東南亞電商配送面臨挑戰(zhàn)，提升顧客滿意度成關(guān)鍵

Parcel Perform（包裹追蹤軟件平臺）和 iPrice Group（東南亞電商比價門戶網(wǎng)站）的最新調(diào)查表明，截至 2025 年，東南亞憑借過去 3 年超過 62%的復合年增長率，成為全球增長最快的電商地區(qū)之一，然而包裹配送問題仍是該市場的一大難題。此項調(diào)查有新加坡、馬來西亞、越南、泰國和印度尼西亞的 8 萬名電商消費者參與。

調(diào)查結(jié)果顯示，34%的東南亞消費者認為包裹配送是電商購物的最大痛點。而且，超過 90%的客戶投訴和負面反饋都和交貨延遲或交付狀態(tài)溝通不暢有關(guān)。相比之下，新加坡、泰國和越南的消費者對電商配送體驗的滿意度比印尼和馬來西亞的消費者要高一些。

iPrice Group 內(nèi)容營銷主管 Jeremy Chew 稱：“隨著網(wǎng)上購物選擇的增多，東南亞消費者已變得十分‘精明’，在購物時間、方式和對象的選擇上，他們的眼光愈發(fā)獨到。除了進行跨平臺價格比較，消費者對購后配送環(huán)節(jié)的要求也不斷提高。倘若賣家能夠持續(xù)在這方面與消費者保持溝通，提供近乎完全可見的購后交付體驗，那么他們將獲得一定的競爭優(yōu)勢。”

該研究的主要發(fā)現(xiàn)如下：

首先，包裹配送速度與顧客滿意度成正比。包裹配送時間越短，顧客滿意度越高，這直接表明快速、準時和反應迅速的顧客服務對顧客滿意度有著重要影響。

其次，34%的東南亞顧客對當前的配送服務表示不滿。據(jù)調(diào)查，34%的東南亞顧客對所獲得的送貨服務不滿意（滿意度 1 - 2），其中馬來西亞收到的 1 星評級最多，其次是越南和印尼。因為顧客滿意度是留住客戶的關(guān)鍵，所以優(yōu)化送貨體驗對提高顧客的終身價值極為重要。

再者，提高顧客滿意度需要積極與顧客溝通預期交貨時間，并盡力滿足顧客期望。多數(shù) 1 星評級與交付期間缺乏溝通相關(guān)，所以通過主動溝通和及時更新，電商賣家能夠有效管理顧客對包裹配送的期望。消費者期望能定期收到交貨通知和相關(guān)更新，也希望賣家能按預期交付日期送貨。

最后，超過 90%的顧客投訴和負面反饋與運輸時間和交貨延遲有關(guān)。超過 90%的顧客投訴和負面反饋與運輸時間、延遲發(fā)貨、快遞狀態(tài)溝通不足有關(guān)，部分投訴還涉及快遞公司的服務質(zhì)量，如包裹在運輸中是否損壞以及快遞公司的客服質(zhì)量。

以下是細分到東南亞各個主要國家的一些發(fā)現(xiàn)：

在新加坡，超過 75%的人對電商快遞現(xiàn)狀滿意并給出全 5 星好評，但配送速度是個問題。對于配送時間在 0 - 3 天的情況，75%的消費者會給 5 星，60%的消費者會對配送時間在 3 - 6 天的服務給 5 星評級，而當配送時間延長到 6 - 9 天時，這一比例急劇下降至 34%。

馬來西亞的情況不太樂觀，43%的消費者對電商配送體驗不滿意。該報告顯示，馬來西亞的配送時間為東南亞地區(qū)最長，平均為 5.8 天，而該地區(qū)平均配送時長為 3.3 天。

泰國消費者對配送時長的滿意程度大體一致，0 - 3 天配送時間的顧客滿意度僅略高一點。比起包裹的配送速度，泰國電商消費者更關(guān)注包裹的配送情況。

越南電商市場發(fā)展迅速，消費者對包裹配送的滿意度居東南亞首位，預示著該市場電商發(fā)展的積極前景。

盡管印尼電商市場在過去五年中強勢增長了 10.3%，但送貨問題依然嚴峻，36%的消費者對電商送貨體驗不滿意。

（來源：Parcel Perform 和 iPrice Group 報告）

（編譯/風口星網(wǎng) 王宇）

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