“體驗是新商業(yè)核心競爭力”

阿里巴巴首席客戶官（CCO）吳敏芝曾提出“體驗是新商業(yè)核心競爭力”這一觀點，強調(diào)了在數(shù)字經(jīng)濟平臺中客戶體驗的重要性。

在2025年的當(dāng)下，人們越發(fā)認識到“產(chǎn)品+服務(wù)”兩手都要硬的關(guān)鍵所在。就拿跨境電商營銷中的智能客服來說，其背后蘊含著一套行之有效的商業(yè)邏輯，諸如秒級應(yīng)答、精準(zhǔn)營銷、高轉(zhuǎn)化率等。

它是品牌口碑、銷售排名的關(guān)鍵影響因素

客服不給力會給買家?guī)聿涣加∠螅M而影響其購買行為，如取消購買、退換貨、給予差評等。國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查顯示：“67%的客戶會因服務(wù)質(zhì)量不滿而投訴，94%的客戶會因客服質(zhì)量問題而流失。若賣家能有效解決客戶投訴，可挽回75%的客戶，且吸引新客戶的成本是維護老客戶的6倍?！毕噍^于國內(nèi)，跨境電商賣家所面對的海外消費者對客服的需求更高。若在交易過程中未能通過客服建立良好互動，賣家的訂單轉(zhuǎn)化率、品牌口碑和市場占有率都將受到影響。

【相關(guān)新聞：近日，某跨境電商平臺因客服問題引發(fā)大量用戶投訴，導(dǎo)致該平臺形象受損，股價下跌。這一事件再次凸顯了客服在電商行業(yè)中的重要性。】

跨境電商賣家面臨的客服與營銷沖突挑戰(zhàn)

在傳統(tǒng)經(jīng)營模式下，賣家未樹立“以客戶服務(wù)為中心”的意識，使得跨境電商賣家面臨諸多挑戰(zhàn)：

①跨境差異影響大：受地理位置、時差、語言等因素制約，跨境電商賣家若無法及時回應(yīng)買家，易導(dǎo)致訂單流失、退貨和差評。

②管理復(fù)雜效率低：多國家站點、多平臺及獨立站運營是賣家擴大營收的方式之一，但市場擴大的同時，也面臨銷售渠道管理復(fù)雜、運營效率低下、客服信息混亂等問題。

③引流成本高效果差：賣家一味投入資金引流以提高訂單轉(zhuǎn)化率時，往往忽視了流量引入后的客戶維護，導(dǎo)致交易服務(wù)不到位，既需花費成本獲取流量，又要處理因客服不佳而產(chǎn)生的差評、退換貨及投訴等問題，得不償失。

④營銷模式存風(fēng)險：刷單、惡意競爭等行為致使平臺加強風(fēng)控，雖對不良賣家進行了整治，但頻繁出現(xiàn)的系統(tǒng)BUG也影響到合規(guī)賣家，銷售渠道風(fēng)險難以把控，營銷安全級別低。

⑤工具成本過高：市面上的智能客服工具價格昂貴，從6000美元到15萬美元不等，聊天機器人每小時服務(wù)收費高達數(shù)百美元，中小企業(yè)難以承受。

智能客服+營銷助力賣家突破困境

盡管客服痛點諸多，但已有賣家找到解決之法。擁有30年外貿(mào)從業(yè)經(jīng)驗的深圳樂視視頻技術(shù)有限公司，近幾年借助Facebook Messenger智能聊天機器人，在國際家居安防類市場占據(jù)一席之地。該公司銷售的科技產(chǎn)品含金量較高，買家在咨詢、安裝和使用過程中會產(chǎn)生大量疑問，人工客服難以滿足實際需求。為此，他們使用了必答智能客服的SmartChat，這是一種可自動回復(fù)信息并提供客戶信息管理、營銷的聊天機器人。

“24小時全天候在線的聊天機器人可自動讀取和理解買家問題并提供答案，秒回能力讓用戶無需長時間等待；同時，支持一對多、全球主流語言對話服務(wù)，可切換多種角色；還能自動接入客戶管理平臺，方便商家統(tǒng)一控制和管理客戶信息。此外，客服管理獨立于跨境電商平臺，賣家可自主引流且無需支付廣告費用?！毕嚓P(guān)負責(zé)人介紹。

這樣的競爭優(yōu)勢使得客服時效和獲客成本降低，產(chǎn)品退貨率顯著減少，品牌口碑和銷售排名提升。深圳樂視視頻技術(shù)有限公司的多個產(chǎn)品進入亞馬遜銷售排名前100，僅在亞馬遜美國站的年銷售額就超過百萬美金，成為億級大賣。

對于注重成本管控的企業(yè)來說，這條路是否可行呢？幸運的是，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，谷歌、IBM、亞馬遜等科技巨頭為人工智能應(yīng)用搭建了低成本平臺，使得一個定制且價格適中的聊天機器人成為可能，為每個小企業(yè)的訂單營銷提供了機會。SmartChat構(gòu)建的在線聊天機器人價格適中，能滿足小企業(yè)需求，代替人工客服處理70%以上的工作量，幫助客戶降低50%的服務(wù)成本。賣家每月花費僅20 - 40美元，無需考慮雇用代理的額外成本。

在注重客服體驗和人效的當(dāng)今，必答智能客服有望成為助力賣家實現(xiàn)訂單和品牌多維度突破的新力量。

是否劃算？快來點擊必答智能客服注冊體驗吧！長按二維碼提交公司及產(chǎn)品信息，還可個性化私人定制，免費試用一個月，趕快“碼”上獲??！

（文/風(fēng)口星網(wǎng) 李華）

（來源：Wang Lei）