跨境電商物流的挑戰(zhàn)與解決方案

在跨境電商領域，落地派送是最具不確定性的環(huán)節(jié)，賣家往往難以確切知曉貨物抵達目的國后的實際狀況。

COD（cash on delivery，貨到付款）在近幾年的電商行業(yè)中頻繁出現(xiàn)，尤其在跨境出口電商領域。由于新興市場線上支付普及率較低，COD模式依托獨立站、社交電商迅速興起，成為跨境出口電商的主要物流模式。然而，COD模式存在兩大問題。

一是如何提高簽收率。貨到付款且新興市場派送周期較長，貨物歷經(jīng)半月才到客戶手中，拒簽的可能性大增。二是如何處理拒收的包裹。在妥投率較低的情況下，會產(chǎn)生大量退貨，如何處置這些退貨是個難題。接下來，我們將依據(jù)中東地區(qū)多年的實際操作經(jīng)驗，嘗試解決這兩個問題。

首先探討如何提高末端派送的簽收率。作為電商物流服務商，經(jīng)常被問到“簽收率是多少”。實際上，不同電商平臺或賣家的情況各異，單純告知平均數(shù)值意義不大，更應關注服務商的流程細節(jié)，比如頭程時效、尾程服務商的各種能力。關于頭程時效，可參考文章：沙特電商物流現(xiàn)狀：空運資源貧瘠、地派效率低下。

尾程方面，上次只是介紹了沙特各末派公司的基本情況，這次將從綜合物流服務商的視角，幫助電商平臺及賣家分析如何了解所委托的綜合物流服務商在末派環(huán)節(jié)所掌握的能力。

一是尾程渠道運力評估。每個末派公司對每個物流服務商的支持不盡相同，要深入了解每個末派公司的運力，以及實際給予物流服務商的運力支持。同時，評估物流服務商自身的運載情況，只有具備基礎的運力保障，才能談及簽收。

二是派送規(guī)則。物流服務商是否了解末派的派送規(guī)則至關重要。中東地區(qū)存在盲派和預約派送兩種方式。盲派是指包裹到達站點后直接調度司機安排出庫派送，快遞員根據(jù)電話及地址信息進行派送。預約派送則是包裹到達站點后進入客服流程，客服通過電話預約成功后進行包裹調度出庫。單看簽收率，預約派送的簽收率較高，因為經(jīng)過篩選，都是確定的訂單才出庫。但對于電商平臺來說，簽收率并未真正提高。例如，交給末派100個包裹，通過預約派送出庫60個，最終簽收58個，看似簽收率為96%，但對電商平臺而言實際簽收率只有58%。重點是未被安排出庫的40個包裹，若收件人臨時要求配送，而此時配送員已出庫，且每個區(qū)域有固定的班次，不會為個別包裹調度司機返回。遇到好的收件人可能愿意協(xié)商時間收貨，若不配合，包裹將繼續(xù)留在待派區(qū)。電商客戶需要了解末派物流商進行盲派的路線智能化程度，以及在電話不通或關機時，是否會根據(jù)地址盲派上門。若訂單未被預約且路徑不能合理優(yōu)化，會影響人效，導致簽收率下降。

三是出車班次及干線出車頻次。入倉后的出庫調度時長很關鍵，目前阿聯(lián)酋及沙特地區(qū)正常區(qū)域24小時內出庫，非密集區(qū)域48小時內出庫，偏遠地區(qū)一周出車2 - 3次。出車班次取決于末派公司的規(guī)模，一般大型公司在密集區(qū)域分兩班，其他區(qū)域一次。需要注意的是，據(jù)某電商透露，目前其平臺訂單分布中65%的量在非密集區(qū)域/偏遠區(qū)。深入思考會發(fā)現(xiàn)，這類區(qū)域可能由于物資相對匱乏，可消費場景有限，網(wǎng)購需求反而更大。末派的可覆蓋范圍也很重要，這要結合公司的實際運力來判斷。倘若只有100個司機，卻聲稱可以覆蓋整個沙特，而整個沙特面積相當于1000個深圳大小，可想其人均效能之低。

四是如何處理問題件和退貨。首先要明晰問題件的類型，信息越詳盡，跟單人員處理異常的效率就越高，一旦出現(xiàn)異常，效率就意味著簽收的可能性。快遞員直接將包裹做拒收狀態(tài)是不合理的，中東地區(qū)的派送員多為印巴人，整體職業(yè)素養(yǎng)有待提高，很多時候收件人未收到任何通知就被做退件處理。因此，合理的做法是派送員只能做問題登記，由調度客服介入，客服復審后再確認狀態(tài)或安排再次出庫。

