網(wǎng)購(gòu)?fù)素洭F(xiàn)象及應(yīng)對(duì)策略

2025年的研究表明，網(wǎng)上購(gòu)物的退貨率遠(yuǎn)超實(shí)體店。網(wǎng)購(gòu)服裝退貨率達(dá)20%，而實(shí)體店不足10%；網(wǎng)購(gòu)高價(jià)值商品的退貨率甚至高達(dá)50%。Statista對(duì)1000名英國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查顯示，網(wǎng)購(gòu)者退貨的主要原因包括產(chǎn)品不合身（66%）、產(chǎn)品與描述不符（39%）、產(chǎn)品上身效果與圖片不符（36%）。GWI對(duì)美國(guó)和英國(guó)購(gòu)物者的調(diào)查也有相似結(jié)果。

網(wǎng)上退貨率高的其他原因還包括延遲發(fā)貨、收到損壞或有缺陷的產(chǎn)品，甚至是發(fā)錯(cuò)商品，這些問題在賣家能力范圍內(nèi)，是可規(guī)避改善的。此外，還存在退貨欺詐現(xiàn)象。

退貨時(shí)限的設(shè)置

電商賣家可自行設(shè)定退貨時(shí)限，多數(shù)賣家會(huì)給客戶14天至3個(gè)月的退貨時(shí)間，常見的是30天，也有賣家以提供更長(zhǎng)退貨期作為營(yíng)銷手段。對(duì)賣家而言，較短的退貨窗口有利于減少產(chǎn)品無(wú)法轉(zhuǎn)售、產(chǎn)品系列下架、旺季過去或換貨尺碼無(wú)庫(kù)存而被迫退款的情況。然而，從客戶角度看，若退貨期限較短，可能因檢查或試穿產(chǎn)品時(shí)間不足而放棄購(gòu)買，且較短的退貨期限可能導(dǎo)致客戶被迫保留產(chǎn)品，削弱其信任感，不利于推動(dòng)重復(fù)購(gòu)買。實(shí)際上，較長(zhǎng)的退貨窗口能增加轉(zhuǎn)化率并降低退貨率，因?yàn)榭蛻粲懈L(zhǎng)時(shí)間做決定，不會(huì)因短期退貨窗口著急退貨，也可能會(huì)忘記退貨。但需注意，較長(zhǎng)退貨期可能使客戶在決定退貨前反復(fù)使用產(chǎn)品，若退回物品有使用痕跡，則無(wú)法轉(zhuǎn)售?？傊素浧谙拊O(shè)置取決于產(chǎn)品和客戶群，賣家可研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，探索客戶習(xí)慣和期待，設(shè)置初始退貨窗口，試驗(yàn)不同時(shí)長(zhǎng)或設(shè)置不同退貨收費(fèi)，以尋找合適平衡點(diǎn)。

是否提供免費(fèi)退貨

據(jù)UPS（美國(guó)聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司）的一項(xiàng)調(diào)查，免費(fèi)退貨運(yùn)輸是促成積極電商退貨體驗(yàn)的首要因素。全球85%的消費(fèi)者認(rèn)為，零售商應(yīng)為錯(cuò)誤、劣質(zhì)、與描述不符或比承諾時(shí)間晚到的商品的退貨付費(fèi)。提供免費(fèi)退貨服務(wù)的好處是讓客戶滿意并鼓勵(lì)再次購(gòu)物，但其缺點(diǎn)也很明顯，如運(yùn)輸費(fèi)用高，可能鼓勵(lì)退貨欺詐。若免費(fèi)退貨成為產(chǎn)品領(lǐng)域的常態(tài)，賣家需權(quán)衡利弊，免費(fèi)退貨雖可跟上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手步伐，但其成本可能高于收益。不過，賣家也可根據(jù)產(chǎn)品品類、價(jià)位進(jìn)行細(xì)分，對(duì)利潤(rùn)價(jià)值較大的產(chǎn)品針對(duì)性地提供免費(fèi)退貨。

訂單被退回后的處理

退貨處理需耗費(fèi)大量人力財(cái)力，涉及一系列工作流程。一些電商企業(yè)會(huì)將大部分退貨低價(jià)出售給清算公司，以減少自行處理退貨業(yè)務(wù)的麻煩。若賣家自行處理退貨，需完成以下步驟：

1.客戶要求退回產(chǎn)品。

2.賣家同意退貨并更新訂單管理系統(tǒng)，向客戶提供退貨單和運(yùn)輸標(biāo)簽。

3.運(yùn)輸公司取走包裹并運(yùn)送回倉(cāng)庫(kù)。

據(jù)最新新聞報(bào)道，部分運(yùn)輸公司為提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)了對(duì)退貨包裹的追蹤和管理，以確保包裹能及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。

