消費者在購物過程中所給予的反饋，無論是正面還是負(fù)面，都是電商平臺及商家需要重視的信號。當(dāng)商品收到差評時，這往往意味著消費者的購物體驗不佳，可能伴隨著一系列售后糾紛，如退款退貨等問題。在日益完善的消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法規(guī)背景下，各國的消費者維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，對于商家的產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳與售后服務(wù)要求越來越高。

不論在哪個市場經(jīng)營，若商家不能妥善處理差評，不僅會失去一單生意，還會導(dǎo)致口碑受損、承擔(dān)法律責(zé)任等潛在風(fēng)險。營造一個值得信賴的購物環(huán)境，是電商平臺及其賣家的共同責(zé)任。

在TikTok Shop這樣的電商平臺上，買家評價是衡量買家滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。當(dāng)跨境賣家的商品差評率過高時，平臺會采取一系列的管理措施來維護(hù)購物環(huán)境的健康與公平。

一、基本原則

為避免用戶給出差評，跨境賣家在發(fā)布商品時，必須確保以下幾點：

1. 商品質(zhì)量上乘，符合消費者期望。

2. 廣告宣傳的商品信息與實際發(fā)貨的商品保持一致，不得誤導(dǎo)消費者。

3. 避免使用絕對性詞匯或夸大商品的用途和功能，以防止誤導(dǎo)消費者。

4. 及時高效地履行訂單，為消費者提供良好的購物體驗。

5. 提供專業(yè)且禮貌的客戶服務(wù)支持，及時解決消費者的問題。

二、管理標(biāo)準(zhǔn)與措施

TikTok Shop會評估所有發(fā)布商品的用戶評價情況，設(shè)定了一系列的管理標(biāo)準(zhǔn)與措施。當(dāng)商品符合以下標(biāo)準(zhǔn)時，平臺可能會采取管理措施：

1. 商品在過去60天內(nèi)收到一定數(shù)量的用戶評價。

2. 用戶差評數(shù)達(dá)到一定的比例，尤其是與商品質(zhì)量或安全相關(guān)的差評。

根據(jù)賣家差評率的嚴(yán)重程度，平臺將采取兩個級別的管理措施：

1. 發(fā)出正式警告，要求賣家改善商品質(zhì)量和/或履約情況。

2. 凍結(jié)受影響的商品，商品將被鎖定，賣家無法編輯或重新發(fā)布商品進(jìn)行銷售。

平臺會以“天”為單位采取管理措施，并要求跨境賣家定期查看頁面，以確保遵守規(guī)則。

三、東南亞跨境商品差評規(guī)則概述

為確保TikTok Shop的管理措施公正透明，針對東南亞地區(qū)的跨境商品，制定了專門的差評規(guī)則。該規(guī)則旨在為TikTok Shop營造積極的購物環(huán)境，打造良好的購物體驗，贏得消費者的信任。所有通過TikTok Shop銷售商品的跨境賣家必須遵守此規(guī)則及TikTok Shop商家服務(wù)條款。

該規(guī)則定義了商品評價、商品差評、商品質(zhì)量相關(guān)差評及商品安全相關(guān)差評等概念，并明確了商品差評率及商品質(zhì)量相關(guān)差評率的計算方法。當(dāng)商品的高差評率達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時，平臺將采取相應(yīng)的處罰措施。

四、處罰標(biāo)準(zhǔn)與措施

為維護(hù)平臺的健康秩序與公平競爭環(huán)境，TikTok Shop對高差評的商品采取嚴(yán)格的處罰措施。賣家應(yīng)遵守所有適用法律，確保所售商品的質(zhì)量與宣傳一致。如有違反規(guī)則的行為，將受到平臺處罰的約束，處罰標(biāo)準(zhǔn)因評論類型和內(nèi)容而異。特別是對于涉及安全問題的差評，TikTok Shop會采取更為嚴(yán)厲的處罰措施。

