眾多熱衷于跨境電商的小伙伴們常常向老陳咨詢，當(dāng)顧客購(gòu)買了他們的產(chǎn)品后，若對(duì)產(chǎn)品不滿意或其他因素想要退貨或退款時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。這其中的處理方式，實(shí)際上因平臺(tái)而異。

部分平臺(tái)會(huì)依據(jù)退貨的原因來(lái)判斷責(zé)任方。例如，若因賣家原因?qū)е峦素?，如產(chǎn)品問(wèn)題或服務(wù)不佳等，那么賣家需承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失，包括運(yùn)費(fèi)等。反之，若因買家原因，如買錯(cuò)或其它個(gè)人因素導(dǎo)致的退貨，則運(yùn)費(fèi)通常由買家自行承擔(dān)。速賣通和eBay便是如此操作的典型平臺(tái)。

在亞馬遜這樣的平臺(tái)上，其顧客體驗(yàn)是首要的，他們倡導(dǎo)無(wú)理由退款。只要顧客想要退款，所有損失均由賣家承擔(dān)。對(duì)于這種政策，部分賣家會(huì)有疑慮：如果每位顧客都頻繁要求退款怎么辦？老陳表示，在亞馬遜平臺(tái)上購(gòu)物的顧客整體素質(zhì)較高，多年的經(jīng)驗(yàn)告訴他，遇到惡意退款的顧客是極少數(shù)。

那么，如果真的遇到需要退貨的顧客或因賣家原因?qū)е碌耐素浨闆r，應(yīng)如何處理呢？老陳為各位提供了幾個(gè)建議。

不推薦直接將產(chǎn)品從國(guó)外退回到中國(guó)。特別是對(duì)于那些價(jià)值不高的產(chǎn)品，從美國(guó)寄回中國(guó)的運(yùn)費(fèi)可能會(huì)比產(chǎn)品本身的價(jià)值還要高。更經(jīng)濟(jì)的做法是先聯(lián)系顧客，了解其退貨原因。如果顧客希望再次補(bǔ)發(fā)一個(gè)產(chǎn)品替代有問(wèn)題的產(chǎn)品，可以提供這樣的解決方案。

第二，如果顧客愿意保留該產(chǎn)品并同意部分退款，可以與顧客協(xié)商并達(dá)成一致。在發(fā)送郵件后等待顧客的回復(fù)。有些顧客可能不會(huì)回復(fù)郵件，過(guò)了一兩個(gè)月后當(dāng)退貨有效期過(guò)去，就可以關(guān)閉退款的請(qǐng)求了。

第三種情況是如果顧客堅(jiān)持要退掉產(chǎn)品并希望得到一半的退款。在這種情況下，可以與顧客進(jìn)行進(jìn)一步的溝通與協(xié)商。

如果顧客對(duì)任何解決方案都不滿意并堅(jiān)持要求全額退款，雖然這種情況較為棘手，但為了維持店鋪的良好評(píng)價(jià)與秩序，還是需要同意退款。對(duì)于亞馬遜自發(fā)貨的賣家來(lái)說(shuō)，訂單的缺陷率是重要的指標(biāo)之一。如果因?yàn)榫芙^退款而給顧客帶來(lái)不好的體驗(yàn)并給出，將對(duì)店鋪造成負(fù)面影響。

若能在目的地國(guó)如美國(guó)建立第三方海外倉(cāng)或通過(guò)朋友代為接收退貨，可以有效降低退貨成本及運(yùn)費(fèi)損失。而對(duì)于做FBI（Fulfillment by Amazon）的賣家來(lái)說(shuō)，處理退貨就相對(duì)簡(jiǎn)單了。顧客的退貨可以直接退到亞馬遜的官方倉(cāng)庫(kù)（FBA倉(cāng)庫(kù)）。倉(cāng)庫(kù)人員會(huì)檢查貨物并做相應(yīng)處理。

面對(duì)跨境電商中的退貨問(wèn)題，賣家需根據(jù)平臺(tái)規(guī)則與政策靈活應(yīng)對(duì)。在上傳產(chǎn)品前做好退貨率的預(yù)估，并將退貨成本分?jǐn)偟矫總€(gè)訂單中以合理定價(jià)。提高客服標(biāo)準(zhǔn)也是關(guān)鍵之一，讓顧客放心購(gòu)買是維護(hù)長(zhǎng)期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。