疫情影響下的跨境電商應(yīng)對(duì)之策

據(jù)最新報(bào)道，截至2025年2月4日24時(shí)，31?。▍^(qū)、市）累計(jì)報(bào)告確診病例24324例，累計(jì)死亡病例490例，累計(jì)治愈出院892例，疑似病例23260例，這是相關(guān)新聞公布的疫情實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。雖說數(shù)據(jù)情況不太樂觀，但好消息也不斷傳來。

首先，累計(jì)治愈出院人數(shù)超過死亡人數(shù)。此外，阿里達(dá)摩院的科學(xué)家們利用AI算法，將疑似病例基因分析時(shí)間縮短至半小時(shí)。中國(guó)科學(xué)院李蘭娟院士成功分離出8株病毒毒株，這將為研制抗病毒藥物和疫苗帶來重大進(jìn)展。還有，武漢火神山醫(yī)院已建設(shè)完成并于2月4日開始接收患者，雷神山醫(yī)院也即將完工。總之，困難只是暫時(shí)的，我們終將迎來勝利的曙光！

其次，此次疫情對(duì)跨境電商賣家的發(fā)貨和供應(yīng)鏈等方面產(chǎn)生了較大影響。速賣通大學(xué)新晉講師陳佳麗從以下四個(gè)方面為大家分享了一些應(yīng)對(duì)方法。

一.延長(zhǎng)假期，推遲返崗，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)？

對(duì)于許多速賣通店鋪來說，店鋪的產(chǎn)品組成多樣，這導(dǎo)致了供應(yīng)鏈的差異。

1、如果產(chǎn)品是自產(chǎn)自銷

首先要做的是清點(diǎn)庫(kù)存，在扣除已出單產(chǎn)品庫(kù)存后，將剩余庫(kù)存數(shù)量整理好并同步更新到速賣通產(chǎn)品庫(kù)存中。同時(shí)，可根據(jù)產(chǎn)品歷史銷售數(shù)據(jù)預(yù)估庫(kù)存是否充足。庫(kù)存不足時(shí)，可與生產(chǎn)車間確定實(shí)際工作時(shí)間，若無法安排內(nèi)部人員值班，可考慮就近招聘臨時(shí)人員。我的觀點(diǎn)是，在這種特殊情況下，靈活調(diào)整生產(chǎn)安排是非常重要的，這有助于確保產(chǎn)品的供應(yīng)。據(jù)最新新聞，一些地區(qū)為了應(yīng)對(duì)疫情期間的用工需求，出臺(tái)了相關(guān)的扶持政策，鼓勵(lì)企業(yè)靈活招聘，這對(duì)于自產(chǎn)自銷的企業(yè)來說是一個(gè)利好消息。

2、如果產(chǎn)品是由其他供應(yīng)商供貨

則需要與供應(yīng)商明確疫情的影響和恢復(fù)供貨時(shí)間。對(duì)于短期內(nèi)無法恢復(fù)供貨的商品，建議尋找多個(gè)替代商，以降低供應(yīng)鏈中斷的風(fēng)險(xiǎn)。尋找替代商的渠道包括：從1688、淘寶等多個(gè)線上電商平臺(tái)聯(lián)系賣家，詢問復(fù)工時(shí)間；從線下批發(fā)市場(chǎng)鋪面上獲取聯(lián)系方式，建立聯(lián)系并詢問復(fù)工時(shí)間；在自己行業(yè)社群或朋友圈內(nèi)發(fā)布需求，獲取廠家資源。需要注意的是，由于國(guó)內(nèi)部分地區(qū)的快遞物流行業(yè)仍受疫情影響，所以在考慮供應(yīng)商供貨時(shí)間時(shí)，應(yīng)將國(guó)內(nèi)運(yùn)輸時(shí)效計(jì)算在內(nèi)。

二、供應(yīng)鏈不穩(wěn)定，如何臨時(shí)調(diào)整店鋪商品以維持整體數(shù)據(jù)和買家滿意度？

對(duì)于速賣通賣家來說，店鋪內(nèi)的產(chǎn)品定位通常遵循二八定律，即20%的產(chǎn)品能帶來較多訂單和利潤(rùn)，而剩余80%的產(chǎn)品起補(bǔ)充作用，這20%的產(chǎn)品就是所謂的“爆款”。爆款對(duì)店鋪至關(guān)重要，因此對(duì)其的關(guān)注和及時(shí)調(diào)整尤為重要。在特殊時(shí)期，如果爆款產(chǎn)品因斷貨導(dǎo)致全店數(shù)據(jù)和利潤(rùn)下降，賣家應(yīng)考慮剩余80%的產(chǎn)品能否逆襲，或者開發(fā)新品。

