一、綜述

隨著電商時(shí)代的來(lái)臨，全球零售市場(chǎng)正經(jīng)歷著翻天覆地的變化。疫情帶來(lái)的消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)移和物流履約戰(zhàn)略改革，使得零售行業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。本報(bào)告基于對(duì)澳大利亞消費(fèi)者的線上調(diào)查結(jié)果，從零售基準(zhǔn)、增長(zhǎng)杠桿和客戶第一的用戶體驗(yàn)三個(gè)維度進(jìn)行深入探討，旨在為國(guó)內(nèi)賣家提供建設(shè)性的調(diào)查結(jié)果與建議。

二、零售行業(yè)基準(zhǔn)

疫情全球化、常態(tài)化已經(jīng)成為推動(dòng)線上業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素之一。技術(shù)正在快速進(jìn)步并不斷下沉，零售商和服務(wù)商都應(yīng)保持靈活性，形成互惠關(guān)系。例如，訂單交付是銷量“強(qiáng)心針”，而完善的配送基礎(chǔ)設(shè)施則是保障訂單履約的關(guān)鍵。商家的可拓展性、準(zhǔn)備度和敏捷性構(gòu)成了“零售行業(yè)基準(zhǔn)”。

三、支付選項(xiàng)深度洞察

1. 支付方式多樣化。商家提供的支付選項(xiàng)數(shù)量不斷增加，包括信用卡、PayPal以及“先買后付”服務(wù)等。其中，PayPal仍然是網(wǎng)上購(gòu)物主流的支付方式，而“先買后付”服務(wù)作為新興支付選項(xiàng)，其使用率正在逐漸增長(zhǎng)。

2. 不同年齡層的消費(fèi)者對(duì)支付方式有不同偏好。例如，25至34歲的年輕人更傾向于使用“先買后付”服務(wù)，而高收入家庭更可能使用信用卡進(jìn)行支付。越來(lái)越多的消費(fèi)者表現(xiàn)出對(duì)可自由支配支出的強(qiáng)烈渴望，不再局限于購(gòu)買數(shù)量較多時(shí)才使用“先買后付”服務(wù)。

四、交付時(shí)間與消費(fèi)者需求

1. 消費(fèi)者對(duì)于交付時(shí)間變得更加有耐心，快速發(fā)貨仍然是銷量的助燃劑，但免費(fèi)送貨對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能更重要。大部分消費(fèi)者在訂購(gòu)時(shí)會(huì)優(yōu)先考慮免費(fèi)送貨的商家。

2. 盡管交貨延遲是不可避免的，但消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度在提高，他們更加理解和接受偶爾的延遲交付。零售商需要關(guān)注能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物流因素，如建設(shè)物流基礎(chǔ)設(shè)施和滿足消費(fèi)者期望。

五、增長(zhǎng)杠桿與消費(fèi)者體驗(yàn)

1. 消費(fèi)者雖然能夠容忍一定的運(yùn)費(fèi)和交貨延遲，但對(duì)于結(jié)賬流程的便捷性要求較高。如果結(jié)賬流程繁瑣，可能會(huì)導(dǎo)致較高的棄購(gòu)率。零售商需要制定相應(yīng)的策略來(lái)提高消費(fèi)者體驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期收益。

2. 除了傳統(tǒng)的送貨外，點(diǎn)擊提貨的需求正在逐步上升。商家應(yīng)妥善對(duì)待產(chǎn)品評(píng)價(jià)與商家評(píng)價(jià)，綜合評(píng)價(jià)和近期評(píng)價(jià)更有利于銷量增長(zhǎng)。

六、結(jié)論與建議

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅猛發(fā)展，雖然總體棄車率并未顯著上升，但預(yù)計(jì)未來(lái)會(huì)有更多人投身網(wǎng)購(gòu)，這也可能帶動(dòng)棄購(gòu)率產(chǎn)生浮動(dòng)。這一現(xiàn)象反映出棄購(gòu)行為已經(jīng)成為消費(fèi)者行為的一部分，商家因此亟需制定有效的解決方案。

特別的是，年輕消費(fèi)者更傾向于選擇線上購(gòu)物。年齡在25至34歲的人群在下單前的最后一天更容易棄購(gòu)商品，較少出現(xiàn)日常棄購(gòu)情況。零售商需要將注意力轉(zhuǎn)移到35至54歲的人群，并制定相應(yīng)的策略引導(dǎo)這一年齡層的消費(fèi)者完成付款。

