在跨境電商的領(lǐng)域中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些讓人摸不著頭腦的情況。比如，花費(fèi)高薪聘請(qǐng)的外籍銷售人員的業(yè)績(jī)卻不盡如人意，從大賣家那里挖來的產(chǎn)品經(jīng)理也未能如愿推出爆款產(chǎn)品。這些具有能力的人未能充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，我們通常稱之為“懷才不遇”。但實(shí)際上，這更多是環(huán)境適應(yīng)問題，因?yàn)殇N售、采購(gòu)、倉(cāng)庫管理、物流等崗位常常是容易被誤解和批評(píng)的。

某位經(jīng)驗(yàn)豐富的賣家曾經(jīng)說過，批評(píng)和重視往往是一線之隔。有些賣家可能會(huì)認(rèn)為那些按時(shí)上下班的崗位是“懷才不遇”的。這些崗位看似平淡無奇，但實(shí)則可發(fā)揮巨大作用，特別是在跨境電商的客服崗位上。

許多賣家的客服工作僅僅停留在回應(yīng)郵件、處理差評(píng)、處理退換貨等基本工作上，這僅僅是應(yīng)對(duì)型客服的典型表現(xiàn)，他們并沒有充分發(fā)揮客服的潛能?？头粌H應(yīng)具備防御作用，更應(yīng)具備進(jìn)攻性！

一、客服是強(qiáng)大的防御工具

在跨境電商中，我們往往更注重營(yíng)銷和產(chǎn)品，而忽略了防御體系的建立。但事實(shí)上，一個(gè)有效的防御體系能帶來的效果并不亞于營(yíng)銷。以廣州的David大賣家為例，他的產(chǎn)品并非頂級(jí)，但他能經(jīng)常在眾多產(chǎn)品中脫穎而出，大部分的功勞都要?dú)w給他的客服團(tuán)隊(duì)。

1. 建立差評(píng)防范體系

差評(píng)在電商中有著極高的權(quán)重。好評(píng)多并不能保證銷量上漲，但差評(píng)多了，銷量暴跌幾乎是必然的。如何減少差評(píng)成為了關(guān)鍵。David的客服團(tuán)隊(duì)就建立了一套全面的差評(píng)防范措施。例如，他們?cè)诋a(chǎn)品包裝、說明書甚至衣服吊牌上都會(huì)放置客服郵箱，提醒消費(fèi)者有問題可以直接聯(lián)系郵箱解決，無需在平臺(tái)上進(jìn)行投訴。他們還會(huì)對(duì)每個(gè)訂單的物流情況進(jìn)行跟蹤分析，根據(jù)不同的物流時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行分類處理，盡量安撫和道歉，使消費(fèi)者即使在遇到物流問題也能理解。

2. 建立黑名單庫

除了差評(píng)防范體系外，David的客服團(tuán)隊(duì)還建立了黑名單庫，不僅僅是對(duì)買家進(jìn)行監(jiān)控，更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行跟蹤記錄。他們的客服在處理差評(píng)時(shí)還會(huì)記錄買家和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的難纏程度和二次差評(píng)名單，對(duì)再次出現(xiàn)的差評(píng)進(jìn)行特殊處理。

二、客服是直擊靈魂的長(zhǎng)矛

除了搭建防御體系外，客服還有許多創(chuàng)新的玩法，往往能成為賣家的奇兵。比如福建的Leo賣家就充分利用了客服的作用。

Leo的客服不僅會(huì)積累優(yōu)質(zhì)客戶并進(jìn)行分析畫像，還會(huì)對(duì)郵件營(yíng)銷進(jìn)行深入研究。每當(dāng)節(jié)假日或熱點(diǎn)事件時(shí)，他們都會(huì)群發(fā)高質(zhì)量的郵件，如杜蕾斯的扎心文案一樣能瞬間引起消費(fèi)者的共鳴。Leo的客服還會(huì)參與到產(chǎn)品和供應(yīng)商的質(zhì)量分析中，提出一些真正符合買家需求的建議。

為了提高客服的工作效率，一些企業(yè)開始采用易倉(cāng)ERP系統(tǒng)。該系統(tǒng)能提高客服的工作效率60%以上。例如，它可以過濾掉不需要回復(fù)的郵件、自動(dòng)分類任務(wù)、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)模板等。

無論是建立防御體系還是創(chuàng)新玩法，客服在跨境電商中都扮演著重要的角色。如需了解更多關(guān)于易倉(cāng)ERP的信息，請(qǐng)點(diǎn)擊“鏈接”一鍵獲取相關(guān)內(nèi)容。