2020年購物季見證了亞馬遜預(yù)判消費(fèi)者需求的重要性以及應(yīng)對風(fēng)險的能力達(dá)到了前所未有的高度。在當(dāng)年的特殊背景下，亞馬遜的表現(xiàn)可圈可點，消費(fèi)者的消極購物情緒并未顯著增長。

節(jié)假日期間，亞馬遜平臺上消費(fèi)者對第三方賣家的投訴數(shù)量達(dá)到了驚人的千萬次，其中超過50萬次的評價為負(fù)面。值得注意的是，差評率并未在全年出現(xiàn)大幅上漲，特別是在與往年的比較中表現(xiàn)穩(wěn)健。這也表明消費(fèi)者對亞馬遜平臺貨品的預(yù)期變得更加明確，貨品未按時送達(dá)所引起的負(fù)面情緒也因此得到緩解。

回溯到2020年疫情初期，受到嚴(yán)重影響的是亞馬遜的配送服務(wù)。尤其在五月份，消費(fèi)者對未收到包裹的投訴數(shù)量翻倍增長，好評率跌至低谷。亞馬遜迅速響應(yīng)并積極調(diào)整策略，努力避免在后續(xù)的節(jié)假日期間陷入類似的困境。例如，在十月份的會員日和第四季度其他重要活動中，亞馬遜成功提供了高效的配送服務(wù)。

一些消費(fèi)者的評論也反映了他們的體驗變化，例如“等配送等得黃花菜都涼了，至少推遲了兩個星期?！贬槍︻愃频那闆r，亞馬遜調(diào)整了送達(dá)時間的預(yù)測準(zhǔn)確性，盡可能避免消費(fèi)者在假日期間的失望情緒。事實上，與以往相比，此類評論在2020年已較為罕見。值得一提的是，“黑五”和“網(wǎng)絡(luò)星期一”市場的大幅擴(kuò)張本可能導(dǎo)致亞馬遜業(yè)務(wù)的暫時停滯，然而該公司仍通過擴(kuò)大物流合作伙伴等方式確保了在第四季度提供高效的次日甚至圣誕節(jié)前夜達(dá)的快遞服務(wù)。這一戰(zhàn)略行動顯著增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心。在內(nèi)部物流體系不斷升級和大規(guī)模招聘人員的背景下，亞馬遜在每個產(chǎn)品上都打上了明確的“圣誕節(jié)前送達(dá)”標(biāo)簽，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者的購物體驗滿意度。即使在疫情初期配送服務(wù)受到?jīng)_擊的背景下，《華爾街日報》記者Christopher Mims也指出：“盡管亞馬遜在應(yīng)對緊急事件和安撫消費(fèi)者方面存在缺陷，但它在整體運(yùn)營方面仍表現(xiàn)出色。”對于特殊的2020年而言，亞馬遜無疑是展現(xiàn)出了極強(qiáng)的危機(jī)管理和客戶滿意度把控能力的一年。這一切的數(shù)據(jù)和分析表明Amazon的強(qiáng)大業(yè)務(wù)預(yù)測和風(fēng)險管理能力得到了充分的體現(xiàn)。（來源：AMZ實戰(zhàn)）