疫情下中國(guó)醫(yī)療產(chǎn)品的海外客服建設(shè)

2025年，隨著全球疫情的影響，中國(guó)制造的醫(yī)療物資及相關(guān)產(chǎn)品在國(guó)外電商平臺(tái)的銷(xiāo)售量呈指數(shù)型增長(zhǎng)，不僅包括測(cè)試劑、口罩、護(hù)目鏡等防疫物資，還帶動(dòng)了瑜伽墊、室內(nèi)跑步機(jī)等室內(nèi)運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)器材的銷(xiāo)售。中國(guó)醫(yī)療產(chǎn)品的品牌出海主要面向東歐及“一帶一路”沿線(xiàn)國(guó)家，如中東、中亞和北非等地區(qū)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)的醫(yī)療器械制造生產(chǎn)供給端有超過(guò)2萬(wàn)家醫(yī)療器械工廠，疫情期間又新增了許多口罩工廠。在全球防疫資源短缺的情況下，中國(guó)的醫(yī)療器械和醫(yī)療物資廠家紛紛出海，進(jìn)入全球規(guī)模達(dá)2200億美金的醫(yī)療器械市場(chǎng)。以往，許多中國(guó)醫(yī)療器械和物資廠家在本土市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)不高且缺乏品牌意識(shí)。此次疫情促使不少?gòu)S家和商家以海外經(jīng)銷(xiāo)商渠道和跨境電商直營(yíng)的形式，用自己的品牌搶占全球市場(chǎng)。然而，新形式下的國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)拓涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，其中醫(yī)療海外客服環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)建設(shè)是醫(yī)療企業(yè)出海的重要一環(huán)，也是短期內(nèi)較難達(dá)到高水平的環(huán)節(jié)。

那么，在疫情背景下，中國(guó)出海醫(yī)療器械和物資品牌是如何在2 - 3周內(nèi)快速練成海外專(zhuān)業(yè)客服環(huán)節(jié)的呢？

尋找海外一站式客服售后外包解決方案

要在兩周內(nèi)快速建成醫(yī)療產(chǎn)品海外客服體系，可以選擇外包一站式全球客服全流程方案供應(yīng)商。將海外在線(xiàn)客服和電話(huà)客服外包給專(zhuān)業(yè)的海外多語(yǔ)種客服聯(lián)絡(luò)中心，讓其專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)為企業(yè)策劃并量身定制全球客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方案，快速搭建通訊云平臺(tái)，高效組建專(zhuān)屬客服人才團(tuán)隊(duì)。

通過(guò)這種一站式服務(wù)，醫(yī)療產(chǎn)品企業(yè)能夠快速獲得全球客服策略方案，申請(qǐng)全球通訊資源與技術(shù)手段，如各國(guó)800電話(huà)號(hào)碼、雙向短信號(hào)碼、呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)、CRM、工單系統(tǒng)等，以及管理方案，包括海外母語(yǔ)外語(yǔ)人才招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、排班、持續(xù)優(yōu)化和信息安全等。

有了專(zhuān)業(yè)的一站式全球客服流程外包服務(wù)，中國(guó)醫(yī)療產(chǎn)品企業(yè)能在短短2 - 4周時(shí)間內(nèi)達(dá)到全球聯(lián)絡(luò)專(zhuān)業(yè)水平，全渠道加強(qiáng)與全球顧客的信息溝通，包括電話(huà)、短信、Email、Live Chat、WhatsApp、Facebook、Twitter、In - App IM等。專(zhuān)業(yè)的全球客服流程、領(lǐng)先的技術(shù)平臺(tái)和技能全面的客服人才團(tuán)隊(duì)，能讓醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身、家庭游戲娛樂(lè)產(chǎn)品的出海企業(yè)專(zhuān)注于打造卓越產(chǎn)品，將全球顧客對(duì)自身品牌顧客體驗(yàn)的優(yōu)化部分或全部委托給專(zhuān)業(yè)客服外包專(zhuān)家，動(dòng)態(tài)調(diào)整提升客服水平和容量。這樣一來(lái)，即使在訂單爆棚的情況下，海外各國(guó)的產(chǎn)品投遞通知、訂單確認(rèn)、包裹追蹤、降低差評(píng)、獲取好評(píng)、處理投訴、退換貨等售后細(xì)節(jié)都能得到高度專(zhuān)業(yè)的處理。

