(huì)看商品的銷(xiāo)售數(shù)量和評(píng)價(jià)，還會(huì)與店家溝通。如果價(jià)格較高，我會(huì)花更多時(shí)間研究和等待更合適的價(jià)格。

Romuald：如果產(chǎn)品的圖片沒(méi)有特色或者具體產(chǎn)品的描述不夠?qū)I(yè)，會(huì)影響我的購(gòu)買(mǎi)決策。但對(duì)于中國(guó)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)的不斷改進(jìn)，我還是持肯定態(tài)度的。對(duì)于一些收入較低的人群來(lái)說(shuō)，中國(guó)制造的智能手機(jī)等產(chǎn)品是一個(gè)很好的選擇。

Gonzalvo：我們需要更多的產(chǎn)品，就是本地化的產(chǎn)品。因?yàn)閺B門(mén)也是一個(gè)很好的購(gòu)物的地方，有很多便宜的東西。我們也希望能夠找到一些新的選項(xiàng)。但是這個(gè)產(chǎn)品是要有好的質(zhì)量，而且這個(gè)品牌是一個(gè)好的品牌。比如說(shuō)ZARA產(chǎn)品質(zhì)量還行，價(jià)格也還行。他們銷(xiāo)售得很好，因?yàn)槠放坪芎?，客?hù)體驗(yàn)也很不錯(cuò)。如果想在歐洲市場(chǎng)做的話(huà)，還要做產(chǎn)品，還要做客戶(hù)體驗(yàn)，品牌提升。

Romuald：語(yǔ)言問(wèn)題，這個(gè)很明顯。因?yàn)閺闹袊?guó)賣(mài)家那里買(mǎi)的話(huà)是一個(gè)很好的選項(xiàng)，從平臺(tái)上買(mǎi)，如果有問(wèn)題就可以跟平臺(tái)客服溝通，而且他們可以跟我們用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言去溝通。

Kary：你覺(jué)得什么是一個(gè)好的客服？

Romuald：一個(gè)定制化的服務(wù)?？梢詽M(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，給他們量身定制，對(duì)中國(guó)賣(mài)家來(lái)說(shuō)是有很大的優(yōu)勢(shì)，特別是在成本方面，要投資更多的是服務(wù)本地化的方面。

Davide：我從意大利和中國(guó)網(wǎng)站上買(mǎi)東西，確實(shí)標(biāo)準(zhǔn)很不一樣。如果想要進(jìn)入本地市場(chǎng)需要好的客服，用當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)，而且用本地的這些店鋪的工具，銷(xiāo)售量會(huì)很好。

Gonzalvo：說(shuō)到本地化，在西班牙，我們跟南美國(guó)家講的是一樣的語(yǔ)言，但是西班牙和南美并不是一樣的。

Kary：所以?xún)r(jià)格還有好的客服是非常重要的。能不能跟我們講一講，印象最深刻的一個(gè)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)？跟我們中國(guó)賣(mài)家來(lái)分享一下，或者是糟糕的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)。

Romuald：在速賣(mài)通上的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)還是非常好的，我非常滿(mǎn)意。跟賣(mài)家直接用英語(yǔ)溝通，整個(gè)過(guò)程還是非常順暢的。但不是所有法國(guó)人都可以做到這一點(diǎn)，這個(gè)賣(mài)家一直在跟我保持溝通，而且準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，發(fā)貨之后就提供貨物的追蹤服務(wù)，還會(huì)問(wèn)我有沒(méi)有收到包裹，是否滿(mǎn)意。

Gonzalvo：我喜歡山地騎車(chē)運(yùn)動(dòng)，有次從英國(guó)買(mǎi)山地車(chē)，那是一個(gè)英國(guó)的零售商在賣(mài)。因?yàn)槲曳浅Ｖ保R上就要山地車(chē)，而我當(dāng)時(shí)選的貨運(yùn)方式是慢速的，我就問(wèn)他們能否盡快發(fā)過(guò)來(lái)。他們看到我在他網(wǎng)站上買(mǎi)了很多東西，是老顧客了，所以他們給我免費(fèi)安排了快遞。他們給我提供了很靈活的選項(xiàng)，而且?guī)?lái)了更好的用戶(hù)體驗(yàn)。所以下一次我就根本不會(huì)考慮價(jià)格，因?yàn)槲抑烙惺裁磫?wèn)題他們都會(huì)幫助到我。而且我買(mǎi)輪胎的時(shí)候都可以看到是誰(shuí)來(lái)安裝這個(gè)輪胎。這個(gè)是非常人性化的。