1、針對(duì)爆款產(chǎn)品：

（1）如果供應(yīng)鏈能及時(shí)調(diào)整，這是大家都希望看到的情況。

A、在這種情況下，大家可以根據(jù)交易數(shù)據(jù)預(yù)估現(xiàn)有庫(kù)存能維持的時(shí)間，并重點(diǎn)關(guān)注供應(yīng)鏈恢復(fù)時(shí)間，及時(shí)更新庫(kù)存，避免因售罄而成交不賣導(dǎo)致客戶滿意度下降。

B、同時(shí)，建議大家近期多關(guān)注國(guó)際時(shí)事和政策，若沒有明顯影響，可保持爆款的正常推廣。

C、此外，對(duì)于受疫情影響較小的區(qū)域賣家，建議根據(jù)自身情況添加產(chǎn)品模塊，安撫買家情緒并表明發(fā)貨時(shí)間，這樣能在很大程度上保證爆款產(chǎn)品的良好運(yùn)行。

（2）如果爆款斷貨不可避免，短期內(nèi)無法恢復(fù)供貨，且找不到替代商。

A、及時(shí)將庫(kù)存調(diào)整為0或暫時(shí)下架，待貨源恢復(fù)后再更新庫(kù)存或上架。

B、暫停這類斷貨爆款的付費(fèi)推廣，以避免更大的損失。因?yàn)楣?yīng)鏈中斷時(shí)，付費(fèi)推廣引入的流量無法在短期內(nèi)產(chǎn)生利潤(rùn)，反而會(huì)增加負(fù)擔(dān)。

C、適當(dāng)調(diào)整折扣，以穩(wěn)定商品轉(zhuǎn)化率，為自己爭(zhēng)取更多緩沖時(shí)間來調(diào)配庫(kù)存。

D、對(duì)于已出單但無法正常發(fā)貨的產(chǎn)品，可主動(dòng)聯(lián)系買家，友好協(xié)商更換類似有庫(kù)存的產(chǎn)品或取消訂單。

2、針對(duì)非爆款產(chǎn)品：

（1）分析這類產(chǎn)品的庫(kù)存情況，若庫(kù)存不穩(wěn)定，則采取調(diào)整庫(kù)存、下架或控價(jià)等措施。

（2）若其中有庫(kù)存充足且貨源穩(wěn)定的產(chǎn)品，則可以考慮加大推廣力度，包括報(bào)名平臺(tái)活動(dòng)、加入聯(lián)盟營(yíng)銷、進(jìn)行直通車推廣、與網(wǎng)紅合作以及站外推廣等，嘗試在這一時(shí)期將這類產(chǎn)品打造為爆款，以維持店鋪的良好運(yùn)營(yíng)。

3、新品開發(fā)：

在店鋪原有產(chǎn)品供應(yīng)鏈?zhǔn)苡绊懙那闆r下，賣家應(yīng)具備市場(chǎng)敏銳度和新品開發(fā)意識(shí)。在受疫情影響較小的區(qū)域，可以尋找供貨穩(wěn)定的產(chǎn)品，根據(jù)店鋪定位和市場(chǎng)分析進(jìn)行選品，選定產(chǎn)品后及時(shí)上新并推廣。推廣建議如下：

A、在原有的爆款產(chǎn)品詳情頁(yè)中添加關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，并突出“可正常發(fā)貨”等字樣。

B、在店鋪首頁(yè)添加輪播圖為新品進(jìn)行推廣宣傳，同時(shí)簡(jiǎn)要說明發(fā)貨時(shí)效等信息。

C、產(chǎn)品主圖可添加簡(jiǎn)單文案，如“Normal delivery”“Can be shipped normally”等，具體文案可根據(jù)自身情況確定。

三、發(fā)貨受影響怎么辦？

近期受疫情影響，許多物流商和倉(cāng)庫(kù)作業(yè)進(jìn)行了調(diào)整，這是賣家無法控制的。對(duì)此，我提出以下幾個(gè)建議，僅供參考：

（1）盡量使用線上物流，因?yàn)槟壳捌脚_(tái)對(duì)于2025年1月20日00:00:00 - 2月10日23:59:59期間支付成功的（國(guó)內(nèi)商家）訂單，因發(fā)貨問題導(dǎo)致的成交不賣、線上發(fā)貨NR未收到貨糾紛率及DSR評(píng)分相關(guān)處罰，平臺(tái)將給予免責(zé)。

