為了讓跨境賣家更加清楚了解英國(guó)境內(nèi)的退貨流程，TikTok Shop平臺(tái)近期推出了一系列新的國(guó)際退貨規(guī)則。這些規(guī)則適用于那些總部位于英國(guó)以外但面向英國(guó)市場(chǎng)提供商品的賣家。那么具體要求是怎樣的？操作流程又是如何呢？讓我們一起往下看。

一、基本要求：退貨的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和選擇方式概述

賣家必須遵守TikTok Shop的買家訂單取消、退貨和退款規(guī)則。退貨期限、費(fèi)用、原因和操作程序都與此規(guī)則相符。而在此次更新的規(guī)則中，特別強(qiáng)調(diào)了退貨方式的選擇。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者享有在訂單交付后的14天內(nèi)無(wú)條件取消遠(yuǎn)程交易的權(quán)益，無(wú)需給出理由。如果商品存在問(wèn)題，消費(fèi)者也有權(quán)獲得退款。針對(duì)這一情況，賣家需采取以下三種退貨方式之一來(lái)滿足買家的退貨請(qǐng)求：

1. 不要求退貨的情況下提供退款。

2. 提供英國(guó)當(dāng)?shù)氐耐素浀刂贰?/p>

3. 使用TikTok Shop提供的本地退貨服務(wù)。對(duì)于那些沒(méi)有英國(guó)當(dāng)?shù)赝素浀刂返馁u家，平臺(tái)提供了自愿的本地退貨服務(wù)，包括從買家處攬收退貨商品、本地送貨到退貨地址，以及在確認(rèn)收到退貨商品前的實(shí)物檢查。使用此服務(wù)的賣家需支付一定的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。請(qǐng)注意，退貨商品不會(huì)退回給賣家。

二、可退貨商品及郵寄費(fèi)用說(shuō)明

并非所有商品都可以無(wú)條件退貨。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規(guī)則。除了規(guī)則中列出的商品類型，跨境運(yùn)輸限制也可能增加國(guó)際退貨的復(fù)雜性。對(duì)于某些產(chǎn)品存在疑問(wèn)的賣家，應(yīng)咨詢法律顧問(wèn)和物流服務(wù)提供商，了解國(guó)際退貨限制和違禁物品的相關(guān)規(guī)定。如果無(wú)法安排退貨，這不應(yīng)影響買家的退款權(quán)利。賣家應(yīng)選擇提供退款而不要求退貨。關(guān)于退貨運(yùn)費(fèi)和退款的責(zé)任劃分，原則上是買家承擔(dān)無(wú)條件的退貨運(yùn)費(fèi)，賣家需向買家退還已支付的貨款。如果是賣家原因?qū)е碌耐素洠缟唐访枋霾环?、訂單詳情錯(cuò)誤、商品缺陷或包裝損壞等，退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由賣家承擔(dān)，并退還買家已支付的貨款。

三、處理退貨/退款請(qǐng)求操作流程

賣家可以在TikTok商家后臺(tái)查看所有買家提交的退貨/退款請(qǐng)求。必須在48小時(shí)內(nèi)批準(zhǔn)或拒絕請(qǐng)求，否則請(qǐng)求將自動(dòng)被批準(zhǔn)。對(duì)于“僅退款”請(qǐng)求，一旦獲得賣家批準(zhǔn)，買家將在48小時(shí)內(nèi)收到退款。如果是“退貨和退款”請(qǐng)求，買家需將商品寄回賣家提供的英國(guó)地址，并確保退貨地址準(zhǔn)確無(wú)誤。買家應(yīng)在5天內(nèi)寄回商品并上傳跟蹤信息，而賣家應(yīng)在買家上傳跟蹤信息后的8天內(nèi)確認(rèn)收到商品。如果賣家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未采取任何行動(dòng)，則視為商品已送達(dá)并處理退款。平臺(tái)鼓勵(lì)賣家及時(shí)、適當(dāng)?shù)靥幚硭型素洸⑴c買家溝通。平臺(tái)不會(huì)主動(dòng)干預(yù)售后問(wèn)題，但會(huì)提供自愿的售后糾紛處理服務(wù)以幫助解決糾紛。

如果用戶確認(rèn)收貨后提出退貨或退款申請(qǐng)，并且選擇“未收到包裹”作為理由，我們將不再接受此申請(qǐng)。但請(qǐng)注意，此規(guī)定不適用于賣家欺騙用戶確認(rèn)收貨的情況。

如果賣家認(rèn)為用戶濫用退貨或退款功能，可以通過(guò)賣家中心選擇“用戶投訴”進(jìn)行申訴。針對(duì)物流延遲問(wèn)題，我們將其分為兩種情況處理：由賣家原因?qū)е碌难舆t和由物流合作伙伴導(dǎo)致的延遲。在TikTok發(fā)貨模式下，若物流商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能完成妥投，平臺(tái)會(huì)展開(kāi)調(diào)查。如果問(wèn)題確實(shí)出在物流商身上，我們會(huì)通知用戶申請(qǐng)退款，并確保賣家能夠及時(shí)向用戶退款。TikTok Shop會(huì)要求物流商承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。對(duì)于賣家發(fā)貨模式，如果物流合作伙伴導(dǎo)致配送超時(shí)，我們建議賣家與用戶積極溝通以妥善處理延遲問(wèn)題。賣家必須嚴(yán)格遵守TikTok Shop的訂單取消、退貨和退款規(guī)則，確保商品能夠及時(shí)送達(dá)。

關(guān)于未收到包裹的情況，用戶可以在以下情況下提出退款申請(qǐng)：確實(shí)未收到包裹、物流跟蹤信息一周內(nèi)沒(méi)有更新等。TikTok shop會(huì)要求賣家提供相關(guān)證明材料，證明包裹已正確交付給物流商。我們也會(huì)要求用戶和物流商提供有效的證明材料，如快遞面單、收據(jù)、照片或視頻等。

在包裹破損的情況下，如果訂單在運(yùn)輸過(guò)程中損壞或丟失、到達(dá)時(shí)封條破損或被撕除、存在污損、破損或其他問(wèn)題，甚至包裹為空，用戶可以申請(qǐng)取消訂單。賣家可以要求物流商提供證明，證明其配送過(guò)程符合規(guī)定并且用戶已經(jīng)收貨。

在處理退款方面，賣家需要在用戶提出退貨申請(qǐng)后的48小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)，并遵守當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者法規(guī)。如果用戶根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)提出有效投訴，賣家必須退款或提供替換物品并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

對(duì)于糾紛處理，如果因商品問(wèn)題退貨而導(dǎo)致糾紛，賣家有責(zé)任提供相關(guān)證明文件，證明其商品符合銷售合約規(guī)定，并遵守相關(guān)的安全合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于TikTok小店的退貨選擇，我們提供了三種方案以適應(yīng)不同的情況：退到本地倉(cāng)庫(kù)、退到平臺(tái)倉(cāng)庫(kù)以及直接退款而不退回商品。通過(guò)這些措施，我們旨在為消費(fèi)者和賣家提供一個(gè)公平、透明的交易環(huán)境。