卓越客服：跨境電商店鋪成功的關鍵

在當今的跨境電商領域，競爭已不再局限于簡單的“價格競爭”，而是更多地轉向了“服務競爭”。消費者愈發(fā)追求既方便又省事的購物體驗，因此，提供卓越的客戶服務成為留住顧客的關鍵。2025 年即將到來的旺季，不僅會帶來大量的流量和訂單，也意味著大量的客服工作。售前咨詢、售中詢問以及售后服務將接踵而至，越是在這個時候，越要做好客服工作，給消費者留下良好印象。畢竟，貨品選得好，營銷做得妙，也需要優(yōu)質(zhì)的客服來匹配。

1、對店鋪/品牌負責

客服工作的出發(fā)點是對店鋪和品牌負責。在用戶眼中，客服往往代表著店鋪/品牌的形象，其態(tài)度會直接影響店鋪/品牌在用戶心中的地位。無論是售前還是售后，與用戶直接溝通時，客服團隊都應竭盡全力滿足用戶需求，對店鋪/品牌負責。

2、尊重！即使是最麻煩的客戶也要尊重

尊重是做人做事的基本準則。在客服日常工作中，當有人來電或在線咨詢時，往往意味著他們遇到了問題并可能已經(jīng)開始抱怨。此時，無禮和不尊重只會讓情況變得更糟。據(jù) Customers that stick 網(wǎng)站研究顯示，“不尊重”是最讓消費者惱火的行為之一。有時候面對麻煩的用戶，客服團隊可能會情緒失控，但要知道，客服代表著品牌形象和店鋪服務，其反饋很容易被廣泛傳播。所以，保持耐心、冷靜，始終讓客戶感受到尊重至關重要?！纠纾谟行侣剤蟮?，某公司客服因?qū)蛻魬B(tài)度惡劣，導致公司形象受損，這也再次強調(diào)了尊重客戶的重要性?！?/p>

3、快速響應及人性化設置

客服的響應時間無疑非常關鍵，客戶希望在有問題時能得到迅速答復。好在，實時聊天功能可以幫助我們同時處理多個客戶的問題，確保客戶的問題及時得到解決。同時，我們還可以通過設置多種問題和答復來盡量解決更多客戶的問題。快速響應是一方面，另一方面，要注重人性化設置。得知用戶姓名后，無論是在線聊天、社交平臺回復還是郵件發(fā)送，最好使用用戶的名字，以此拉近與用戶的距離。

4、要時刻記著道歉

對于憤怒的顧客，僅僅說“對不起”是不夠的，還需要理解問題并展現(xiàn)真誠的態(tài)度。顧客期望的是真誠、人性化的道歉方式，而非對基本問題都不了解的敷衍之詞。這可能有些復雜，既要記得道歉，又不能一開始就盲目道歉，也不能僅僅停留在道歉上。客服應耐心傾聽顧客的問題，抓住核心要點，在給予有效答復的前提下，向顧客表達真誠的歉意。

5、不要匿名

與用戶溝通時，最好不要匿名，告知用戶自己的名字，如“我是某某在線客服”，這樣會讓用戶感到親切。在 Facebook 和 Twitter 等社交媒體平臺上的交流也是如此，當客服團隊在這些平臺或論壇上與客戶溝通時，最好附上客服的名字。這不僅便于客戶做回應記錄，也能讓溝通更加人性化。

6、及時跟進購買，做好用戶反饋

客戶服務不應是被動的，不能只是在出現(xiàn)問題后才去處理。雖然投訴處理會耗費客服團隊大量時間，但我們可以從源頭做起，進行訂單跟進（或購買跟進）。當消費者完成購買后，客服團隊應及時與他們聯(lián)系，了解他們的使用體驗并詢問是否有問題。這樣不僅能及時與消費者保持聯(lián)系，還能給他們留下好印象，甚至可能促使他們填寫產(chǎn)品評論。

7、不要忽視任何一個線上回復的機會

社交平臺用戶評論監(jiān)控是客戶服務的重要工作內(nèi)容之一。有時，不滿的顧客會選擇在 Twitter 或 Facebook 等社交平臺上批評某個品牌，而非直接聯(lián)系客服。此時，如果仍通過購物平臺的在線客服系統(tǒng)聯(lián)系顧客，可能會讓他們更加不滿。因此，不妨直接在社交平臺上進行回復，并盡力解決顧客的問題。只要有必要，就不要錯過在任何一個平臺回復的機會，要讓顧客充分感受到被重視。

8、正視問題，不要推卸責任

當用戶不得不與客服團隊接觸時，他們的憤怒和不滿往往較為強烈。例如，若消費者收到的貨物有損壞，他們最不愿聽到的就是推卸責任的言辭，如“這是快遞公司的錯”等。無論何種原因?qū)е掠脩糇稍兛头?，我們都應盡力解決問題，哪怕是提供解決方案。即使是第三方原因造成的，客服團隊也應耐心傾聽客戶意見，不要急于下結論，甚至要主動承擔責任。

9、退貨退款時更要冷靜對待

在電商行業(yè)中，退貨退款是一個較為棘手的問題?？头璋凑找?guī)章制度辦事，無權隨意給消費者承諾。在處理退貨退款時，要冷靜地與消費者溝通，解釋退貨流程，如是否需要將產(chǎn)品退回、錢是否會退回賬戶、購買時使用的平臺/店鋪積分能否退換繼續(xù)使用等涉及的一切細節(jié)。同時，要聽取用戶的意見，盡可能詳盡地處理好所有細節(jié)?？头F隊要周全應對，賣家們也要明確列出店鋪/公司的退款政策，以避免不必要的麻煩和損失。

10、接受批評，擁抱改變

一個品牌的成長和進步不僅僅依賴于營銷和產(chǎn)品開發(fā)，客戶服務同樣起著至關重要的作用?？蛻羰钱a(chǎn)品和服務的實際使用者和評判者，與客戶建立穩(wěn)固的關系有助于公司/品牌的長遠發(fā)展。可靠的客服團隊能夠收集和發(fā)現(xiàn)大量有價值的信息，并將其傳遞給產(chǎn)品開發(fā)人員，以改進產(chǎn)品或服務，推動公司的發(fā)展。（來源：跨電族）

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