亞馬遜商家Richard Stubbings近期曾暫時(shí)停止業(yè)務(wù)，對(duì)庫(kù)存進(jìn)行了整理與重新安排。在回歸后，他驚訝地發(fā)現(xiàn)A-Z索賠流程有了改變。

他注意到越來(lái)越多的買(mǎi)家傾向于提起A-Z索賠?；叵肫鹱约鹤鳛橘I(mǎi)家的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)過(guò)去難以察覺(jué)與賣(mài)家的對(duì)話選項(xiàng)。他認(rèn)為，任何阻礙買(mǎi)賣(mài)雙方溝通的因素都可能增加A-Z索賠的次數(shù)，但這并非必然。

Stubbings還觀察到，當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，他們更傾向于直接提起索賠，而不是首先嘗試與賣(mài)家溝通。

亞馬遜對(duì)不合理買(mǎi)家索賠的拒絕

Stubbings分享了一個(gè)經(jīng)歷，一位買(mǎi)家因其購(gòu)買(mǎi)的手繪玩偶存在微小缺陷，要求在不退回玩偶的情況下獲得全額退款和換貨服務(wù)。當(dāng)Stubbings拒絕了全額退款的要求后，買(mǎi)家提起了A-Z索賠。

這時(shí)，亞馬遜有了新的處理方式。它拒絕了消費(fèi)者的A-Z索賠請(qǐng)求。更值得一提的是，亞馬遜并未將這一情況計(jì)入賣(mài)家的訂單缺陷率評(píng)估中。

過(guò)去，無(wú)論結(jié)果如何，A-Z索賠都會(huì)被計(jì)入訂單缺陷率中。這會(huì)對(duì)賣(mài)家的業(yè)績(jī)表現(xiàn)產(chǎn)生影響。但現(xiàn)在，如果亞馬遜拒絕了買(mǎi)家的A-Z索賠請(qǐng)求，它將清除對(duì)賣(mài)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)產(chǎn)生影響的記錄。

這表明亞馬遜正在努力改進(jìn)其系統(tǒng)，以更公平地對(duì)待賣(mài)家。以往，有些消費(fèi)者會(huì)利用索賠來(lái)威脅或勒索賣(mài)家，希望獲得免費(fèi)產(chǎn)品或大幅折扣。而現(xiàn)在這種情況正在大大減少。

盡管如此，Stubbings仍建議賣(mài)家在面對(duì)索賠時(shí)，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)迅速回應(yīng)，并保持禮貌。避免任何不恰當(dāng)?shù)男袨?，這對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。

（編譯/創(chuàng)新電商新聞網(wǎng) 李曉明）