OZON賣家退貨問題全解析

在OZON平臺上，賣家群體呈現(xiàn)出兩極分化的狀態(tài)。那些做得好的賣家，總能敏銳地察覺到這個平臺潛藏的巨大潛力以及它的“人性化”之處。而另一部分急于賺快錢的賣家，卻對該平臺諸多不滿，不停地埋怨這兒不好那兒不完善。他們剛進(jìn)入平臺時雄心勃勃，可最終往往只有勇氣可嘉，卻換來匆匆離場的結(jié)局，成為了同行眼中的背景板。其實，無論是生活還是工作，遇到問題懂得從自身找原因的人，往往才是走向變好變強大的開端。他們在各個方面都能越走越順，越走越遠(yuǎn)。這道理放到OZON平臺同樣適用。

很多OZON跨境賣家，在面對買家退貨問題時，第一反應(yīng)常常是覺得買家故意找茬。但大家都清楚，線上購物本身就挺麻煩，買家要花費大量時間去貨比三家，即便知道收包裹得將近一個月，依然選擇購買你的產(chǎn)品。可為啥買家還是會退貨，還愿意花時間找賣家麻煩呢？原因很簡單，就是賣家的商品無法滿足消費者的預(yù)期，所以客戶要求退貨也是必然的。

實際上，導(dǎo)致買家退貨的諸多原因大多出在賣家自身。OZON賣家若想讓自己處于主動且安全的位置，就得妥善處理好這些可能致使買家退貨的問題。只有解決好自身潛在問題，才能更好地滿足消費者需求，讓買家無可挑剔。接下來，就和大家詳細(xì)說一說與賣家相關(guān)的、會導(dǎo)致客戶退換貨的原因。

首先是貨物自身存在質(zhì)量問題。要是貨物質(zhì)量有問題影響正常使用，買家要求退換貨那是理所當(dāng)然的。不過有些買家以低價購買產(chǎn)品時，可能不會選擇退換貨，但留個差評對賣家的影響依然很大。對賣家而言，差評的負(fù)面影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于退換貨，這兩種結(jié)果都不是賣家期望看到的。為避免這種情況，賣家要做好產(chǎn)品質(zhì)檢，在產(chǎn)品發(fā)出前應(yīng)檢盡檢。要知道，可能質(zhì)檢環(huán)節(jié)的一個小失誤，就可能讓賣家的OZON之路被迫中斷。就像十二妹一直和學(xué)員強調(diào)的，做OZON要注重細(xì)節(jié)，從這里就能充分體現(xiàn)。

其次是產(chǎn)品與描述不符。買家通常更相信自己親眼看到的東西。要是收到的包裹少斤缺兩，肯定會找賣家“理論”。輕者賣家可能需賠償部分金額給買家或補發(fā)貨物，重者買家會申請退貨并給差評。不少OZON賣家會投機取巧，利用買家秀賣家秀手段，在產(chǎn)品描述里盲目夸大產(chǎn)品，以提高轉(zhuǎn)化率。這就導(dǎo)致買家拿到產(chǎn)品時心理落差極大，進(jìn)而引發(fā)不愉快的退換貨情況。比如服裝類產(chǎn)品，買家只能依據(jù)產(chǎn)品圖片和描述來判斷是否是自己想要的，很多時候是被產(chǎn)品描述打動。若賣家過度宣傳產(chǎn)品有多好、質(zhì)感多舒適，卻忽略產(chǎn)品真實性，買家收到包裹發(fā)現(xiàn)貨不對板，怎么可能不退貨、不給差評呢？

再者是逾期發(fā)貨。逾期發(fā)貨多數(shù)是因為賣家無法精準(zhǔn)掌控貨物發(fā)出時間。目前做OZON的大部分中國賣家采用一件代發(fā)模式，如果是自己貼單，還得先采購到自己地址進(jìn)行質(zhì)檢、貼單，再送貨入倉發(fā)往目的地，這其中涉及采購時間和送倉時間。一旦某個環(huán)節(jié)處理不好，就容易發(fā)貨逾期。情節(jié)輕的話，買家可能取消訂單，貨物還在國內(nèi)；嚴(yán)重些，由于國內(nèi)到國外配送周期長，部分買家心急就會隨時取消訂單。這種情況下的退換貨最為麻煩，退貨吧，貨已發(fā)出；不退貨吧，萬一客戶給個差評就得不償失了。

然后是發(fā)錯貨。有些時候，尤其是大促期間發(fā)貨，賣家檢查不仔細(xì)就很可能發(fā)錯貨。遇到這種情況，客戶好說話可能會理解不計較，但遇到非要退貨的，賣家也只能自認(rèn)倒霉。還有一種情況是賣家知情的，有些賣家為節(jié)省成本，會把殘次品當(dāng)好產(chǎn)品發(fā)給客戶，或者把測品清理掉發(fā)出去，這些產(chǎn)品有明顯使用痕跡。遇到這種情況，客戶不僅會要求退換貨，更可能給差評。

隨著訂單量的積累，賣家遇到退貨糾紛的概率也會升高。退貨次數(shù)過多，不僅會打擊自己的銷售信心，增加店鋪運營成本，更會影響店鋪安全。當(dāng)然，有時也可能是買家自身原因，比如覺得不合適、買貴了想退、下錯單，或者少部分惡意行為，但更多退貨原因還是出在產(chǎn)品自身。所以，作為積極運營的OZON賣家，一定要杜絕自身失誤，打造貨真價實的好產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的簽收率和好評率。