亞馬遜客戶索賠撤銷指南：2025年全新流程解析與操作指引返回客戶的撤銷之路
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亞馬遜對(duì)賣家有一個(gè)重要的規(guī)定，買家在提交索賠后，賣家需要在接下來的7天內(nèi)對(duì)索賠通知進(jìn)行回復(fù)。如果賣家在這7天內(nèi)沒有任何回應(yīng)，亞馬遜會(huì)默認(rèn)買家勝出，并將索賠款項(xiàng)直接退還給買家，同時(shí)根據(jù)與賣家的協(xié)議扣除相應(yīng)的款項(xiàng)。這顯示出亞馬遜在某種程度上是傾向于買家的。
面對(duì)這種情況，賣家不能選擇回避或不回應(yīng)所謂的A-to-Z索賠。相反，他們需要積極主動(dòng)地處理這些問題。作為賣家，針對(duì)A-to-Z索賠主要有三種應(yīng)對(duì)策略：
最直接的辦法就是退款給買家。
賣家可以選擇提交給亞馬遜仲裁。在這種情況下，亞馬遜會(huì)聽取雙方的訴求并進(jìn)行裁決。
賣家還可以選擇采取更多的行動(dòng)來處理索賠問題。
對(duì)于賣家來說，處理A-to-Z索賠的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是與買家進(jìn)行有效溝通。賣家可以嘗試多種方式使買家撤銷索賠，比如全額或部分退款、重新發(fā)貨或贈(zèng)送小禮物等。這些都是有效的策略。
關(guān)于買家撤銷索賠的情況，如果買家在發(fā)起索賠后的7天內(nèi)自愿撤銷，那么這對(duì)賣家來說是最好的結(jié)果，因?yàn)檫@不會(huì)計(jì)入賣家的訂單缺陷率（ODR）。如果雙方經(jīng)過溝通后達(dá)成一致，買家愿意撤銷索賠，那就無需亞馬遜介入。但如果超過7天買家才撤銷索賠，這單索賠仍會(huì)計(jì)入賣家的ODR。賣家應(yīng)盡量在7天內(nèi)促使買家關(guān)閉索賠。
如果買家不愿意撤銷索賠，那么賣家需要準(zhǔn)備充分的證據(jù)進(jìn)行申訴。在申訴信中，賣家需要提供詳細(xì)的訂單信息、配送或簽收確認(rèn)信息、貨物追蹤信息、與買家的溝通記錄等所有有利于自己的信息。在收集好所有資料后，賣家可以通過點(diǎn)擊亞馬遜發(fā)來的索賠郵件中的“提交給亞馬遜仲裁”選項(xiàng)來進(jìn)行申訴。
雖然亞馬遜在很多政策上傾向于買家，但這并不意味著賣家的申訴就沒有意義。相反，賣家應(yīng)該盡力去申訴，因?yàn)橹挥羞@樣才有可能贏得仲裁。雖然環(huán)境對(duì)賣家可能有些不利，但只要他們積極應(yīng)對(duì)并準(zhǔn)備充分的證據(jù)進(jìn)行申訴，他們?nèi)匀挥袡C(jī)會(huì)獲得滿意的結(jié)果。
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