英國消費者電商市場報告（2025）

您是否對英國消費者的差評和退貨感到困惑？這份報告旨在讓您更好地了解英國消費者對收貨和退貨的想法及喜好，以避免此類情況的發(fā)生。數據來源包括 JP Morgan、Statista、Ecommerce Foundation 等。

英國電商消費者對配送和退貨的態(tài)度如下：

超過 90%的網購商品會送到消費者家中。此外，54%的消費者更愿意選擇網上購物后到零售實體店自提，而不是讓貨物配送到工作場所，所以商家應給顧客提供更多物流選擇。約 80%的英國消費者認為必須知曉所有配送進度，包括發(fā)貨、收貨和退貨。包郵對英國消費者的吸引力比配送速度快更大，當然若兩者兼具，消費者會更滿意。英國消費者在網購中遇到的最多問題是配送速度，跨境電商賣家們或許應該考慮海外倉。

超過一半的消費者認為現在的退貨流程比以前簡單了。在 2024 年最后 3 個月里，英國消費者平均退貨 3 個包裹。63%的英國消費者覺得網購商品的退貨手續(xù)較為簡單?，F階段，商家有必要指導和提示顧客退貨流程，其中退貨信息的清晰度和速度最為重要。75%的消費者希望退貨單上有明確的退貨說明，96%的消費者希望退款入賬時能收到通知，74%的消費者希望在零售商網站找到退貨信息，71%的消費者希望在電商平臺的賣家頁面看到退貨信息，75%的消費者希望退貨后能快速退款。若退貨需要花錢，47%的消費者表示下次不會再購買。

消費者在退貨時會有諸多擔心。“沒時間”仍是影響消費者退貨的主要問題。他們還擔心貨物不能送回商家以及退款被拒。有時消費者根本找不到商家的聯系方式，或者只能找電商平臺調解。消費者和商家可能會因貨物是否符合退貨條件而產生糾紛。若退貨不順利，60%的消費者會選擇不再在此處購物。75%的消費者都退過服裝相關的網購商品，英國年輕消費者（18 - 34 歲）以及英國男性和城市居民更有可能退貨。75%的退貨與服裝有關，最常見的退貨原因是“尺碼不對”。服裝鞋帽方面，女性退貨最多的是連衣裙，其次是 T 恤上衣、褲子、夾克外套、毛衣、鞋子等；男性退貨最多的分別是褲子、襯衫、夾克外套、T 恤/Polo、毛衣、鞋子等。其余 24%非服裝相關的退貨商品，主要理由是“和期待不相符”（24%），其次是質量問題（23%）、運輸過程中出現破損（16%）、送錯貨（16%）、和描述不符（15%）。

商家應包裝好商品，并選擇實惠且低損毀率的物流商。61%的消費者更偏好包裹上有退貨標簽。若商家能提供方便顧客重新包裝的包裹，44%的消費者更有可能成為回頭客。

脫歐對英國電商市場產生了影響。42%的英國人認為脫歐會對英國企業(yè)的官僚主義作風進行調整和減少，但世界上只有 19%的人認同這一點。53%的英國小型企業(yè)相信脫歐會為影響他們生意的政策帶來更大的改革空間，70%的英國小型企業(yè)認為脫歐會對職業(yè)健康、職業(yè)安全、員工法規(guī)、產品標準等領域產生良好的影響。

關于脫歐是否會影響英國消費者對外國生產的一線品牌的信任，37%的消費者認為沒有影響，22%認為信任度會某種程度降低，11%認為會降低很多，23%認為取決于具體商品，7%表示不清楚。

企業(yè)認為脫歐會帶來機遇，但也存在擔憂。英國 Mazars 公司的合伙人 Gareth Jones 表示，人才是企業(yè)最重要的資產，但脫歐會影響企業(yè)的運營模式，且可能會對英國的移民政策產生影響，進而影響企業(yè)未來吸引人才的難易度，企業(yè)日后的招人模式會有所變化。同時，脫歐對貿易壁壘意味著變化，對于電商賣家會有新的機遇，例如新的供應鏈和企業(yè)能夠在更便宜的市場進行采購，英國甚至有可能下降甚至免除關稅和一些以前歐盟強制的收費，從而使英國處于更有競爭力的位置。

The UK in a Changing Europe 的 Senior Fellow Jonathan Portes 教授認為，脫歐最迫切的影響是在用人方面，脫歐投票已經使不少想來英國的歐盟公民望而卻步，這對從英國國民健康保險制度到農業(yè)等諸多領域都產生了影響。短期內，企業(yè)最擔心的是協議未達成一致的風險會影響生意，此風險主要在于海關監(jiān)管和零關稅壁壘，而非關稅本身，因為英國和歐盟之間的關稅很可能還是低的，甚至是零關稅。

敬請期待后續(xù)更多其它歐洲國家的電商市場報告哦！（來源：維易 SaaS）

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