在安徽老家過年的阿里巴巴全球速賣通賣家楊波于1月24日即大年三十，主動(dòng)在經(jīng)商的朋友中發(fā)起了一次慈善募捐活動(dòng)。經(jīng)過短短十天的努力，他成功籌集到善款超過11萬元。借助朋友們的幫助，他成功搜尋到貨源，并采購了大量醫(yī)療物資，包括10500只口罩、3000只醫(yī)用防護(hù)帽、100箱醫(yī)用手套和422副醫(yī)用護(hù)目鏡。這些物資在志愿者的協(xié)助下分批次運(yùn)送至武漢。

與此楊波的跨境電商出口生意卻遭遇了不小的挑戰(zhàn)。由于交通受阻，他和公司員工無法返回義烏，導(dǎo)致無法按時(shí)發(fā)貨。據(jù)他透露，代發(fā)的國外訂單已經(jīng)積壓了8000多單。如果不能及時(shí)發(fā)貨，國外合作方將面臨訂單大量取消的壓力，這也會(huì)對(duì)他們的賬號(hào)產(chǎn)生不良影響。

這種情況并非個(gè)例。速賣通上經(jīng)營消費(fèi)電子產(chǎn)品的FIMI OFFICIAL STORE的負(fù)責(zé)人陳露露表示，目前公司90%以上的員工仍然在家中，無法復(fù)工。2月10日之前的發(fā)貨工作基本上陷入了停滯狀態(tài)。同樣經(jīng)營鞋類的SOPHITINA Official Store也因物流問題面臨困擾，因地方嚴(yán)管，物流商無法攬貨，何時(shí)能恢復(fù)發(fā)貨還在等待當(dāng)?shù)氐耐ㄖ?/p>

針對(duì)商家的發(fā)貨難問題，速賣通平臺(tái)迅速行動(dòng)。從大年初一開始，速賣通就成立了“共戰(zhàn)疫情項(xiàng)目組”。基于商家陸續(xù)咨詢的發(fā)貨時(shí)效問題，速賣通于1月27日公布了延長發(fā)貨時(shí)效的政策，將春節(jié)發(fā)貨時(shí)效從2月3日延長至了2月10日。隨著疫情的發(fā)展和多個(gè)城市復(fù)工延期，為了給商家提供更多時(shí)間，2月10日平臺(tái)再次升級(jí)政策，將發(fā)貨時(shí)效延長至了2月29日。

為了幫助商家解決物流問題，速賣通也在物流保障方面進(jìn)行了升級(jí)。他們不僅協(xié)同菜鳥加強(qiáng)了攬收和干線運(yùn)輸?shù)荣Y源保障，承諾線上發(fā)貨訂單的妥投時(shí)效，還對(duì)商家擔(dān)心的跨境商品海關(guān)退件和銷毀等問題做出了全面保障。

面對(duì)疫情帶來的新挑戰(zhàn)，速賣通也推出了多項(xiàng)措施來幫助商家應(yīng)對(duì)。除了資金周轉(zhuǎn)方面的保障外，還推出了流量推廣方面的補(bǔ)貼政策。對(duì)于已經(jīng)簽約的商家，承諾不會(huì)因未發(fā)貨等原因降低放款額度；對(duì)于新申請(qǐng)網(wǎng)商貸的商家，給予利息下調(diào)20%的優(yōu)惠。速賣通還提供了最高30%的推廣花費(fèi)補(bǔ)貼和千萬補(bǔ)貼卡位海外買家主流入口，從資金和流量兩方面為商家提供支持。

在危機(jī)中尋找機(jī)遇方面，速賣通也給出了建議。面對(duì)疫情帶來的發(fā)貨難和買家顧慮等問題，商家可以通過積極與客戶溝通、主動(dòng)關(guān)懷客戶等方式來轉(zhuǎn)危為機(jī)。這不僅可以幫助商家挽回訂單取消的損失，還可以提升店鋪的品牌形象和客戶信任度。

為了進(jìn)一步保障商家和買家的體驗(yàn)，速賣通還推出了無憂退貨保障政策。對(duì)于符合條件的訂單，買家可以在15天內(nèi)免運(yùn)費(fèi)退貨并自動(dòng)獲得退款，而商家可獲得訂單金額賠付且訂單不計(jì)入糾紛。這一政策不僅讓消費(fèi)者買得更放心，也讓商家賣得更安心。

為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，速賣通還及時(shí)升級(jí)了即時(shí)通訊產(chǎn)品。通過批量自動(dòng)回復(fù)疫情期間用戶關(guān)心的問題、給出客服排班建議和提升客服效率等方式來保障用戶24小時(shí)的回復(fù)率。同時(shí)幫助賣家擬訂多語言溝通話術(shù)以向客戶解釋情況、解決買家的顧慮并保障其體驗(yàn)。

楊萬里表示這一系列的舉措收到了許多商家的好評(píng)并指出大部分客戶對(duì)訂單延后發(fā)出表示理解而在運(yùn)用平臺(tái)提供的話術(shù)進(jìn)行溝通后也有不少客戶取消了取消訂單的決定這為商家?guī)砹宿D(zhuǎn)機(jī)也為買家的購物體驗(yàn)提供了更好的保障。