對于新手賣家來說，理解亞馬遜的反饋機(jī)制可能會讓人感到困惑。為了方便大家更好地理解，我們整理了關(guān)于亞馬遜反饋的三種主要類型的簡要指南。

如果你在亞馬遜上銷售產(chǎn)品，你會被告知的第一件事就是：反饋非常重要。賣家需要獲得正面反饋，并且越多越好。但對于初入此平臺的賣家來說，反饋可能是一個復(fù)雜的概念。

亞馬遜的反饋主要分為三類，每一類都有其獨(dú)特的作用。

一、買家私信

買家私信是非常重要的，但往往被忽視。未能及時回復(fù)買家私信可能會讓賣家對公開反饋感到擔(dān)憂。

在許多情況下，買家私信可能是賣家首先獲得的反饋。如果是正面信息，賣家有機(jī)會與買家建立關(guān)系并鼓勵他們留下公開反饋。如果是，則提供了解決問題的機(jī)會，避免產(chǎn)生不良的公開反饋。

亞馬遜要求賣家提供高水平的客戶服務(wù)，并在任何時間收到私信后24小時內(nèi)回復(fù)。即使是周末或公共假期，賣家也必須及時回復(fù)。

二、產(chǎn)品評價

亞馬遜鼓勵買家對產(chǎn)品進(jìn)行評價，部分評價可以非常詳細(xì)。買家可以針對產(chǎn)品留下詳細(xì)評價和星級評分。維持較高的星級評分有助于銷售產(chǎn)品并提升銷量。

產(chǎn)品評價應(yīng)以產(chǎn)品而非賣家表現(xiàn)為焦點(diǎn)，展示在產(chǎn)品詳情頁上，任何人都可以留下評價，無論是否購買了賣家的產(chǎn)品。

這一機(jī)制也帶來了一些問題，因?yàn)樗鼮闉E用和評價操縱提供了機(jī)會。虛假評價可能來自希望宣傳個人店鋪的賣家，或希望損害競爭對手的賣家。

買家可以刪除產(chǎn)品評價，而且經(jīng)常這樣做。通常，這是因?yàn)橘I家對產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的看法發(fā)生了變化。但賣家不能直接要求買家刪除評價。

三、賣家反饋

第三類反饋與賣家的聲譽(yù)直接相關(guān)。買家可以為賣家留下反饋，通常針對一些簡單問題作答，如產(chǎn)品是否準(zhǔn)時到達(dá)、狀態(tài)是否良好、是否與描述相符以及客戶服務(wù)是否禮貌友好等。

買家還可以針對購物體驗(yàn)留下評價，并為賣家提供最高5星的評分。潛在買家和亞馬遜都密切關(guān)注賣家反饋。負(fù)面反饋率高的賣家很難獲得購買者的信任，亞馬遜也會關(guān)注賣家的負(fù)面反饋率。如果數(shù)值過高，平臺會建議賣家調(diào)整銷售方式。

在鼓勵買家留下更多反饋方面，賣家可以采取多種措施。亞馬遜對賣家如何聯(lián)系買家有嚴(yán)格的指導(dǎo)方針。如果賣家在聯(lián)系買家的郵件中使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，就可以鼓勵買家留下好評。

收到投訴時，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就變得至關(guān)重要。無論問題如何，賣家都希望解決問題。需要評估問題的責(zé)任所在，并找出改善現(xiàn)狀的任何必要措施。

監(jiān)測反饋的最好方式是使用反饋管理平臺，如FeedbackWhiz。它匯總顯示每條賣家反饋和在一個易于查看的頁面中，每隔10分鐘更新一次數(shù)據(jù)。這意味著在收到負(fù)面反饋時，可以立即提示賣家。越早與買家聯(lián)系，消除投訴的機(jī)會就越大。負(fù)面反饋分為私信負(fù)面反饋和公開負(fù)面反饋兩種形式。對于公開負(fù)面反饋，每一位潛在買家都可以看到，可能會影響賣家的信譽(yù)和未來的銷售情況。正確處理這些負(fù)面反饋是至關(guān)重要的。滿足一定條件時（例如反饋用語不當(dāng)或有攻擊性、泄露賣家個人信息等），賣家可以要求亞馬遜刪除公開負(fù)面反饋某些特定情形下的負(fù)面反饋將由亞馬遜處理并從記錄中刪除相關(guān)負(fù)面反饋）。如果反饋內(nèi)容不滿足刪除條件且需要處理改善情況對于賣家來說比較有難度的情況如要求買家刪除負(fù)面反饋或?qū)Ξa(chǎn)品評價進(jìn)行修改務(wù)必要謹(jǐn)慎操作并且應(yīng)遵守亞馬遜的相關(guān)指南防止因不當(dāng)行為引發(fā)違規(guī)的風(fēng)險盡管優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)可能為改變買家初始想法創(chuàng)造可能從而幫助處理這些問題但需要遵守提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則而避免任何違規(guī)操作同時也要使用店鋪聯(lián)系方式公開回復(fù)以獲得潛在買家的信任和支持其聲譽(yù)和形象維護(hù)是至關(guān)重要的總之對于新手賣家來說理解和掌握亞馬遜的反饋機(jī)制是提升銷售和客戶滿意度的關(guān)鍵所在從負(fù)面產(chǎn)品評價中汲取教訓(xùn)

盡管賣家無法刪除負(fù)面產(chǎn)品評價，但這些評價卻是一種寶貴的機(jī)會。它們作為顧客的反饋，讓賣家能夠明確產(chǎn)品存在的問題。利用FeedbackWhiz，賣家可以根據(jù)星級評價搜索每一條產(chǎn)品評價，并找出總體趨勢。

對于賣家來說，很多買家即便在反饋得分非常高的情況下，仍然會留下。這些買家希望通過這種方式告知你產(chǎn)品潛在的問題點(diǎn)。亞馬遜也會密切關(guān)注這些評價。如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)諸如“商品與描述不符”等不良評價過多，可能會對賣家賬戶采取措施。如果被亞馬遜視為問題賣家，你的賬戶可能面臨凍結(jié)的風(fēng)險。

從賣家的角度來看，這些負(fù)面產(chǎn)品評價是絕佳的學(xué)習(xí)機(jī)會。它們能夠讓產(chǎn)品問題得以明確，促使賣家做出必要的改進(jìn)。如果接受而不是回避這些批評，它們可以幫助賣家不斷進(jìn)步，最終走向更大的成功。

反饋管理

亞馬遜的反饋和產(chǎn)品評價是一個相對模糊的區(qū)域，其游戲規(guī)則復(fù)雜，常常使買家和賣家感到困惑。如果賣家了解可以獲得反饋的不同類型及其含義，并積極管理反饋，就能提高評分，吸引更多買家購買產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)更大的收益。

想要了解更多關(guān)于亞馬遜賣家的評價、自動郵件、Listing劫持等解決方案，請點(diǎn)擊咨詢FeedbackWhiz。

以上內(nèi)容純屬作者個人觀點(diǎn)，并不代表風(fēng)口星網(wǎng)的立場。