2025年電商消費維權及用戶體驗報告

據(jù)相關信息，2025年，網(wǎng)絡消費隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略的深入推進，繼續(xù)呈現(xiàn)迅猛增長的態(tài)勢。各大電商上市公司的財報顯示，阿里平臺在中國零售市場的在線交易額（GMV）高達巨額數(shù)字，京東的交易額也同比大幅增長，唯品會同樣實現(xiàn)了可觀的全年總凈營收。然而，在龐大交易額的背后，一些問題也逐漸凸顯。

近日，中國電子商務研究中心宣布下屬國內最大第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺于2月8日起，正式啟動為期近一個月的“3·15網(wǎng)絡消費維權專項行動”。這是該中心成立多年來連續(xù)多次舉辦該項公益維權活動，被業(yè)內稱為“電商315”。活動期間，《2025年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》也將權威發(fā)布。

監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，2025年315前后、“雙11”、“雙12”、“黑五”及各種“電商促銷節(jié)”期間，是用戶投訴的高峰期。在各電商領域中，網(wǎng)購投訴占總投訴的43.74%，比例最高；生活服務O2O緊隨其后，占據(jù)24.05%；海淘占7.53%；互聯(lián)網(wǎng)金融占5.76%；B2B網(wǎng)絡貿易領域投訴2.63%；微商占2.51%；手機行業(yè)門戶占1.85%；物流快遞占1.09%；其他（如網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡集資洗錢等）占10.84%。

“3?15網(wǎng)絡消費維權專項行動”由專題曝光、報告發(fā)布、消費預警、案例解剖、網(wǎng)絡維權、律師坐堂等一系列項目組成，并將重點關注網(wǎng)絡消費者維權集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。據(jù)國務院《網(wǎng)絡商品交易及服務監(jiān)督管理條例》立法組副組長、浙江省消保委網(wǎng)絡消費委員會委員、中國電子商務研究中心主任曹磊透露，售假、售后服務等問題嚴峻，是各大電商的通病，需引起各電商企業(yè)的高度重視。

報告顯示，通過對全國數(shù)萬家網(wǎng)絡零售電商的投訴數(shù)量和問題處理反饋率以及反饋時效性等多項指標的綜合考核，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當當、唯品會、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等被列為“2025年度十大用戶體驗最差零售電商”。而蘇寧易購、京東、蜜芽、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、美麗說、1號店、分期樂、豐趣海淘、蘑菇街十家主流網(wǎng)絡零售商的用戶體驗較好，位居“2025年度全國用戶滿意度TOP10零售電商”。

中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為：跨境進口電商用戶滿意度相對較差，主要問題集中為發(fā)貨遲緩、售假以及售后服務差，這與目前跨境進口電商的行業(yè)急躁發(fā)展現(xiàn)象緊密相關；小米、樂視等品牌電商的用戶滿意度較差，主要體現(xiàn)在品牌質量把控和服務上；非自營平臺電商在商品質量把控和商家管理上與自營電商相比較差，易出現(xiàn)售假、產(chǎn)品質量不過關、服務差等問題。

報告通過對淘寶/天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、國美在線、唯品會、當當網(wǎng)、1號店、聚美優(yōu)品、蜜芽等數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測顯示：售后服務、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板是2025年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結癥。

值得注意的是，在當下網(wǎng)絡消費盛行的背景下，如何更好地切實維護用戶權益成為了全社會普遍關注的焦點與難點。據(jù)國務院《網(wǎng)絡商品交易及服務監(jiān)督管理條例》立法組副組長、浙江省消保委網(wǎng)絡消費委員會委員、中國電子商務研究中心主任曹磊認為，加大對電商的監(jiān)管、立法和稅收等問題，也成為了今年全國“兩會”代表們提案關注的一大熱點。在3月5日上午第十二屆全國人民代表大會第五次會議開幕上，李克強總理《政府工作報告》多處提及與電商消費相關的關鍵詞：分享經(jīng)濟、海外倉、互聯(lián)網(wǎng)+政務服務、線上線下、物流、互聯(lián)網(wǎng)金融、農(nóng)村電商、消費金融等。

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