印度尼西亞及東南亞地區(qū)電子商務運輸物流現(xiàn)狀與改進措施

據(jù)Parcel Perform和iPrice Group在2025年對馬來西亞、新加坡、印度尼西亞、越南和泰國的80,000多名消費者進行的一項新調(diào)查顯示，印度尼西亞的電子商務增長率雖強勁，達10.3％，但運輸物流仍是最大挑戰(zhàn)，36％的消費者對其運輸物流經(jīng)歷表示不滿。

調(diào)查表明，35％的消費者將物流視為電子商務中的最大問題。超過90%的客戶投訴和負面回應與延遲發(fā)貨或缺乏溝通的運輸狀態(tài)有關。相比之下，新加坡、泰國和越南的消費者對運輸物流的滿意度較高。

在每個包裹遞送過程中，消費者和包裹遞送公司之間的聯(lián)系次數(shù)平均為4.6倍，這是購買后增強難忘購物體驗的好時機。通過增強購買后的購物體驗，可將在線購物消費者信心提高40％。隨著在線購物選擇增多，東南亞消費者在購買時間和方式上更具選擇性，且運輸過程速度也有所加快。iPrice Group內(nèi)容營銷主管Jeremy Chew表示：“在購買商品的運輸狀態(tài)透明后，賣家將在運輸過程中獲得買家的信任?！?/p>

以下是研究發(fā)現(xiàn)：

1、更快的交付使客戶滿意

運輸時間對客戶滿意度影響較大，隨著運輸時間增加，每個時期的客戶滿意度（4 - 5滿意度）降低10 - 15％。這表明快速、及時和響應迅速的服務對電子商務至關重要。印度尼西亞的消費者需等待3.8天才能收到包裹，而泰國最快的包裹遞送率為2.5天。

2、東南亞34%的消費者對目前的運輸服務不滿意

30 - 40％的消費者對送貨服務不滿意（滿意度1 - 2），運輸質(zhì)量對消費者的滿意度和收益影響極大。因消費者滿意度是忠誠度的關鍵，優(yōu)化運輸體驗對增加客源收益至關重要。

3、與客戶積極溝通并滿足預期交貨時間將提高客戶滿意度

客戶對運輸?shù)钠谕赏ㄟ^更主動的通信和交付狀態(tài)更新來管理，大多數(shù)排名1/5與運輸期間缺乏溝通有關。消費者希望定期收到發(fā)貨通知、交貨狀態(tài)更新以及滿足預計交貨日期。采取措施管理購買后的溝通過程，是運營商改善運輸體驗和幫助賣家提高客戶滿意度的機會。其中，37.22%的消費者投訴是因為延遲交貨；32.59%是因為運輸時間不符合預期；還有16.11%是因為不滿意售后服務。

4、電商可通過預計交付日期標記包裹來改進其物流數(shù)據(jù)

進一步分析發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)具有“估計交付日期”數(shù)據(jù)的電商是非本土的電商，東南亞的本土電商可借此機會通過估算交付日期來提高其物流數(shù)據(jù)，進而提高客戶滿意度。

5、超過90%的投訴和客戶的負面回應與運輸時間和延遲交貨有關

在包裹遞送狀態(tài)方面缺乏溝通，在東南亞，消費者的好評通常較短，常使用表情符號進行好評。相反，差評會更詳細、全面和情緒化。

以上內(nèi)容均取自網(wǎng)絡，主要參考來源iprice。（來源：CAMIA出海）

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