亞馬遜上的每個第三方賣家都應(yīng)該對A-Z政策有很好的理解。這是一個無爭議的退款擔保，賣家在簽約時遵守這一政策。它基本在亞馬遜賣家與買家之間的每一場糾紛擔任“法官”和“陪審團”。

A-Z政策適用于所有的亞馬遜買家（包括商業(yè)客戶）和所有的第三方賣家（如擁有注冊品牌的自有品牌賣家、手工賣家、擁有基本店面的賣家）。它涵蓋了第三方在亞馬遜上銷售的有形產(chǎn)品的所有訂單。

如果訂購的是數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)，就不在亞馬遜的掌控之中。如果訂單是通過存儲價值工具（如亞馬遜禮品卡、代金券、優(yōu)惠券）等支付的，或者已經(jīng)進行了退款，則買家無權(quán)享受A-Z保護。

根據(jù)A-Z政策，如果原因至少滿足以下兩個要求之一，買家有權(quán)在亞馬遜上索賠：及時性和產(chǎn)品狀況。如果產(chǎn)品沒有按時發(fā)貨或交付，或者產(chǎn)品的狀況不符合規(guī)定，或者賣家沒有及時解決問題，那么買家就在他們的權(quán)利范圍之內(nèi)。

A-Z如何影響賣家？

除非索賠由亞馬遜撤銷、拒絕或批準，否則它將影響ODR。亞馬遜不會對任何沒有丟失或損壞的FBA單位進行退款，除非它與“Buy Shipping”標簽一起按時發(fā)貨。但一旦索賠結(jié)束，它可能會找到其他方式來退款，包括禮品卡。

A-Z索賠如何運行？

買家必須與賣家聯(lián)系，等待2天的回復(fù)，只有在與賣家的談判失敗時才提出索賠。從最遲預(yù)計交付日期（EDD）到期之日起，他們通常有90天向亞馬遜提出索賠。買家可以提出以下索賠類型：

1. 可以在訂單后30天或最遲EDD后3天（以較早者為準）提出“未收到貨（INR）”索賠；

2. “已退貨但未退款（RNR）”索賠僅適用于跟蹤的退貨。不需要賣家的退貨授權(quán)；

3. 不管是EDD還是未經(jīng)退貨授權(quán)，都可以在提出退貨，更換或退款請求后立即提出“與期望不符（NAS）”索賠；

4. 損壞的、有缺陷的、不同的或不需要的產(chǎn)品可以被退回，當沒有退款或只是部分退款時，可以發(fā)出索賠；

5. 賣家拒絕提供美國地址，預(yù)付標簽或退款之前國際退貨；

6. 無論交貨如何，賣家的服務(wù)差都是索賠的理由；

7. 涉嫌超額收費是提出索賠的正當理由。

索賠后，賣家有5個工作日的時間來提出質(zhì)疑。而一些賣家只有2-3天的時間。舉證責任落在賣家身上。在可能的情況下，賣家必須提供發(fā)票、郵寄證明、運單號碼、簽名跟蹤信息和退貨的視頻。

當發(fā)出INR索賠時，賣家沒有跟蹤信息，忘記上傳，或者沒有簽名，亞馬遜很可能會同意索賠。即使買家同意遠程簽名或預(yù)簽名，而賣家沒有聯(lián)系，索賠也會被批準。

擁有清晰記錄的INR索賠人將從亞馬遜取回退款，即使他們親自簽收。如果沒有濫用或欺詐歷史的索賠人說，訂單在運輸過程中丟失了，賣家必須履行退款要求。然后他們可以和航空公司討論退款問題。

簡單的處理索賠過程：

1. 檢查索賠是否沒有根據(jù)，并尋找證據(jù)（例如交貨時的簽名）；

2. 如果問題出在亞馬遜上，則索賠可以申請撤銷；

3. 將其提交給亞馬遜，然后關(guān)閉case，以免影響你的ODR；

4. 如果問題出在你或買家身上，請先對買家作出回應(yīng)；

5. 起草給買家的回信，并在2日內(nèi)發(fā)送回信；

6. 與買家聯(lián)系，以使他們知道你已收到索賠并且正在調(diào)查；

7. 向買家表示對其造成的不便深表歉意；

8. 明確表示他們的意見很重要，并且你渴望令人滿意地解決該問題；

9. 提供替換或部分退款，其余的在產(chǎn)品退回后立即處理；

10. 如果你愿意承擔責任，則全額退款；

11. 如果你提供的是部分退款（例如退貨運費），可以將其視為善意的表示；

12. 說明索賠是有害的，但關(guān)閉它將消除損害；

13. 禮貌地請買家盡快提供答復(fù)；

14. 請確保準時發(fā)送答復(fù)并等待；

15. 如果買家沒有在合理的時間內(nèi)回復(fù)，則寫信給亞馬遜；

16. 在對亞馬遜的回復(fù)中，說明案件的基本情況并附上買賣雙方的往來函件；

17. 如果買家答復(fù)并同意退回該產(chǎn)品，則發(fā)出部分退款；

18. 如果買家顯然是對的，則再次道歉并全額退款；

19. 如果你認為錯在買家，則收取進貨費并就亞馬遜的決定提起申訴；

20. 向亞馬遜提供證明（包裝視頻、包裝照片、發(fā)票等）；

21. 說明你不接受索賠的原因，并提出對你和買家都公平的解決方案。

對于FBA訂單，賣家的退貨成本是相當高的。除非亞馬遜承擔責任，并根據(jù)FBA丟失