中國香港跨境在線零售問題亟待解決

在中國香港，跨境在線零售商因運費不明、額外收費、延遲交貨以及貨物運輸途中受損或丟失等問題而飽受詬病。

2025年，中國香港消費者委員會（HKCC）稱，共收到243宗有關跨境網(wǎng)上購物的投訴，其中包含買賣雙方因意外成本及罰款引發(fā)的糾紛。一個常見問題是，消費者為節(jié)省運輸成本，常選擇從不同網(wǎng)上商店購買商品后分裝運輸，而一旦出現(xiàn)糾紛，難以明確責任歸屬，究竟是網(wǎng)上商店、網(wǎng)上購物平臺、運輸公司還是集團托運人，難以界定。

HKCC指出，由于索賠過程漫長且復雜，消費者往往只能自行承擔損失。為此，HKCC敦促該行業(yè)積極提升服務質(zhì)量，增強信息透明度，涵蓋包裝尺寸限制、額外費用計算方式以及對延誤、丟失、運輸損壞的賠償?shù)确矫妗?/p>

鑒于集團和船舶服務的特殊性以及涉及多方物流安排，HKCC建議集團托運人采取適當舉措，減少發(fā)貨失誤，維護消費者權益。HKCC還列舉了三個在線托運人不良做法的案例。

案例1：集團及船舶服務價格透明度低，濫用超值附加費

有位投訴人委托A公司將部分貨物從中國內(nèi)地運往香港。他按照該公司網(wǎng)站指示操作，并在線支付了173.70美元。次日，他接到A公司工作人員電話，被告知需加收200元附加費，原因是貨品長度超出標準尺寸3厘米。若不付款，包裹將退給賣方，并向投訴人收取手續(xù)費。

HKCC表示，該顧客對A公司在交易時未注明征收附加費用不滿，且工作人員在電話中也未能清晰解釋貨物超出標準尺寸的原因。工作人員稱發(fā)貨包裹由機器處理，系統(tǒng)自動計算費用。

因急需貨物，投訴人無奈按要求繳納附加費。收到貨物后，他測量發(fā)現(xiàn)貨物并未超出標準尺寸，遂將帶測量結果的照片發(fā)給A公司，并告知已向HKCC投訴。A公司在兩天內(nèi)安排了退款。據(jù)最新新聞報道，近期類似的消費糾紛在其他地區(qū)也時有發(fā)生，這提醒消費者在進行跨境購物時要更加謹慎。

案例2：貨運公司提供不準確的地址導致貨物丟失，而且后續(xù)跟進速度緩慢

另一名投訴人在美國網(wǎng)站訂購兩件貨物，并將其交至B公司指定的中轉(zhuǎn)倉庫，準備運回中國香港。依其過往運輸經(jīng)驗，貨物預計兩天內(nèi)可到達中轉(zhuǎn)倉庫。

然而，等待近一周后，在線跟蹤系統(tǒng)仍無發(fā)貨信息。經(jīng)多次溝通，投訴人被告知貨物被誤送至另一中轉(zhuǎn)倉庫，而該地址是從B公司網(wǎng)站復制的，且她質(zhì)疑另一中轉(zhuǎn)倉庫為何會接收非客戶指定貨物。

B公司未回應質(zhì)疑，只表示會跟進。一個月后仍無回應，投訴人遂向HKCC投訴。HKCC與B公司聯(lián)絡兩個月后，該公司聯(lián)系投訴人并要求其出示貨運訂單收據(jù)以取回貨物，但收到收據(jù)后仍無進一步回復。此后，HKCC再次介入，B公司解釋稱是快遞員誤送。三個月后，投訴人終于收到貨物，且發(fā)現(xiàn)B公司網(wǎng)站上的美國中轉(zhuǎn)倉庫地址已更新，她懷疑發(fā)貨錯誤是因網(wǎng)站地址錯誤所致。

案例3：集團托運人逃避對貨物損壞的賠償責任

第三名投訴人將網(wǎng)上購買的物品寄往C公司在中國內(nèi)地的中轉(zhuǎn)貨倉，待分批運往中國香港。貨物雖按時交付，但其中一個木衣架及相關部件損壞。

投訴人立即將損毀物品照片作為證據(jù)寄給C公司并要求賠償，C公司稱需對比收貨時中轉(zhuǎn)站倉庫拍攝的照片以確定責任方，幾天后卻回復找不到貨物照片。

幾周后，C公司未作進一步回應，投訴人自行處理破損衣架。隨后，C公司聯(lián)系投訴人，同意賠償?shù)笸嘶負p壞貨品，投訴人遂向HKCC求助。C公司在郵件中表示，歸還受損物品是賠償?shù)谋匾獥l件，而投訴人辯稱未被告知需保留及退回。HKCC調(diào)解數(shù)月，C公司仍未回應，最后建議投訴人提出民事賠償要求。

關于集團和船舶服務的建議

HKCC表示，盡管集團和航運公司努力降低航運成本，但服務質(zhì)量很大程度上取決于供應鏈各方的效率，包括網(wǎng)上商店、海外倉庫和物流公司。

為避免運輸中出現(xiàn)遺失、損壞或延誤，HKCC提出以下建議：

1、下單前，仔細檢查貨物的包裝尺寸、重量標準以及運費計算公式，并與賣家確認貨物的包裝、尺寸、重量，精確計算發(fā)貨成本。

2、認真閱讀賠償條款和條件，以防貨物延誤、丟失或損壞，需注意賠償金額是基于貨物實際價格還是運輸成本，以及是否有上限。

3、運輸貴重、易碎物品時，可考慮購買額外的物流保障保險，并清楚了解相關條款和條件。同時，與賣家確認貨物是否有足夠保護性包裝，并要求在包裝上貼“易碎品，小心輕放”等警告標簽。

4、收到貨物后務必仔細檢查。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞，應立即拍照并將照片發(fā)給集團托運人作為證據(jù)，盡快附上訂單收據(jù)和裝運單的復印件。消費者應盡量保留損壞的貨物，若不適合保留，應聯(lián)系托運人尋求建議。

（編譯/風口星網(wǎng) 林曉峰）

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