4.員工檢查退貨產(chǎn)品是否正確，核實(shí)產(chǎn)品狀況。

5.向客戶發(fā)送退款或更換產(chǎn)品。

6.若產(chǎn)品可轉(zhuǎn)售，則將其重新上架并更新庫(kù)存數(shù)量。

對(duì)于銷售高價(jià)值產(chǎn)品的賣家，為避免退貨欺詐，可讓員工在打開退貨包裹時(shí)錄下視頻，佐證真實(shí)的退貨產(chǎn)品情況。對(duì)于不能立即投入轉(zhuǎn)售的產(chǎn)品，可考慮翻新產(chǎn)品再銷售、批量出售給清算公司或在eBay等市場(chǎng)轉(zhuǎn)售。無(wú)法以任何形式再投入銷售的產(chǎn)品，可選擇捐贈(zèng)、回收或焚燒。定期評(píng)估退貨處理流程并進(jìn)行改進(jìn)十分必要，若退貨檢查過程耗時(shí)過長(zhǎng)，需精簡(jiǎn)以保持經(jīng)濟(jì)性。此外，第三方物流公司可提供退貨管理服務(wù)，減輕賣家的退貨管理負(fù)擔(dān)。

如何減少電商退貨

在電子商務(wù)中，退貨是一把雙刃劍，賣家需采取措施降低退貨率。

改進(jìn)含糊不清或不完整的產(chǎn)品描述

許多客戶因商品不合身不搭而選擇退貨，因此需改進(jìn)產(chǎn)品詳情頁(yè)，確保產(chǎn)品圖片高清且尺寸大，拍攝到產(chǎn)品每個(gè)重要細(xì)節(jié)，在描述中加入產(chǎn)品規(guī)格，如尺寸、材料、顏色、重量等。同時(shí)，產(chǎn)品頁(yè)面還可加入引導(dǎo)瀏覽或購(gòu)買其他產(chǎn)品的信息，以挽留因產(chǎn)品不合適而離開的客戶。

審查退貨政策和程序

退貨政策對(duì)退貨率影響較大，除退貨時(shí)限外，退貨運(yùn)費(fèi)和補(bǔ)貨費(fèi)也是重要因素。增加退貨窗口可能降低退貨率，但效果取決于產(chǎn)品品類和客戶群。賣家可在幾個(gè)月內(nèi)試驗(yàn)不同的退貨期限和費(fèi)用，衡量其對(duì)退貨率的影響，但要避免改動(dòng)過大使老客戶困惑。賣家也可修改退貨流程，如要求提供產(chǎn)品缺陷照片，避免客戶對(duì)產(chǎn)品缺陷認(rèn)知錯(cuò)誤，或選擇提供部分退款，而無(wú)需將產(chǎn)品退回。

在產(chǎn)品頁(yè)面添加客戶評(píng)論

客戶評(píng)論是購(gòu)物旅程中的重要信息來(lái)源，通過查看評(píng)論及其他反饋，如問答部分，客戶能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步了解，幫助其做出購(gòu)物決策，減少退貨情況發(fā)生。

如何處理無(wú)法轉(zhuǎn)售的退貨產(chǎn)品

對(duì)于無(wú)法轉(zhuǎn)售的退貨產(chǎn)品，可考慮以下選項(xiàng)：

1.讓客戶保留該產(chǎn)品，此方法適用于經(jīng)濟(jì)價(jià)值低的產(chǎn)品，但可能鼓勵(lì)退貨欺詐。

2.修補(bǔ)或翻新產(chǎn)品，從產(chǎn)品中回收最大價(jià)值，可在bargain corner或eBay上轉(zhuǎn)售。

3.在eBay或其他在線市場(chǎng)上直接出售退貨產(chǎn)品，只需說明產(chǎn)品情況并對(duì)損壞部位等問題拍照，無(wú)需額外維修翻新。

4.賣給清算公司，但其收購(gòu)價(jià)格大概只是售價(jià)的小零頭，難以收回太多產(chǎn)品價(jià)值。

5.捐贈(zèng)、回收或處理。若無(wú)法從退回產(chǎn)品中收回價(jià)值，賣家可選擇捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)或其他組織，進(jìn)行回收或銷毀。捐贈(zèng)或回收可提升品牌形象，但這些產(chǎn)品可能會(huì)被重新上架銷售。賣家可為每個(gè)退貨產(chǎn)品選擇最適方案，或統(tǒng)一以相同方式處理所有無(wú)法重新上架的電商退貨。

