對(duì)于新手賣(mài)家來(lái)說(shuō)，理解亞馬遜的反饋機(jī)制可能會(huì)讓人感到困惑。為了方便大家更好地理解，我們整理了關(guān)于亞馬遜反饋的三種主要類(lèi)型的簡(jiǎn)要指南。

如果你在亞馬遜上銷(xiāo)售產(chǎn)品，你會(huì)被告知的第一件事就是：反饋非常重要。賣(mài)家需要獲得正面反饋，并且越多越好。但對(duì)于初入此平臺(tái)的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，反饋可能是一個(gè)復(fù)雜的概念。

亞馬遜的反饋主要分為三類(lèi)，每一類(lèi)都有其獨(dú)特的作用。

一、買(mǎi)家私信

買(mǎi)家私信是非常重要的，但往往被忽視。未能及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家私信可能會(huì)讓賣(mài)家對(duì)公開(kāi)反饋感到擔(dān)憂。

在許多情況下，買(mǎi)家私信可能是賣(mài)家首先獲得的反饋。如果是正面信息，賣(mài)家有機(jī)會(huì)與買(mǎi)家建立關(guān)系并鼓勵(lì)他們留下公開(kāi)反饋。如果是，則提供了解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，避免產(chǎn)生不良的公開(kāi)反饋。

亞馬遜要求賣(mài)家提供高水平的客戶(hù)服務(wù)，并在任何時(shí)間收到私信后24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。即使是周末或公共假期，賣(mài)家也必須及時(shí)回復(fù)。

二、產(chǎn)品評(píng)價(jià)

亞馬遜鼓勵(lì)買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，部分評(píng)價(jià)可以非常詳細(xì)。買(mǎi)家可以針對(duì)產(chǎn)品留下詳細(xì)評(píng)價(jià)和星級(jí)評(píng)分。維持較高的星級(jí)評(píng)分有助于銷(xiāo)售產(chǎn)品并提升銷(xiāo)量。

產(chǎn)品評(píng)價(jià)應(yīng)以產(chǎn)品而非賣(mài)家表現(xiàn)為焦點(diǎn)，展示在產(chǎn)品詳情頁(yè)上，任何人都可以留下評(píng)價(jià)，無(wú)論是否購(gòu)買(mǎi)了賣(mài)家的產(chǎn)品。

這一機(jī)制也帶來(lái)了一些問(wèn)題，因?yàn)樗鼮闉E用和評(píng)價(jià)操縱提供了機(jī)會(huì)。虛假評(píng)價(jià)可能來(lái)自希望宣傳個(gè)人店鋪的賣(mài)家，或希望損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)家。

買(mǎi)家可以刪除產(chǎn)品評(píng)價(jià)，而且經(jīng)常這樣做。通常，這是因?yàn)橘I(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的看法發(fā)生了變化。但賣(mài)家不能直接要求買(mǎi)家刪除評(píng)價(jià)。

三、賣(mài)家反饋

第三類(lèi)反饋與賣(mài)家的聲譽(yù)直接相關(guān)。買(mǎi)家可以為賣(mài)家留下反饋，通常針對(duì)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題作答，如產(chǎn)品是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、狀態(tài)是否良好、是否與描述相符以及客戶(hù)服務(wù)是否禮貌友好等。

買(mǎi)家還可以針對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)留下評(píng)價(jià)，并為賣(mài)家提供最高5星的評(píng)分。潛在買(mǎi)家和亞馬遜都密切關(guān)注賣(mài)家反饋。負(fù)面反饋率高的賣(mài)家很難獲得購(gòu)買(mǎi)者的信任，亞馬遜也會(huì)關(guān)注賣(mài)家的負(fù)面反饋率。如果數(shù)值過(guò)高，平臺(tái)會(huì)建議賣(mài)家調(diào)整銷(xiāo)售方式。

在鼓勵(lì)買(mǎi)家留下更多反饋方面，賣(mài)家可以采取多種措施。亞馬遜對(duì)賣(mài)家如何聯(lián)系買(mǎi)家有嚴(yán)格的指導(dǎo)方針。如果賣(mài)家在聯(lián)系買(mǎi)家的郵件中使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，就可以鼓勵(lì)買(mǎi)家留下好評(píng)。

