跨境電商的發(fā)展與挑戰(zhàn)

最初，以電子商務(wù)進(jìn)行出口被稱(chēng)為“外貿(mào)電商”，后來(lái)不知怎的被加上“跨境”二字，“跨境電商”這一說(shuō)法便逐漸流行開(kāi)來(lái)。此后，與跨境電商服務(wù)相關(guān)的事物都紛紛帶上了“跨境”的標(biāo)簽，像“跨境支付”、“跨境物流”等簡(jiǎn)稱(chēng)不斷涌現(xiàn)。到了 2025 年，最近頗為時(shí)興的跨境電商服務(wù)是“給訂單投?！保?jiǎn)稱(chēng)“跨境訂單?！?。

2025 年 2 月 27 日，跨境電商平臺(tái) Wish 官方宣布，平臺(tái)商戶(hù)可使用由華甫達(dá)提供的賣(mài)家保險(xiǎn)服務(wù)，這正是“跨境訂單?！薄ish 的這一動(dòng)態(tài)經(jīng)風(fēng)口星網(wǎng)報(bào)道后，在各大渠道廣泛傳播，不少賣(mài)家對(duì)此表示歡迎。

在跨境電商領(lǐng)域，賣(mài)家們面臨著諸多難題。賣(mài)家 Betty 向風(fēng)口星網(wǎng)訴苦，處理買(mǎi)家投訴是她做跨境電商最頭疼的事。買(mǎi)家因各種原因投訴的情況屢見(jiàn)不鮮，像產(chǎn)品有瑕疵、衣服色差、不合身、質(zhì)量差等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。Betty 提到，曾有一票到巴西的訂單耗時(shí) 3 個(gè)月才送達(dá)，客戶(hù)每天催促，態(tài)度惡劣，她只能不斷道歉。為避免差評(píng)影響店鋪信譽(yù)，Betty 寧愿多賠償也不愿接受退貨和差評(píng)。面對(duì)越來(lái)越精明的買(mǎi)家，Betty 感到十分疲憊，若多個(gè)糾紛同時(shí)出現(xiàn)，她更是無(wú)力應(yīng)對(duì)。

賣(mài)家 phylin 也有同樣的感慨，她表示糾紛處理起來(lái)十分棘手。比如，有個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一件二十美金左右的睡袍，收到后稱(chēng)與圖片差異大且質(zhì)量不好，要求全額退款。經(jīng)過(guò)幾番協(xié)商，最終以退 5 美金達(dá)成協(xié)議。

從賣(mài)家的經(jīng)營(yíng)反饋來(lái)看，跨境電商的買(mǎi)賣(mài)糾紛遠(yuǎn)多于國(guó)內(nèi)電商，原因眾多。一方面，電商無(wú)法讓消費(fèi)者體驗(yàn)實(shí)物，且消費(fèi)者等待收貨時(shí)間長(zhǎng)，稍有差錯(cuò)便易引發(fā)不滿(mǎn)，加之消費(fèi)者愈加精明，賣(mài)家越發(fā)被動(dòng)，平臺(tái)仲裁也存在難度。另一方面，物流配送雖在不斷完善，但旺季或遇當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)嚴(yán)查時(shí)，仍易出現(xiàn)延誤、無(wú)法送達(dá)、壞件等情況。

此外，賣(mài)家的盈利模式及管理也存在諸多問(wèn)題。多數(shù)賣(mài)家靠“賣(mài)差價(jià)”盈利，市場(chǎng)上大量中性產(chǎn)品充斥，同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)激烈，盈利困難，很多賣(mài)家在選擇物流渠道時(shí)需仔細(xì)考量成本。而且，跟賣(mài)現(xiàn)象日益猖獗，打造獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力的 listing 難度增大，成本提高。許多賣(mài)家只能靠不斷鋪貨維持業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，店鋪多、貨品雜，供應(yīng)鏈管理不善，加之價(jià)格戰(zhàn)和成本戰(zhàn)，產(chǎn)品質(zhì)量難以保證，訂單處理也容易出現(xiàn)疏漏。

然而，“跨境訂單?！钡某霈F(xiàn)為賣(mài)家?guī)?lái)了福音。難以避免的買(mǎi)賣(mài)糾紛給賣(mài)家?guī)?lái)沉重負(fù)擔(dān)，而糾紛處理不當(dāng)，會(huì)影響買(mǎi)家的消費(fèi)體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)率。在跨境電商這種特殊語(yǔ)境下，快速退賠比與買(mǎi)家協(xié)商賠付額度、給予優(yōu)惠折扣或送禮物等方式更為有效。

據(jù)保方華甫達(dá)透露，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后，若買(mǎi)家對(duì)商品不滿(mǎn)意，賣(mài)家可讓買(mǎi)家留下商品并退全款，提醒其再購(gòu)買(mǎi)一件；若買(mǎi)家在承諾期限內(nèi)未收到商品，賣(mài)家可先退款，買(mǎi)家晚兩天收到貨也無(wú)需再次支付；物品若有外包裝且損壞，也可獲得賠款。這種“偏向”買(mǎi)家的服務(wù)，可讓賣(mài)家減少客服工作，幅度高達(dá) 50%以上。而且，訂單保對(duì)“描述不符、延誤、破損”導(dǎo)致的賣(mài)家退款損失均可賠償，理賠方便，賣(mài)家提交發(fā)貨跟蹤單號(hào)即可收到理賠款，Wish 平臺(tái)上理賠款還可自動(dòng)到賬，這在全球尚屬首次。

正因切中賣(mài)家的心理需求，能幫助快速解決買(mǎi)賣(mài)糾紛，“跨境電商訂單?！鄙钍苜u(mài)家歡迎。保方華甫達(dá)表示，將與 wish 繼續(xù)合作，通過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)提升賣(mài)家的銷(xiāo)售額。（文/風(fēng)口星網(wǎng) 肖梅香）