消費(fèi)者追求流程簡(jiǎn)化，高達(dá)79%的人群因?yàn)榉爆嵉慕Y(jié)賬流程而選擇棄購(gòu)。這意味著商家應(yīng)深入了解目標(biāo)市場(chǎng)需求，優(yōu)化頁(yè)面設(shè)計(jì)，縮短加載時(shí)間，并消除過(guò)多的細(xì)節(jié)要求和意外費(fèi)用等障礙。

對(duì)于63%的線上消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，送貨費(fèi)用過(guò)高是他們選擇棄購(gòu)的主要原因。消費(fèi)者更關(guān)心的是自己的時(shí)間和金錢成本，而不是發(fā)貨速度。

消費(fèi)者同樣感到排斥的是錄入個(gè)人數(shù)據(jù)，如登錄信息、信用卡詳細(xì)信息和發(fā)貨信息等。對(duì)于免費(fèi)退貨，今年與去年同期相比，其重要性對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有所下降。與男性相比，女性更傾向于免費(fèi)退貨（58% VS 48%）；老年群體也更傾向于選擇支持免費(fèi)退貨的商家（54% VS 58%）。盡管免費(fèi)退貨服務(wù)不是必需的商業(yè)模式，但商家仍值得嘗試，以此獲得更多消費(fèi)者的青睞。

在送貨方式上，送貨仍然較受歡迎（82.9%），但點(diǎn)擊提貨服務(wù)已從4.1%增加到5%，郵局?jǐn)埵辗?wù)則有所下降。人們更傾向于快速、非接觸式的快遞服務(wù)。點(diǎn)擊提貨在美容和時(shí)裝類別中增長(zhǎng)了54%，時(shí)裝尤為受歡迎，增長(zhǎng)了37%。健身品類和食品與飲料訂單中點(diǎn)擊提貨的需求也在增長(zhǎng)。

部分商家雖然提供了產(chǎn)品評(píng)論的功能，但該策略仍未被充分利用。商家應(yīng)該繼續(xù)為顧客提供所需服務(wù)以增加訂單轉(zhuǎn)化率。人們?cè)絹?lái)越關(guān)注產(chǎn)品評(píng)論，瀏覽超過(guò)5條評(píng)論的人群呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。產(chǎn)品評(píng)價(jià)與商家評(píng)價(jià)相比，在年輕群體中的態(tài)度差距較大?？陀^而言，4至5星的產(chǎn)品評(píng)價(jià)更能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。真實(shí)的、近期的產(chǎn)品評(píng)價(jià)更有可能說(shuō)服猶豫的顧客下單。

在用戶體驗(yàn)方面，盡管技術(shù)不斷發(fā)展，但個(gè)性化的客戶服務(wù)仍是鞏固消費(fèi)者忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。消費(fèi)者更看重商家能否針對(duì)他們的問(wèn)題提供個(gè)性化回復(fù)并及時(shí)解決問(wèn)題。深入了解目標(biāo)市場(chǎng)的重要性不言而喻。例如，對(duì)于消費(fèi)者而言，品牌的聲譽(yù)與可靠性遠(yuǎn)比可持續(xù)性重要。

