小企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題

據(jù)風(fēng)口星網(wǎng)了解，外媒近日?qǐng)?bào)道，2025年，眾多小企業(yè)運(yùn)用科技開(kāi)展業(yè)務(wù)并提升客戶(hù)服務(wù)水平。然而，埃森哲咨詢(xún)公司在新調(diào)查中警示，企業(yè)若忽視客戶(hù)服務(wù)中的人力因素，可能會(huì)導(dǎo)致正在服務(wù)的客戶(hù)流失。

埃森哲戰(zhàn)略咨詢(xún)報(bào)告《Digital Disconnect in Customer Engagement》指出，2025年，超過(guò)半數(shù)（52%）的美國(guó)消費(fèi)者因客戶(hù)服務(wù)不佳而在去年更換了供應(yīng)商。

在諸多情況下，聯(lián)系不到人工客服是客戶(hù)不滿的關(guān)鍵原因。高達(dá)83%的消費(fèi)者更傾向于與人而非機(jī)器溝通解決問(wèn)題；77%的消費(fèi)者期望從客服處獲取建議，而非通過(guò)數(shù)字渠道自行尋找答案。正因真人服務(wù)如此重要，近半數(shù)（45%）的消費(fèi)者表示愿意支付更高價(jià)格以確保獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

消費(fèi)者期望便捷的客戶(hù)服務(wù)。約四分之三（73%）的消費(fèi)者希望聯(lián)系客服的方式更為簡(jiǎn)便，61%的消費(fèi)者期望客服的協(xié)助能夠更加及時(shí)。

然而，不少企業(yè)過(guò)度投資技術(shù)，卻忽略了客服中的人力因素。如此一來(lái)，當(dāng)消費(fèi)者遭遇問(wèn)題時(shí)，難以獲得及時(shí)準(zhǔn)確的指導(dǎo)，企業(yè)或許會(huì)逐漸失去最具價(jià)值的客戶(hù)，畢竟全渠道客戶(hù)期望同時(shí)擁有數(shù)字客服與傳統(tǒng)客服兩種選擇。

【提供更佳客服的方法】

那么，如何提供更優(yōu)質(zhì)的客服以留住客戶(hù)呢？為助力企業(yè)解決“數(shù)字?jǐn)噙B”問(wèn)題，埃森哲咨詢(xún)公司給出如下建議：

? 人力是客服的核心支撐。應(yīng)將科技視為為消費(fèi)者提供滿意購(gòu)物體驗(yàn)的工具，而非最終環(huán)節(jié)。企業(yè)需在客服方面投入人力，招聘優(yōu)秀的客服代表，進(jìn)行良好培訓(xùn)，并為其提供服務(wù)客戶(hù)所需的工具。

? 提供全渠道客服模式。無(wú)論客戶(hù)傾向通過(guò)電話、郵件還是聊天的方式與客服交流，在這些選項(xiàng)間的轉(zhuǎn)換都應(yīng)簡(jiǎn)便。同時(shí)，要確保在溝通中為客戶(hù)提供準(zhǔn)確信息。利用云存儲(chǔ)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)，以使所有客服代表都能迅速了解與客戶(hù)的最新互動(dòng)情況。

? 探尋主要問(wèn)題。定期復(fù)查客服狀況，與客服代表溝通，找出各渠道服務(wù)中存在的主要問(wèn)題。埃森哲咨詢(xún)公司將其稱(chēng)為“有毒的客戶(hù)體驗(yàn)”，并提醒這些問(wèn)題會(huì)直接對(duì)收益產(chǎn)生影響，必須即刻采取措施加以解決。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 李華）