以退貨為目的的訂單情況

據(jù)NRF和Appriss Retail的研究，2025年共有價(jià)值1020億美元的產(chǎn)品被退回，相當(dāng)于在線銷售總額的18.1%。其中約7.5%屬于退貨欺詐，價(jià)值77億美元。店內(nèi)退貨率為9.4%，店內(nèi)退貨欺詐率為5.4%。但并非所有以退貨為目的的購(gòu)買都是退貨欺詐，如人們會(huì)購(gòu)買多個(gè)尺寸或顏色的衣服，試穿后把不想要的商品退回，這是真正有購(gòu)物意向的消費(fèi)者，幾個(gè)主要的在線零售商已推出在家試穿項(xiàng)目。還有一種“wardrobing”行為，指客戶購(gòu)買產(chǎn)品并使用一段時(shí)間后退回，常發(fā)生在服裝行業(yè)，也蔓延到電子產(chǎn)品、家用電器等領(lǐng)域，許多消費(fèi)者不認(rèn)為這是欺詐行為，但退回產(chǎn)品往往有明顯使用痕跡，無(wú)法轉(zhuǎn)售，34%的零售商曾遇到這種情況。此外，還有人利用電商購(gòu)物騙取產(chǎn)品或現(xiàn)金，24%的零售商遭遇過盜用信用卡購(gòu)買商品或欺詐性退貨的情況?？赏ㄟ^在衣服無(wú)法遮擋的地方貼標(biāo)簽、拒絕退貨過多的顧客訂單、引入試穿計(jì)劃、適當(dāng)檢查退貨并錄像等措施減少退貨欺詐。

亞馬遜的退貨政策

使用FBA服務(wù)的亞馬遜賣家，其退貨程序由亞馬遜處理。賣家需監(jiān)控賬戶中不適合轉(zhuǎn)售的退貨產(chǎn)品，并要求亞馬遜寄回或處理，最新試點(diǎn)項(xiàng)目增加了清算選項(xiàng)。自己履行訂單的賣家需負(fù)責(zé)退貨處理，亞馬遜政策給客戶30天的退貨時(shí)間，因此賣家的退貨窗口時(shí)限至少為30天。賣家雖可設(shè)置自己的退貨政策，但受亞馬遜政策限制，靈活性不高。亞馬遜通常會(huì)自動(dòng)授權(quán)退貨并提供預(yù)付運(yùn)費(fèi)標(biāo)簽，費(fèi)用由賣家承擔(dān)，賣家無(wú)法自由選擇。亞馬遜要求賣家在兩個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出退款，并正使此程序自動(dòng)化，在運(yùn)輸公司收到客戶包裹時(shí)自動(dòng)發(fā)送退款，該系統(tǒng)稱為“首次掃描退款”（RFS），這意味著賣家在退款發(fā)送前無(wú)機(jī)會(huì)檢查退回的訂單包裹。若賣家無(wú)法提供美國(guó)境內(nèi)的退貨地址，則必須提供預(yù)付退貨運(yùn)費(fèi)標(biāo)簽，或提供全額退款且不要求退回物品。總之，亞馬遜賣家必須提供寬裕的退貨政策并快速執(zhí)行審批和退款，這為系統(tǒng)濫用及公然欺詐行為打開方便之門，若發(fā)生退款錯(cuò)誤，賣家無(wú)處申辯，亞馬遜多數(shù)情況下傾向于支持客戶一方。

賣家處理國(guó)際退貨的選擇

處理跨國(guó)訂單退貨極具挑戰(zhàn)性，客戶希望快速方便地退回訂單，賣家則希望盡可能保持低成本，但單個(gè)包裹的國(guó)際運(yùn)輸費(fèi)用昂貴。賣家可考慮以下國(guó)際電商退貨方案：

1.提供預(yù)付的國(guó)際運(yùn)輸標(biāo)簽，聯(lián)邦快遞、DHL和UPS等全球公司的包裹運(yùn)送服務(wù)幾乎覆蓋全球各地，賣家可選擇一個(gè)承運(yùn)人送取退貨包裹，此方法快捷但價(jià)格昂貴。

2.使用退貨管理服務(wù)，國(guó)際退貨管理公司可為多個(gè)國(guó)家提供當(dāng)?shù)赝素浀刂罚尜u家接收退貨，進(jìn)行退貨檢查和分級(jí)，然后將產(chǎn)品批量退回給賣家以減少運(yùn)輸成本，此方案比運(yùn)輸單個(gè)包裹更便宜，且能更快退款。

3.使用亞馬遜FBA，對(duì)于亞馬遜賣家，F(xiàn)BA可高效履行國(guó)際訂單并提供退貨處理服務(wù)，雖FBA費(fèi)用不低，但對(duì)客戶和賣家來(lái)說是方便的選擇?？缇畴娚贪l(fā)展迅速，國(guó)際物流需努力跟上步伐，退貨方案選擇應(yīng)根據(jù)賣家自身情況考量，以在客戶滿意度、速度和成本之間找到平衡。

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（來(lái)源：AMZ實(shí)戰(zhàn)）