在客戶支持方面，消費(fèi)者若有特定購(gòu)買意圖，就不太可能轉(zhuǎn)向競(jìng)品商家。頁(yè)面加載時(shí)間仍然是吸引零售商的關(guān)鍵因素之一。消費(fèi)者越來(lái)越重視客服聊天互動(dòng)。超過(guò)八成的受訪者表示最近會(huì)與客服溝通以獲取建議或跟進(jìn)訂單情況。對(duì)于不同年齡段和類別的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，特定的網(wǎng)站功能尤為重要。對(duì)于個(gè)人定制的產(chǎn)品類別，如健康行業(yè)等需要更個(gè)性化客戶支持服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者需求。客戶反應(yīng)速度對(duì)于處理問(wèn)題時(shí)尤為重要，高達(dá)九成的受訪者表示如果問(wèn)題得到及時(shí)處理會(huì)更愿意再次購(gòu)買商品或接受服務(wù)。，并表現(xiàn)出更高的復(fù)購(gòu)意愿。此外隨著消費(fèi)者對(duì)物流信息的更新渠道偏好發(fā)生變化短信已成為物流信息更新的首選渠道之一在某些人群中占據(jù)了絕對(duì)的主導(dǎo)地位智能和自動(dòng)化已成為另一個(gè)關(guān)注點(diǎn)自動(dòng)化選項(xiàng)的需求仍符合消費(fèi)者的期望盡管虛擬試衣間等服務(wù)的吸引力有所下降但商家提供的虛擬現(xiàn)實(shí)服務(wù)仍然受到關(guān)注跨多個(gè)零售商的單點(diǎn)登錄功能在所有年齡段中都頗受歡迎成為眾多消費(fèi)者最重視的一個(gè)方面在選擇商家推送個(gè)性化推薦產(chǎn)品方面人工智能的影響力有所降低需要針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)定制服務(wù)以最大程度滿足消費(fèi)者的需求在總體上推動(dòng)客戶滿意度和客戶價(jià)值的提升是至關(guān)重要的這也是在當(dāng)前環(huán)境下保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在總之消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣和偏好正在不斷發(fā)展和變化為了更好地滿足消費(fèi)者的需求并提高訂單轉(zhuǎn)化率商家需要及時(shí)掌握最新的消費(fèi)趨勢(shì)并利用最新的技術(shù)和手段改進(jìn)現(xiàn)有的購(gòu)物流程增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和信任建立個(gè)性化的服務(wù)體系通過(guò)為客戶提供及時(shí)滿意的回復(fù)與解決方案以及滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度從而推動(dòng)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)在受訪者群體中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的趨勢(shì)。在25歲以下的受訪者中，近三分之一的人明確表示會(huì)因商家支持慈善事業(yè)而更傾向于購(gòu)買其產(chǎn)品。與年輕人不同，25歲以上的消費(fèi)群體對(duì)于商家支持慈善活動(dòng)的熱情并沒(méi)有高漲。

隨著今年社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的壓力日益加重，特別是對(duì)于年齡在25歲以上的群體而言，消費(fèi)者的消費(fèi)選擇更多是出于經(jīng)濟(jì)需求而非與慈善目的有直接關(guān)系。他們選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，更看重的是商品的品質(zhì)與價(jià)格，而與慈善因素關(guān)系不大。

從社交內(nèi)容營(yíng)銷到WhatsApp短信營(yíng)銷，市場(chǎng)營(yíng)銷的方式不斷推陳出新。電子郵件依然在商業(yè)營(yíng)銷中占據(jù)重要地位。這意味著零售商需要花費(fèi)更多精力打造高效的企業(yè)郵件營(yíng)銷策略。盡管它并不一定能直接提升銷售額，但無(wú)疑是企業(yè)洞悉特定目標(biāo)市場(chǎng)需求的寶貴渠道。

以下數(shù)據(jù)展示了對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物決定的影響因素排序。圖表數(shù)據(jù)顯示的數(shù)值越低，表示該因素對(duì)消費(fèi)者選擇的影響程度越高。其中，商家的可靠性成為了影響消費(fèi)者線上購(gòu)物決定的首要因素，其次是其他消費(fèi)者的好評(píng)。

盡管當(dāng)前社會(huì)對(duì)可持續(xù)發(fā)展的討論十分熱烈，但它在消費(fèi)者購(gòu)買決策中的影響相對(duì)較小。這說(shuō)明在消費(fèi)者眼中，環(huán)保更多的是出于道德層面的考慮，而非積極推動(dòng)真正的改變。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者面臨的一個(gè)重要問(wèn)題——上傳個(gè)人數(shù)據(jù)帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。對(duì)線上用戶來(lái)說(shuō)，對(duì)于個(gè)人數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂可能隨著年齡的增長(zhǎng)而增加。特別是在年輕群體中，有相當(dāng)一部分人因?yàn)閷?duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂而選擇不注冊(cè)某些平臺(tái)的賬號(hào)。數(shù)據(jù)顯示，在18至24歲的群體中，有74%的人表示不會(huì)注冊(cè)某些平臺(tái)的賬號(hào)；而在65歲以上的群體中，這一比例更是高達(dá)92%。零售商在保障用戶結(jié)賬或注冊(cè)流程中的數(shù)據(jù)安全方面需格外重視，避免用戶個(gè)人數(shù)據(jù)的泄露。

透明度也是建立用戶信任的關(guān)鍵因素。零售商需要清晰地告知用戶他們的個(gè)人數(shù)據(jù)將如何被使用和儲(chǔ)存，增加用戶的信任感。只有這樣，才能有效地緩解消費(fèi)者的擔(dān)憂，并在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中獲得更好的發(fā)展。

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