五是與末派的交涉處理流程及響應時效。綜合物流服務商會對末派的異常訂單進行跟蹤復審，這是提升簽收率的關鍵舉措。目前中東的末派公司客服體系尚不完善，據(jù)亦邦的經(jīng)驗，此舉措能為整體簽收率提升5 - 8個百分點。復審后的結果需第一時間與末派公司交涉，交涉渠道一般通過末派公司內部系統(tǒng)或郵件。從目前的經(jīng)驗來看，郵件往來更具安全感，但要確保末派的回復及執(zhí)行時效能跟上。

選擇好物流服務商及末派只是提高簽收率的一部分，電商平臺及賣家自身的提升也對簽收率有很大影響。比如，做好篩單工作，確保電話真實有效，建議收件人在填寫收件地址時字節(jié)不能過短；優(yōu)化包裝，盡量選擇合適尺寸的紙箱，看似增加了成本，實則在計算體積重時能節(jié)省費用；壓縮集貨段時長等。

接下來探討拒收包裹的去向問題。中東目前處理退貨的方式有四種。

一是銷毀處理。這是最簡單的方法，但需注意的是，阿聯(lián)酋及沙特政府規(guī)定清理垃圾需征收一定費用。目前少量處理的情況由物流服務商為客戶承擔，量大的客戶一般不會選擇全部銷毀。

二是拆包上架再銷售。物流服務商收到末派公司的退件后，需具備海外倉的倉儲庫位。物流組將批次包裹交付倉儲組，倉儲組進行拆包、初步質量檢查及標簽檢查，將每個sku的標簽碼匹配到庫位完成上架動作。上架完成信息同步客戶后，可進行再次銷售。目前市場上的物流服務商為提高庫內周轉率，常規(guī)做法是10 - 15天內產(chǎn)生銷售出庫的不收取倉儲費用，若貨物長期無法銷售，物流服務商無法從倉租及操作費上盈利，此服務項更多是為了提升客戶體驗，綜合解決貨物活性問題。其成本結構包括拆包質檢上架、流量成本、倉儲及派送。簡單來說，就是原本的毛利潤是否能覆蓋這四項多出的成本，并有把握在一定周期內銷售成功。因此，選擇拆包上架再銷售的處理方式需結合產(chǎn)品特性決定。此外，拆包操作首先要考慮系統(tǒng)的支持能力，sku在每個環(huán)節(jié)的流轉如何形成閉環(huán)。當出現(xiàn)一系列問題時，如何定責，技術上如何形成信息流閉環(huán)，海量數(shù)據(jù)的安全性，以及庫存信息的保密性，都是目前物流服務商及平臺方正在探索的問題。

三是轉單再派。末派將退貨交給服務商后，服務商需具備庫位管理的倉儲系統(tǒng)，將整個退貨包裹上架。電商平臺或賣家再次銷售時，將訂單信息推送給物流服務商，物流服務商根據(jù)原單號找到包裹，進行換單甚至簡單整理外包裝后，再交給末派公司派送。此選擇適用于SKU數(shù)量極少的訂單，或第一個派送周期不成功、被退件后需要再次派送的訂單。其成本結構為上架費、換單費及派送費。

四是轉運。轉運屬于個性化服務，需根據(jù)電商平臺/賣家的需求定制，有拆包整包裝箱的做法，在出口報關時略有區(qū)別，轉運到不同目的國的政策也不盡相同。具體要看物流服務商的轉運渠道資源。總體成本偏高，對于非垂直類電商平臺或賣家來說意義不大。

最后談談前景。與線上支付相比，COD是一種相對落后且效率低下的支付方式。2025年，中東地區(qū)COD約占整體電商訂單量的75%，獨立站及網(wǎng)頁版的社交電商的比例會更大一些。不過，值得注意的是，部分獨立站在2018年的線上預付款比例比2017年約有10%的上升，這是個積極的信號，預付比例的提升意味著簽收率也在增長。這也從側面證明，中東地區(qū)的電商不僅在增量，整體營商環(huán)境也在朝著良性方向發(fā)展。（來源： 墨騰創(chuàng)投）

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