《My Jewellery：以客戶關(guān)系為核心的全渠道零售策略》

My Jewellery，這家始于2011年的荷蘭全渠道零售商，其創(chuàng)業(yè)初期僅通過Facebook銷售自制珠寶，如今已發(fā)展成為線上線下全渠道銷售珠寶、泳裝、服裝和配飾的零售商。在荷蘭擁有20家精品門店，同時(shí)也在比利時(shí)和德國設(shè)有線下門店。其在社交媒體Facebook上擁有26.5萬粉絲，Instagram上更是積累了48萬粉絲，其在線商店也正處于快速發(fā)展階段。

一、客戶關(guān)系：成功的基石

從創(chuàng)立之初，My Jewellery就深知客戶關(guān)系的重要性。每一次與客戶的互動(dòng)都被視為提升品牌形象和服務(wù)的機(jī)會(huì)。My Jewellery的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)銷售渠道分為線下、實(shí)時(shí)聊天、社交渠道等團(tuán)隊(duì)，確保在任何渠道與消費(fèi)者互動(dòng)時(shí)，都能提供一致的品牌體驗(yàn)。

為了實(shí)現(xiàn)在全渠道中提供一致的消費(fèi)體驗(yàn)，My Jewellery采用了的Mobile Service Cloud客服云。這一專為零售品牌客戶服務(wù)部門設(shè)計(jì)的客服云允許My Jewellery通過一個(gè)統(tǒng)一的客服收件箱，與任何用戶偏好的通信渠道進(jìn)行互動(dòng)。無論客戶是通過WhatsApp、郵件、在線聊天還是語音聯(lián)系品牌，客服人員都可以在一個(gè)平臺(tái)上處理這些信息。My Jewellery正在評估引入聊天機(jī)器人，以提供自助服務(wù)和解答常見問題。

My Jewellery總經(jīng)理Marije Van Helvoirt表示：“我們成功的關(guān)鍵在于我們對客戶的重視。我們在溝通中將自己定位為‘客戶的朋友’，這意味著我們需要在客戶可能出現(xiàn)的各個(gè)平臺(tái)上出現(xiàn)。我們不僅活躍于在線和社交平臺(tái)，還使用WhatsApp、Facebook Messenger等渠道。Mobile Service Cloud使我們能夠通過一個(gè)工具在任何地方與客戶溝通，大大提高了我們的工作效率?！?/p>

采用Mobile Service Cloud客服云后，My Jewellery能在平均18.2秒內(nèi)回復(fù)在線聊天信息，客戶服務(wù)滿意度指數(shù)平均達(dá)到89%。這表明大多數(shù)客戶對與品牌的溝通結(jié)果感到滿意。每月有6547次對話通過網(wǎng)站在線聊天完成。

二、持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)

My Jewellery持續(xù)關(guān)注重要的業(yè)務(wù)指標(biāo)，并尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。例如，他們致力于優(yōu)化處理投訴的流程，確?？蛻魸M意。為此，他們需要一個(gè)全面的客戶檔案。他們已將現(xiàn)有的CDP與Mobile Service Cloud客服云對接，以便在與客戶對話中收集數(shù)據(jù)，從而保持客戶檔案的個(gè)性化和實(shí)時(shí)更新。

總經(jīng)理進(jìn)一步表示：“客戶決定了公司的方向，客戶在哪里，品牌就應(yīng)該在哪里。這意味著我們必須考慮嘗試新的平臺(tái)，通過特定內(nèi)容與客戶進(jìn)行溝通。Mobile Service Cloud使我們能夠在各個(gè)平臺(tái)上靈活與客戶溝通，保持行業(yè)地位?！?/p>

（編輯：江同）（來源：）

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