無論是國內(nèi)還是跨境賣家，都應(yīng)重視消費者的購物體驗反饋，遵守電商平臺的管理規(guī)則與政策，以提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，贏得消費者的信任與滿意。安全相關(guān)差評的數(shù)量

安全問題的嚴(yán)重程度

客戶面臨的安全相關(guān)問題的后果

TikTok Shop可能采取對賣家采取的處罰包括但不限于：

凍結(jié)或鎖定受影響的商品，從而使賣家無法編輯或重新提交以銷售該商品

扣罰6-24違規(guī)積分(視違規(guī)嚴(yán)重程度而定)

3.2.2質(zhì)量相關(guān)差評的處罰標(biāo)準(zhǔn)

平臺按賣家差評率的嚴(yán)重程度采取兩個層級的處罰措施。

第1級：向賣家發(fā)出正式警告，要求其改善商品質(zhì)量。

第2級：TikTok Shop將凍結(jié)受影響的商品。凍結(jié)的商品將被鎖定，賣家將無法編輯或重新提交以銷售該商品。

3.2.3其他處罰

TikTok Shop監(jiān)控我們平臺上發(fā)布的所有商品，并保留禁止銷售與被高差評率處罰的商品高度相似商品的權(quán)利。

在任何時候，TikTok都可全權(quán)酌情決定采取其認(rèn)為必要的任何其他處罰行動，并且TikTok采取的任何處罰行動都不影響TikTok可能對賣家進(jìn)行處罰的其他任何權(quán)利。

如果我們發(fā)現(xiàn)賣家違反了跨境商品差評管理政策，平臺還可能根據(jù)TikTok

Shop商家服務(wù)條款對其賬號采取進(jìn)一步的處罰措施。賣家應(yīng)注意，重復(fù)違規(guī)將導(dǎo)致更嚴(yán)重的處罰和/或更高的違規(guī)分。

4.申訴

跨境賣家若違反了平臺政策，可點擊賣家中心“店鋪診斷”標(biāo)簽頁上的罰單，了解詳細(xì)的違規(guī)情況。

如果賣家認(rèn)為自己受到的處罰有誤，則可通過賣家中心提交工單來進(jìn)行申訴。TikTok Shop將進(jìn)行調(diào)查，并在適用的情況下采取糾正措施。

申訴規(guī)則如下：

針對一個罰單，賣家最多可以提出兩(2)次申訴。

第一次申訴必須在平臺處罰后的三十(30)個自然日內(nèi)提出。

第二次申訴可在第一次申訴被駁回后的十五(15)個自然日內(nèi)提出。

如果賣家申訴成功，那么平臺將取消罰單關(guān)聯(lián)處罰并恢復(fù)被撤銷的權(quán)限。

如果賣家決定放棄申訴權(quán)，或無法提供有效、清晰的文件證明真?zhèn)?，則視作申訴失敗。

TikTok Shop的所有決定都由我們?nèi)珯?quán)定奪。第二次申訴被駁回后，該決定將作為最終決定。

在申訴時限過后提出的任何申訴將不構(gòu)成有效的申訴，TikTok Shop將不予復(fù)審。

在申訴過程中，賣家可能需要：

解釋其申訴的理由

提供證明或證據(jù)支持其申訴，包括但不限于：

證明材料/憑證，以證明商品不存在安全風(fēng)險或安全問題，例如：

符合性聲明(DoC)；

第三方權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)出具的安全相關(guān)檢測報告。

說明為防止差評率進(jìn)一步上升而采取的糾正措施，例如：

指導(dǎo)用戶如何正確使用商品的清晰插圖；

上傳相應(yīng)商品的尺碼表或任何其他信息；

解釋賣家將采取的行動，以防止未來發(fā)生該類事件。

請注意，賣家有責(zé)任收集和準(zhǔn)備平臺調(diào)查期間可能需要的所有證明文件。并且，TikTok Shop保留在必要時更改上述申訴規(guī)則的權(quán)利。