收到投訴時(shí)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)就變得至關(guān)重要。無(wú)論問(wèn)題如何，賣(mài)家都希望解決問(wèn)題。需要評(píng)估問(wèn)題的責(zé)任所在，并找出改善現(xiàn)狀的任何必要措施。

監(jiān)測(cè)反饋的最好方式是使用反饋管理平臺(tái)，如FeedbackWhiz。它匯總顯示每條賣(mài)家反饋和在一個(gè)易于查看的頁(yè)面中，每隔10分鐘更新一次數(shù)據(jù)。這意味著在收到負(fù)面反饋時(shí)，可以立即提示賣(mài)家。越早與買(mǎi)家聯(lián)系，消除投訴的機(jī)會(huì)就越大。負(fù)面反饋分為私信負(fù)面反饋和公開(kāi)負(fù)面反饋兩種形式。對(duì)于公開(kāi)負(fù)面反饋，每一位潛在買(mǎi)家都可以看到，可能會(huì)影響賣(mài)家的信譽(yù)和未來(lái)的銷(xiāo)售情況。正確處理這些負(fù)面反饋是至關(guān)重要的。滿足一定條件時(shí)（例如反饋用語(yǔ)不當(dāng)或有攻擊性、泄露賣(mài)家個(gè)人信息等），賣(mài)家可以要求亞馬遜刪除公開(kāi)負(fù)面反饋某些特定情形下的負(fù)面反饋將由亞馬遜處理并從記錄中刪除相關(guān)負(fù)面反饋）。如果反饋內(nèi)容不滿足刪除條件且需要處理改善情況對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)比較有難度的情況如要求買(mǎi)家刪除負(fù)面反饋或?qū)Ξa(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行修改務(wù)必要謹(jǐn)慎操作并且應(yīng)遵守亞馬遜的相關(guān)指南防止因不當(dāng)行為引發(fā)違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)盡管優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)可能為改變買(mǎi)家初始想法創(chuàng)造可能從而幫助處理這些問(wèn)題但需要遵守提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則而避免任何違規(guī)操作同時(shí)也要使用店鋪聯(lián)系方式公開(kāi)回復(fù)以獲得潛在買(mǎi)家的信任和支持其聲譽(yù)和形象維護(hù)是至關(guān)重要的總之對(duì)于新手賣(mài)家來(lái)說(shuō)理解和掌握亞馬遜的反饋機(jī)制是提升銷(xiāo)售和客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵所在從負(fù)面產(chǎn)品評(píng)價(jià)中汲取教訓(xùn)

盡管賣(mài)家無(wú)法刪除負(fù)面產(chǎn)品評(píng)價(jià)，但這些評(píng)價(jià)卻是一種寶貴的機(jī)會(huì)。它們作為顧客的反饋，讓賣(mài)家能夠明確產(chǎn)品存在的問(wèn)題。利用FeedbackWhiz，賣(mài)家可以根據(jù)星級(jí)評(píng)價(jià)搜索每一條產(chǎn)品評(píng)價(jià)，并找出總體趨勢(shì)。

對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，很多買(mǎi)家即便在反饋得分非常高的情況下，仍然會(huì)留下。這些買(mǎi)家希望通過(guò)這種方式告知你產(chǎn)品潛在的問(wèn)題點(diǎn)。亞馬遜也會(huì)密切關(guān)注這些評(píng)價(jià)。如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)諸如“商品與描述不符”等不良評(píng)價(jià)過(guò)多，可能會(huì)對(duì)賣(mài)家賬戶(hù)采取措施。如果被亞馬遜視為問(wèn)題賣(mài)家，你的賬戶(hù)可能面臨凍結(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。

從賣(mài)家的角度來(lái)看，這些負(fù)面產(chǎn)品評(píng)價(jià)是絕佳的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。它們能夠讓產(chǎn)品問(wèn)題得以明確，促使賣(mài)家做出必要的改進(jìn)。如果接受而不是回避這些批評(píng)，它們可以幫助賣(mài)家不斷進(jìn)步，最終走向更大的成功。

反饋管理

亞馬遜的反饋和產(chǎn)品評(píng)價(jià)是一個(gè)相對(duì)模糊的區(qū)域，其游戲規(guī)則復(fù)雜，常常使買(mǎi)家和賣(mài)家感到困惑。如果賣(mài)家了解可以獲得反饋的不同類(lèi)型及其含義，并積極管理反饋，就能提高評(píng)分，吸引更多買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)更大的收益。

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