全球電子商務時代的消費需求與企業(yè)競爭策略

在2025年的全球電子商務時代，人們通過多樣的信息渠道緊密相連。精通網(wǎng)購的人愈發(fā)依賴產(chǎn)品評價及售前售后服務評價來判斷產(chǎn)品與服務的優(yōu)劣，良好的產(chǎn)品好評與客服口碑成為網(wǎng)絡消費者下單的關(guān)鍵因素。對于追求長遠發(fā)展的國際性企業(yè)，卓越的服務質(zhì)量更是穩(wěn)固海外市場地位的重要籌碼。

經(jīng)驗表明，隨著人們購買力的增強，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，價格、產(chǎn)品描述、圖片及廣告推廣等傳統(tǒng)競爭優(yōu)勢難以長久，優(yōu)質(zhì)服務已升至消費需求的首位，成為全球網(wǎng)購消費者支持品牌的重要原因之一。

優(yōu)質(zhì)客戶服務外包對跨境電商品牌形象的益處

不少跨境電商品牌丟失客戶，原因多樣，如海外客服業(yè)務能力欠佳、客戶體驗差、話務效率低及等待時間長等。據(jù)統(tǒng)計，約90%的美國消費者愿為卓越的客戶體驗付費，同時，78％的消費者會因糟糕服務而放棄購買。這表明，在當今社會，品牌與客戶服務的關(guān)系更為緊密，尤其是對打算或已拓展海外市場但不熟悉各地語言文化差異的跨境企業(yè)和商家，為目標市場客戶提供本土化、個性化服務和支持至關(guān)重要。

在競爭激烈的全球市場中，國際型企業(yè)或跨境電商應將有限資源集中于核心業(yè)務，把非核心的多語種客戶服務外包給優(yōu)質(zhì)公司，這樣不僅能推動海外業(yè)務發(fā)展，提升品牌聲譽，還有諸多好處。

01. 維護品牌形象

在第四屆網(wǎng)交會上，有人談到“口碑營銷”時表示：“品牌的‘品’字有三口，眾口說你好，才叫品牌。”客戶服務的好壞決定著消費者對品牌的看法，良好的客服滿意度有助于塑造和維持品牌形象。還提到：“品牌要從競爭者中脫穎而出，靠的不是廣告，廣告帶來的只是知名度，品牌是靠口碑傳播的?！比羝髽I(yè)有出色的外包伙伴持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務，無需過多營銷或大量廣告投入，因為品牌注重的是可信度。據(jù)專家證實，每獲得一位忠實客戶，就有60％ - 70％的機會向其持續(xù)銷售產(chǎn)品，相比向新顧客推銷的5％ - 20％的成功率，更利于企業(yè)取得更大成就。最近的新聞顯示，某知名企業(yè)因優(yōu)質(zhì)的客戶服務，品牌形象大幅提升，市場份額也有所增加。

02. 吸引新客戶

許多企業(yè)管理者誤以為打造大品牌就能吸引新顧客，然而，當代人不再單純認為昂貴的品牌就是優(yōu)質(zhì)的，他們會從多渠道衡量品牌可信度。真正優(yōu)質(zhì)的客戶服務帶來的愉悅體驗能有效為企業(yè)樹立聲譽。當潛在消費者了解到品牌的卓越源于客戶服務時，他們會愿意嘗試產(chǎn)品或服務，比如“海底撈”以服務聞名，吸引眾多人嘗試。隨后會產(chǎn)生一系列積極連鎖反應，使品牌形成“病毒式營銷”效應，吸引更多新客戶，不僅利潤增長，還能節(jié)省營銷費用。據(jù)最新市場調(diào)查，越來越多的消費者在選擇產(chǎn)品或服務時，更看重客戶服務質(zhì)量。

03. 保留現(xiàn)有客戶

當客戶服務超出消費者預期時，他們會更滿意，大部分消費者為再次獲得良好體驗會再次選擇該品牌。平均而言，忠誠客戶的購買次數(shù)可達10次。

重視不良客戶體驗的影響

為保證高質(zhì)量客戶服務，跨境電商應重視與客戶的每次接觸，避免產(chǎn)生不良體驗。Help Scout發(fā)布的75個客戶服務案例顯示，近半數(shù)據(jù)表明客戶代表無法解答問題，67％的客戶因聯(lián)系不到客服代表而沮喪掛斷電話。實際上，大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不滿意客戶中僅有4%會投訴，其他客戶雖未投訴，但不滿仍在，若不及時解決，會導致客戶憤怒沮喪，增加其放棄業(yè)務的可能，給企業(yè)帶來極壞影響。

顯然，沒人愿為缺乏客服意識的企業(yè)工作，若不良客戶體驗的趨勢不改善，企業(yè)將面臨倒閉?？缇畴娚唐髽I(yè)可聘請全球?qū)I(yè)的多語種客服外包呼叫中心 - Callnovo公司，幫助細化客服工作，使其有效運轉(zhuǎn)。無論歐美市場還是東南亞市場，不論業(yè)務規(guī)模大小，Callnovo聯(lián)絡中心的客服代表都能熱情、貼心、真誠、周到地處理各國來電去電、網(wǎng)站Live Chat、郵件、社交媒體（如Facebook）等客戶服務信息，提高客戶滿意度。近日，某企業(yè)因及時改善客戶服務，成功挽回了大量流失客戶。

社交媒體對客戶服務的影響

2025年，隨著全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，投訴比例上升，消費者投訴不僅因生氣，還可能出于其他原因。在美國，平均每人會向9人分享良好客服經(jīng)歷，卻會向16人訴說糟糕客服體驗。數(shù)據(jù)表明，58％的人會對考慮購買的產(chǎn)品/服務進行購前在線研究。Facebook、Twitter和Instagram等社交媒體為消費者提供了信息分享平臺，越來越多用戶在在線社區(qū)表達不滿。因此，想打造大品牌的企業(yè)應更深刻地認識到，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體對客戶服務的影響正迅速擴大。近期，某品牌因在社交媒體上及時處理客戶投訴，成功提升了品牌形象。