應對疫情影響的電商運營策略

2025年，受新型冠狀病毒疫情影響，全國供應鏈及物流網絡遭受沖擊。春節(jié)假期延長后，大量訂單亟待發(fā)貨，客戶服務也可能出現延遲情況。

為保障客戶良好的購物體驗，應與客戶保持密切溝通，合理設定客戶預期。Facebook聯(lián)合第三方準備了一些建議及訊息模板，供電商客戶參考。

在網站首頁提示方面，我們的供應鏈和物流網絡在中國正經歷長時間的關停。我們計劃從[具體日期]起盡快發(fā)貨，但您的訂單可能會延遲。請通過“我的賬戶”（鏈接）查看訂單更新情況?？蛻舴諏腫具體日期]恢復。

Shipping Information頁面的提示內容與網站首頁提示相似，同樣表明我們的供應鏈和物流網絡在中國面臨長時間關停，從[具體日期]起準備盡快發(fā)貨，訂單可能延遲，客戶可通過“我的賬戶”（鏈接）查看更新，客戶服務從[具體日期]恢復。

商品頁面的發(fā)貨時間若有顯示，應根據實際情況立即更新。比如，從1 - 3 business days 更新至更長時間，如7 - 10 business days 或1 - 2周。

給未發(fā)貨訂單的客戶的電郵模板如下：

主題：您在[公司]的訂單 - 發(fā)貨延遲

親愛的xxx：

感謝您在xxx.com下單。

我們在中國的供應鏈和物流網絡正經歷長時間的關停。我們計劃從[具體日期]起盡快發(fā)貨，但您的訂單可能會延遲。訂單發(fā)貨后，我們會發(fā)送發(fā)貨通知郵件給您。您也可以通過“我的賬戶”（鏈接）查看訂單更新情況?？蛻舴諏⒃赱具體日期]恢復。

我們?yōu)榻o您帶來的不便致歉，感謝您的耐心等待。

祝好！

[公司]團隊

FAQs（常見問題回答模板）中提到：

關于何時能收到訂單的問題，由于供應鏈和物流網絡長時間關停，我們需要一些時間來處理訂單積壓。從[具體日期]起開始處理訂單，我們會盡快為您發(fā)貨，并為延遲致歉。您可以登錄“我的賬戶”查看訂單狀態(tài)更新。訂單發(fā)貨后，會給您發(fā)送發(fā)貨通知郵件。

對于是否能安全接收來自中國的包裹，我們高度重視客戶和員工的健康與安全。據美國疾病控制與預防中心（US CDC）表示，冠狀病毒的存活能力較低，經過數天或數周運輸的產品或包裹傳播病毒的風險非常低。目前沒有證據表明冠狀病毒通過進口貨物傳播。如需更多信息，請訪問美國疾控中心網站https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/faq.html 。

關于訂單取消與退款，未發(fā)貨的訂單可以取消并全額退款至原支付方式；已發(fā)貨的訂單，您可以在此處（鏈接）追蹤物流。如果您在收到貨物后想要退貨，可以通過“我的賬戶”發(fā)起退貨申請，我們的客服代表會盡快與您聯(lián)系。

其他建議如下：

要進行主動、直接且透明的溝通。此時客戶可能有諸多疑問，對訂單也可能較為焦急。建議與客戶直接交流，設定實際的預期，避免客戶再次失望。

若因未能及時采購物料或貨品導致不能及時回貨，建議主動聯(lián)系客戶，告知更新后的預計發(fā)貨時間。若客戶選擇取消訂單，應立即處理退款。此外，建議將缺貨商品設置為“Out of Stock”，在明確回貨時效前，不再接受新訂單。

在供應鏈及物料尚未恢復正常前，建議暫時停止電郵推銷項目或特別推廣活動，以免增加更多壓力?？衫眠@段時間準備一些推廣活動，待供應鏈及物料恢復正常后再開展。

如果客戶此時要求退款，尤其是未發(fā)貨的訂單，應全額退款。

考慮為所有受影響的客戶提供一個Promo Code，折扣可在下次下單時使用。

這里有一個重要消息：2025年2月3日上午，杭州地區(qū)首份新型冠狀病毒肺炎疫情不可抗力事實性證明出爐。

不可抗力事實性證明屬于商事證明領域中的事實性證明行為，是指由中國貿促會及其授權的分、支會應申請人的申請，對與不可抗力有關的事實進行證明，出具后當事人可以部分或全部免除不履行、不完全履行和遲延履行合同的責任。該證明已得到全球200多個國家和地區(qū)的政府、海關、商會和企業(yè)的認可，在域外具有很強的效力。

為降低病毒感染風險，助力企業(yè)最大限度減輕因疫情造成不能履行合同的責任，維護企業(yè)合法權益，杭州市貿促會此次出具的證明文件經網上申請、線上溝通。企業(yè)需提交的佐證材料如下：

1.企業(yè)所在地政府、機構出具的證明/公告；

2.海陸空相關延運、延飛、取消等通知/證明；

3.出口貨物買賣合同、貨物訂艙協(xié)議、貨運代理協(xié)議、報關單等；

4.其他所能提供的材料。

受理部門為杭州市貿促會駐行政服務中心二樓窗口，聯(lián)系電話：0571 - 87008769 / 87008551 ，QQ群：649853525、271460801 ，辦證地址：杭州市解放東路18號市民中心H樓2樓。需要注意的是，2月3日開放的杭州市行政服務中心和“市民之家”暫停窗口現場辦理業(yè)務。對于應急且確需現場辦理的特殊情況，可撥打96345進行咨詢和預約后辦理。人員盡量不到現場，特殊情況需到現場的請佩戴好口罩，配合做好體溫檢測等防控工作，并在大廳規(guī)定處交接文件。（新聞來源：YinoLink周5出海）