（2）及時(shí)關(guān)注速賣通最新公告，做好工作調(diào)整。

（3）與當(dāng)?shù)匚锪鱾}(cāng)做好溝通確認(rèn)，如致電無憂倉(cāng)、燕文倉(cāng)、中郵倉(cāng)等多個(gè)物流倉(cāng)，確認(rèn)是否正常攬收和倉(cāng)庫(kù)作業(yè)。若當(dāng)?shù)匚锪鱾}(cāng)未恢復(fù)攬收和倉(cāng)庫(kù)工作，可根據(jù)國(guó)內(nèi)快遞運(yùn)輸情況，自寄到其他可正常操作的倉(cāng)庫(kù)。

（4）對(duì)于一些因特殊原因需要線下發(fā)貨的訂單，建議大家聯(lián)系小二反饋情況。

四、客服應(yīng)如何穩(wěn)定買家情緒，改善買家體驗(yàn)，減少退款率？

近期由于新型冠狀病毒疫情，部分區(qū)域物流運(yùn)力及供應(yīng)鏈生產(chǎn)受到影響，且各區(qū)域復(fù)工時(shí)間因交通管制及配合防控需要等原因尚未完全確定。速賣通平臺(tái)為更好地支持商家應(yīng)對(duì)疫情，充分保障商家權(quán)益和買家體驗(yàn)，已發(fā)布IM買家溝通攻略，我總結(jié)了幾個(gè)要點(diǎn)：

（1）積極安排客服人員在線值班，確保24小時(shí)回復(fù)率。

（2）使用自動(dòng)回復(fù)功能。進(jìn)入路徑：消息中心->買家消息->回復(fù)設(shè)置->自動(dòng)回復(fù)模塊設(shè)置后使用。當(dāng)前使用場(chǎng)景：建議該模塊在近期重點(diǎn)設(shè)置店鋪發(fā)貨時(shí)間及人工回復(fù)時(shí)效信息等，確保用戶進(jìn)店能了解店鋪相關(guān)服務(wù)節(jié)奏信息。規(guī)則：在近24小時(shí)內(nèi)，若買家第一次給您發(fā)送消息，其將收到您在此處設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)。開啟或關(guān)閉：自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容為空狀態(tài)下或有內(nèi)容但未勾選自動(dòng)回復(fù)處于關(guān)閉狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)已填寫內(nèi)容且已勾選狀態(tài)下開啟自動(dòng)回復(fù)。

（3）使用快捷回復(fù)功能。進(jìn)入路徑：消息中心->買家消息->回復(fù)設(shè)置->快捷回復(fù)模塊。當(dāng)前使用場(chǎng)景：建議該模塊添加日常常用話術(shù)，隨時(shí)調(diào)用以提高回復(fù)效率。備注：該功能不同于自動(dòng)回復(fù)，需要人工點(diǎn)擊選擇相應(yīng)快捷短語(yǔ)發(fā)送消息，點(diǎn)擊模塊為單聊頁(yè)面第3個(gè)聊天標(biāo)識(shí)即可選擇發(fā)送內(nèi)容。

針對(duì)此次疫情的影響，我們采訪了海贏科技首席運(yùn)營(yíng)顧問luffy老師，他表示：這次疫情的影響可能會(huì)持續(xù)3 - 6個(gè)月。在此期間，海外入華的采購(gòu)量會(huì)減少，廣交會(huì)等線下交流、采購(gòu)方式受到的影響最為嚴(yán)重。同時(shí)，由于疫情影響，中國(guó)出口商品在各國(guó)地區(qū)入關(guān)的監(jiān)管將更加嚴(yán)格，其中大宗貿(mào)易是重點(diǎn)，而to C的包裹清關(guān)能力會(huì)更加突出。然而，全球?qū)χ袊?guó)制造的商品需求并不會(huì)減少。當(dāng)B端商家因疫情導(dǎo)致大宗貿(mào)易及采購(gòu)受影響，當(dāng)?shù)貙?shí)體商品的供需會(huì)出現(xiàn)不平衡，可能出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況。此時(shí)，終端消費(fèi)者可能會(huì)選擇網(wǎng)購(gòu)。所以，在這次疫情持續(xù)影響的情況下，to C跨境電商出口貿(mào)易一定會(huì)迎來新的發(fā)展機(jī)遇。（來源：微信公眾號(hào)Jason觀跨境）

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