Davide：我最好的一個(gè)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)是在我買(mǎi)一個(gè)服裝的時(shí)候，但是我當(dāng)時(shí)不知道應(yīng)該買(mǎi)多大的服裝，所以我就跟賣(mài)家聯(lián)系了一下。他們說(shuō)會(huì)調(diào)整一下這服裝，后來(lái)把服裝寄來(lái)，還包括所有服裝的配飾。

Kary：這確實(shí)是一個(gè)非常好的體驗(yàn)。如果把歐洲的賣(mài)家跟中國(guó)賣(mài)家相比的話(huà)，他們有什么優(yōu)勢(shì)？

Romuald：我覺(jué)得貨運(yùn)費(fèi)是比較低的。還有發(fā)貨也是很快的，客服也是還不錯(cuò)。我跟Gonzalvo有類(lèi)似的體驗(yàn)，從中國(guó)賣(mài)家那里就得不到了。如果是一個(gè)很重要的東西，我通常會(huì)選擇歐洲的賣(mài)家。

Gonzalvo：我覺(jué)得歐洲賣(mài)家的優(yōu)勢(shì)就在于客服達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，提供個(gè)性化的服務(wù)，這個(gè)在歐洲是很常見(jiàn)的?？赡茉谥袊?guó)賣(mài)家就不一樣了。

Davide：意大利的賣(mài)家都會(huì)把他們的聯(lián)絡(luò)信息展示出來(lái)，同時(shí)他們通常會(huì)有一個(gè)網(wǎng)站，有任何問(wèn)題的話(huà)，如果是最糟糕的情況下，還可以去線(xiàn)下實(shí)體店去說(shuō)你的問(wèn)題。同時(shí)還會(huì)有非常嚴(yán)格的規(guī)則，是關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的。而這些規(guī)則對(duì)外國(guó)賣(mài)家就不適用了。意大利的賣(mài)家會(huì)更安全，如果從外國(guó)賣(mài)家或者中國(guó)賣(mài)家去買(mǎi)的話(huà)，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，需要支持的時(shí)候可能就不那么容易了。

Kary：最后一個(gè)問(wèn)題，你對(duì)我們中國(guó)賣(mài)家有沒(méi)有什么話(huà)要說(shuō)的？比如說(shuō)幫助他們?nèi)ジ纳扑麄兊姆?wù)或者是改善他們的產(chǎn)品？

Romuald：我覺(jué)得首先退貨是非常重要的，對(duì)網(wǎng)購(gòu)人來(lái)說(shuō)非常重要，這樣才可以退他們的產(chǎn)品。因?yàn)樗麄円膊幌胱约嘿I(mǎi)單去做一個(gè)跨國(guó)退貨。還有一個(gè)消費(fèi)稅的問(wèn)題，因?yàn)橛袝r(shí)候當(dāng)這個(gè)貨到的時(shí)候還要付消費(fèi)稅。

Davide：確實(shí)要提供一個(gè)解決方案，比如消費(fèi)稅，關(guān)稅的問(wèn)題。有時(shí)候你自己付了這個(gè)稅，然后你找客服去退這個(gè)稅，他就會(huì)跟你說(shuō)，你看我們這個(gè)條款我們是不負(fù)責(zé)這個(gè)稅的。我覺(jué)得他們應(yīng)該在關(guān)稅和消費(fèi)稅方面說(shuō)得更明顯一些。

Gonzalvo：價(jià)格要有競(jìng)爭(zhēng)性，物流快，還有清關(guān)的時(shí)候如果沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，最后的體驗(yàn)造成很差的話(huà)，不管你最后買(mǎi)的是多么價(jià)廉物美的好東西，那我們會(huì)覺(jué)得這個(gè)體驗(yàn)也是受到了影響。（整理/風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航）