中國跨境電商的發(fā)展與獨立站運營的挑戰(zhàn)及解決方案

2025年，疫情在全球的持續(xù)蔓延，不僅加快了全球消費線上化的進程，也使電商競爭格局發(fā)生變化，這為中國跨境電商品牌帶來了新機遇。中國跨境電商企業(yè)在供應(yīng)鏈、人才及政策方面具有獨特優(yōu)勢，有望培育出更多優(yōu)秀的全球化DTC品牌。

跨境電商獨立站因用戶積累價值和自主靈活性，成為眾多跨境賣家的選擇，品牌化出海是中國企業(yè)出海的必然路徑。然而，品牌出海與獨立站也面臨一些挑戰(zhàn)，如海外用戶獲取、存量用戶運營等激烈競爭，以及不斷攀升的獲客成本，這使得跨境賣家必須重視存量用戶運營，深度挖掘用戶生命周期價值。

聚焦不同國家的消費者，他們選擇獨立站購買的主要原因是產(chǎn)品性價比高、售后服務(wù)值得信賴、產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定等。在獨立站運營中，售前、售中及售后都是與消費者建立情感聯(lián)系的契機。但隨著全球消費的線上化、碎片化和多元化趨勢發(fā)展，跨境賣家在面對海量客服咨詢時，難以給消費者提供完善服務(wù)，這會嚴重影響消費者對品牌的好感度。

（數(shù)據(jù)來源：2021年中國跨境電商發(fā)展報告）

總結(jié)獨立站運營過程中客戶服務(wù)的痛點，主要有以下幾類常見問題：

多渠道通信，難管理

為吸引更多用戶，獨立站平臺會在不同渠道進行流量投放引流，客戶咨詢不再局限于官方網(wǎng)站，可能通過WhatsApp、Apple Business chat、Viber、Twitter、短信、郵件或語音等渠道進行。這給客服人員工作帶來挑戰(zhàn)。MSC客服云平臺收件箱整合了所有通信渠道對話，客服人員可通過MSC收件箱進行對話，按需切換通信渠道，無需單獨打開各通信渠道后臺。同時，客服人員能快速獲取同一用戶在不同通信渠道的對話內(nèi)容上下文，提高服務(wù)效率。

多系統(tǒng)操作，繁瑣

在客戶服務(wù)尤其是售后環(huán)節(jié)，客服人員需查詢不同系統(tǒng)以獲取用戶訂單數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)等，需在不同系統(tǒng)間切換，難以高效服務(wù)客戶。MSC客服云平臺可與電商、CRM、ERP、CDP等三方系統(tǒng)集成，在客服云平臺內(nèi)直接展示相關(guān)問題的客戶數(shù)據(jù)，提高工作效率，實現(xiàn)精細化服務(wù)，為消費者提供更個性化推薦與精準答疑。

跨部門合作，效率低

客戶咨詢中遇到的復(fù)雜問題，往往需要其他部門人員協(xié)作，涉及人員越多效率越低，還易出現(xiàn)信息不對稱情況。MSC客服云平臺支持客服人員通過留言、在線對話、分配任務(wù)等方式與內(nèi)外部團隊協(xié)作。平臺會根據(jù)客服人員技能自動分配任務(wù)，客服人員移交用戶時可通過分享歷史對話，提供無縫的客戶體驗。

無一線數(shù)據(jù)作支撐

許多客服團隊忙于應(yīng)付客戶咨詢，客服管理人員難以獲取一線客服咨詢相關(guān)數(shù)據(jù)報表以輔助決策。MSC客服云平臺內(nèi)可查看客服人員、通信渠道、網(wǎng)店等不同維度的可視化報表，為決策提供清晰依據(jù)。

常見問題咨詢，重復(fù)耗時

獨立站客服人員每天要處理大量商品咨詢服務(wù)，以及修改地址、退換貨、物流狀態(tài)查詢等訂單相關(guān)問題，重復(fù)繁瑣且耗時。若交由機器人客服處理，可提升客服團隊工作效率。機器人客服可7×24小時在線，及時響應(yīng)，快速回復(fù)常見問題及自動化對話，遇解決不了的問題可轉(zhuǎn)人工客服處理。

當然，不同階段的獨立站對客服平臺的需求有所不同，Mobile Service Cloud客服云基礎(chǔ)版、高級版、專業(yè)版三種價格，可滿足階段性需求并隨業(yè)務(wù)發(fā)展階段性升級。

想了解更多獨立站客戶服務(wù)解決方案的應(yīng)用場景及客戶案例，歡迎與CM.com聯(lián)系。

（編輯：江同）

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