疫情期間跨境企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略

在2025年疫情期間，跨境企業(yè)需從多方面著手，以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置醒目提示至關(guān)重要。這樣能讓消費(fèi)者一訪問網(wǎng)站就注意到相關(guān)信息，從而合理設(shè)定購(gòu)物期望。不僅要在首頁(yè)設(shè)置，還應(yīng)在網(wǎng)站的所有頁(yè)面展示提示，確保顧客都能知曉。

一則全面的提示應(yīng)包含多個(gè)要素：首先要解釋企業(yè)的供應(yīng)鏈和物流網(wǎng)絡(luò)受到的影響；其次要宣布企業(yè)的復(fù)工狀況，并承諾盡快處理發(fā)貨；然后要告知顧客其訂單可能會(huì)延遲，并提供查詢訂單狀態(tài)的方式；最后要提供客服聯(lián)系方式，若客服需延遲返工，應(yīng)列明恢復(fù)服務(wù)的具體日期。

更新配送信息頁(yè)面，告知最新配送安排也是關(guān)鍵。清楚說明配送事宜有助于消費(fèi)者設(shè)立合理預(yù)期。要綜合考慮需發(fā)貨的訂單數(shù)量、貨源供應(yīng)狀況及配送能力，在配送信息頁(yè)面調(diào)整配送時(shí)間。同時(shí)，鑒于全球多個(gè)國(guó)家都在密切監(jiān)控疫情并采取不同措施，建議密切關(guān)注配送服務(wù)覆蓋國(guó)家的相關(guān)政策，根據(jù)政策變化決定是否更新配送時(shí)效。據(jù)最新新聞，一些國(guó)家針對(duì)疫情期間的物流政策進(jìn)行了調(diào)整，跨境企業(yè)需及時(shí)了解并做出相應(yīng)對(duì)策。

檢查商品頁(yè)面，確保更新配送安排同樣重要。商品頁(yè)面是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，也是管理顧客期望的重要渠道。若在商品頁(yè)面顯示了發(fā)貨或配送時(shí)間，一定要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更新，并清楚列明發(fā)貨時(shí)間。提供越清晰明確的配送信息，越有助于用戶做出明智購(gòu)買決策，提升客戶體驗(yàn)。

對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買貨品但尚未發(fā)貨的顧客，可通過郵件通知他們最新的配送安排。在郵件中解釋配送延期的原因及應(yīng)對(duì)措施，并致以誠(chéng)摯歉意。可參考網(wǎng)站提示內(nèi)容和措辭，添加個(gè)性化元素，如列明顧客名字及其購(gòu)買的產(chǎn)品等，讓顧客感受到貼心服務(wù)。

準(zhǔn)備好常見問題，消除顧客疑慮也必不可少。面對(duì)配送延期及對(duì)疫情的擔(dān)憂，顧客可能希望了解訂單詳情，包括具體配送日期、來自中國(guó)的包裹是否安全、取消訂單能否退款等。企業(yè)應(yīng)提前根據(jù)自身情況準(zhǔn)備好答案，引用國(guó)家機(jī)關(guān)及權(quán)威機(jī)構(gòu)的資訊，及時(shí)為顧客提供答復(fù)，提升購(gòu)物體驗(yàn)及對(duì)品牌的好感。

此外，還有一些其他建議：保持主動(dòng)、直接、透明的溝通，設(shè)定合理預(yù)期，避免讓顧客再度失望；盡量滿足顧客的退款要求，尤其是未發(fā)貨訂單，提高其對(duì)品牌的好感和信心；如出現(xiàn)缺貨，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶告知補(bǔ)貨安排及更新發(fā)貨時(shí)間，在沒有明確回貨時(shí)效前，不應(yīng)再接受新訂單；考慮為所有受影響客戶提供下次購(gòu)買時(shí)使用的折扣，安慰顧客同時(shí)提高客戶回購(gòu)率；建議在供應(yīng)鏈及物料未恢復(fù)正常前，先暫時(shí)停止推廣活動(dòng)，避免增加壓力。

（來源：出海記事本）

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