英語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)等多種語(yǔ)言的醫(yī)療在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)需要面對(duì)不同國(guó)家和語(yǔ)種消費(fèi)者的產(chǎn)品咨詢(xún)。非專(zhuān)業(yè)客服可能會(huì)因語(yǔ)言障礙、旺季售后處理堆積、時(shí)差等問(wèn)題導(dǎo)致溝通不暢、響應(yīng)不及時(shí)，從而使企業(yè)面臨退貨、拒收、投訴增加，品牌傳播度下降等問(wèn)題。而企業(yè)自身從中國(guó)本地聘請(qǐng)小語(yǔ)種外語(yǔ)人才很難做到7 / 24全天候快速、有效、母語(yǔ)級(jí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)疑問(wèn)。對(duì)于采用經(jīng)銷(xiāo)商模式出海的醫(yī)療產(chǎn)品，也需要有客服團(tuán)隊(duì)與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行互動(dòng)和支持，同樣需要專(zhuān)業(yè)快速有效的海外語(yǔ)種客服團(tuán)隊(duì)。

全球、全渠道、全方位的CRM平臺(tái)對(duì)醫(yī)療在線(xiàn)客服水平的長(zhǎng)遠(yuǎn)提升以及與產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)形成良性反饋機(jī)制至關(guān)重要。例如，從下單到發(fā)貨再到投遞，可自動(dòng)用CRM的短信功能通知顧客物流狀態(tài)?？头碓谂c客戶(hù)對(duì)話(huà)中獲取的信息，如顧客的家庭消費(fèi)背景、所在國(guó)家、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、常見(jiàn)疑問(wèn)和技術(shù)問(wèn)題等，形成大數(shù)據(jù)后可供醫(yī)療企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以形成精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像和產(chǎn)品換代研發(fā)信息。

總之，快速煉成醫(yī)療企業(yè)出海全球客服體系的最佳方式是外包給專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。讓擁有現(xiàn)成成熟資源和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的公司來(lái)做該細(xì)分領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)事，通過(guò)咨詢(xún)策劃量身定制醫(yī)療企業(yè)全球客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方案，快速搭建通訊云平臺(tái)，高效建設(shè)客服人才團(tuán)隊(duì)，中國(guó)醫(yī)療企業(yè)能快速在海外建立卓越的本土客服體驗(yàn)，創(chuàng)造品牌價(jià)值！

Callnovo專(zhuān)注客服外包服務(wù)16年，擅長(zhǎng)技術(shù)創(chuàng)新。率先運(yùn)用領(lǐng)先的VoIP、WebRTC以及CRM云通訊技術(shù)，已成功服務(wù)眾多客戶(hù)，如美國(guó)國(guó)務(wù)院海外領(lǐng)事館簽證全球客服中心、加拿大移民部IRCC中國(guó)簽證客服中心等。2008年，Callnovo開(kāi)始服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)，也成功服務(wù)了阿里巴巴、順豐速運(yùn)等眾多中國(guó)企業(yè)。

Callnovo三大優(yōu)勢(shì)：

?集成技術(shù)全球領(lǐng)先

可打通集成世界120多個(gè)國(guó)家的800服務(wù)號(hào)碼、雙向短信號(hào)碼、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亞馬遜、Shopify等。

?語(yǔ)種最全、覆蓋最廣

擁有全球10個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，涵蓋35個(gè)語(yǔ)種，服務(wù)覆蓋全球150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，受眾達(dá)50億人群。

?中國(guó)一對(duì)一服務(wù)

從商務(wù)洽談、技術(shù)集成到運(yùn)營(yíng)管理，都有中國(guó)團(tuán)隊(duì)提供全程貼心服務(wù)。

（編輯：江同）

注：以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表風(fēng)口星網(wǎng)立場(chǎng)！近日，據(jù)相關(guān)新聞報(bào)道，隨著全球經(jīng)濟(jì)的逐漸復(fù)蘇，各國(guó)對(duì)于醫(yī)療產(chǎn)品的需求依然保持著較高的水平，這也使得中國(guó)醫(yī)療產(chǎn)品的出海之路備受關(guān)注。在這個(gè)過(guò)程中，海外客服環(huán)節(jié)的重要性愈發(fā)凸顯，如何進(jìn)一步提升客服質(zhì)量和效率，將是中國(guó)醫(yī)療企業(yè)需要持續(xù)探索的問(wèn)題。