近日，由于訂單數(shù)量劇增，瑪莎百貨陷入了漫長(zhǎng)的處理壓力中。兩星期以來(lái)，該零售巨頭不得不將部分商品發(fā)貨推遲，并且暫時(shí)取消了其“翌日送達(dá)”服務(wù)。這種延遲送貨的情況引起了消費(fèi)者的極大不滿，他們?cè)谏缃幻襟w上頻頻發(fā)聲抱怨。

瑪莎百貨對(duì)此做出了回應(yīng)，解釋說(shuō)去年五月公司新建的配送中心位于多寧頓城堡和萊斯特郡兩地，但由于黑色星期五大促后的訂單激增，配送中心無(wú)法及時(shí)處理。這也導(dǎo)致了很多訂單的配送被迫延期。有消息指出，這使得公司的線上銷售業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)中面臨重大挑戰(zhàn)。

而并非只有瑪莎百貨遇到了這種情況。同樣的情況在上周出現(xiàn)在了另一家零售商樂(lè)購(gòu)上，不少消費(fèi)者反映在黑色星期五的訂單一直未能按時(shí)發(fā)貨。

根據(jù)來(lái)自外媒“pcworld”的最新報(bào)道，瑪莎百貨的Facebook頁(yè)面上充斥著大量的客戶投訴。其中一位消費(fèi)者描述了自己兩周前購(gòu)買的商品被再次推遲一周發(fā)貨的經(jīng)歷，并對(duì)公司表示強(qiáng)烈的不滿。另一位消費(fèi)者也因?yàn)橛唵伪煌七t而感到沮喪：“瑪莎的服務(wù)需要提升，否則我可能會(huì)重新考慮是否繼續(xù)購(gòu)買貴公司的產(chǎn)品?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)星期一已經(jīng)成為今年銷售最繁忙的一天之一。根據(jù)Experian公司和在線零售行業(yè)協(xié)會(huì)IMRG的數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)當(dāng)天將有1.51億人訪問(wèn)各大購(gòu)物網(wǎng)站，銷售額預(yù)計(jì)將達(dá)到6.76億英鎊。而這一切似乎預(yù)示著網(wǎng)購(gòu)正在逐漸成為一種趨勢(shì)。

隨著網(wǎng)上購(gòu)物的逐漸盛行，越來(lái)越多的零售商開(kāi)始看到線上銷售的巨大潛力。在瑪莎于今年2月從亞馬遜手中接管其網(wǎng)站控制權(quán)后，卻出現(xiàn)了消費(fèi)者流失的情況。

為了應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的線上銷售需求，瑪莎百貨建立了先進(jìn)的配送中心。該中心預(yù)計(jì)在今年年底前將能夠處理每天一百萬(wàn)件的商品配送。有消息稱這個(gè)面積達(dá)900,000平方英尺的配送中心存在技術(shù)問(wèn)題。公司最初對(duì)此予以否認(rèn)，但最近的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示的網(wǎng)上銷售額在過(guò)去6個(gè)月內(nèi)下滑了6%。而在11月初，該網(wǎng)站的注冊(cè)用戶數(shù)較上個(gè)月減少了100萬(wàn)。

買家們發(fā)現(xiàn)自從瑪莎網(wǎng)站獨(dú)立于亞馬遜后，他們需要重新注冊(cè)并輸入個(gè)人信息。據(jù)消息人士透露，由于配送中心的問(wèn)題，本季度的銷售額再次下降。盡管如此，公司仍希望與去年的業(yè)績(jī)保持持平。

盡管瑪莎已經(jīng)恢復(fù)了“翌日送貨”服務(wù)，但配送至倉(cāng)庫(kù)仍需至少兩天時(shí)間，而標(biāo)準(zhǔn)配送則需要3至5天甚至長(zhǎng)達(dá)10天的時(shí)間。對(duì)于一些特殊商品如酒和鮮花等無(wú)法在達(dá)寧頓堡配送中心處理的商品，其配送并未受到影響。

對(duì)于面臨的種種問(wèn)題，瑪莎百貨的一位發(fā)言人表示：“客戶的滿意度永遠(yuǎn)是第一位的。我們一直在努力提升我們的配送服務(wù)。雖然有部分訂單的交貨日期錯(cuò)過(guò)了預(yù)定的時(shí)間表，但我們一直盡力對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償?！?/p>

面對(duì)這一系列的挑戰(zhàn)，瑪莎百貨計(jì)劃投資10億英鎊來(lái)改善其老化的IT和配送系統(tǒng)。這部分資金也將用于建設(shè)新的配送中心以確保商品得到正確的存放并滿足不斷增長(zhǎng)的送貨需求。最初，瑪莎希望通過(guò)使用三個(gè)配送中心來(lái)降低成本并減少倉(cāng)庫(kù)數(shù)量以降低運(yùn)營(yíng)成本。然而今年早些時(shí)候他們決定放棄這一計(jì)劃。

（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 唐小玉）

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