顧客評(píng)論的重要性及有效管理

“顧客是上帝”，這句耳熟能詳?shù)脑捥N(yùn)含著深刻的真理，任何營利性公司的生存和發(fā)展都依賴于顧客。在2025年的電子商務(wù)時(shí)代，商家紛紛涉足網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，通過推出自己的電商網(wǎng)站、在電商平臺(tái)開店，或在社交媒體上推廣商品和服務(wù)。然而，此時(shí)一個(gè)重要問題擺在電商們面前：顧客的評(píng)論。顧客的網(wǎng)上評(píng)價(jià)直接影響著電商的形象，也會(huì)對(duì)后續(xù)顧客的購買決策產(chǎn)生影響。

通常情況下，電商都期望得到顧客的好評(píng)，而對(duì)差評(píng)則極為反感，有些商家甚至想方設(shè)法讓顧客修改或刪除差評(píng)。但這種做法只是治標(biāo)不治本，正確的做法是對(duì)顧客評(píng)論進(jìn)行有效管理，將其視為學(xué)習(xí)和改進(jìn)的契機(jī)。那么，如何進(jìn)行有效管理呢？

在競(jìng)爭激烈的銷售環(huán)境中，商家都在努力尋找提升競(jìng)爭力的方法。這里為大家推薦一個(gè)新招：顧客之聲（VoC）系統(tǒng)，即傾聽顧客的聲音和意見反饋。

“顧客之聲”系統(tǒng)包括獲取和傾聽顧客的意見，了解顧客的需求。顧客的評(píng)論可以通過書面或語音的形式表達(dá)，包括需求性評(píng)論和非需求性評(píng)論。我們可以通過郵件、在線即時(shí)交談、論壇、社交媒體、專門性的調(diào)查和呼叫中心等多種手段和平臺(tái)來收集顧客評(píng)論。電子商務(wù)網(wǎng)站的商家還可以通過顧客的語音評(píng)論收集有價(jià)值的信息。作為一種方法體系，“顧客之聲”系統(tǒng)能幫助商家根據(jù)顧客的建議進(jìn)行自我提升，從而獲得更多顧客的認(rèn)可。

傾聽顧客的聲音在如今的電子商務(wù)環(huán)境中變得尤為重要。隨著社交媒體的發(fā)展，顧客評(píng)價(jià)商家的途徑和平臺(tái)越來越多。要知道，2025年的今天，社交媒體在商業(yè)生活中扮演著重要角色，如facebook、推特等，顧客可以通過這些平臺(tái)表達(dá)自己的看法。而不好的商品和負(fù)面評(píng)價(jià)可能會(huì)對(duì)網(wǎng)上生意造成破壞。

一個(gè)善于經(jīng)營的公司往往能夠善于應(yīng)對(duì)和執(zhí)行顧客的評(píng)論和反饋。因此，公司應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)系統(tǒng)化的顧客評(píng)價(jià)處理系統(tǒng)，確定顧客反饋的處理時(shí)間和方法，并將顧客的意見融入到商業(yè)戰(zhàn)略中。電子商務(wù)公司應(yīng)根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分析顧客評(píng)價(jià)的內(nèi)容，設(shè)計(jì)出回應(yīng)顧客評(píng)價(jià)的方法和步驟，以使顧客評(píng)論發(fā)揮最大的作用。

福里斯特研究中心的客戶服務(wù)專家阿爾黛在博客中表示：“在福里斯特研究中心，我們將‘顧客之聲’系統(tǒng)定義為一個(gè)循環(huán)往復(fù)的系列性行為，它包括：傾聽、理解、反應(yīng)和檢測(cè)。傾聽所有顧客的評(píng)論和反應(yīng)，通過專門性的調(diào)查、郵件、電話和評(píng)論卡片等各種手段搜集顧客的評(píng)論和反應(yīng)；理解顧客的所有評(píng)論、相關(guān)數(shù)據(jù)以及根據(jù)這些評(píng)論所做的反應(yīng)性行動(dòng)；根據(jù)分析結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行處理；監(jiān)測(cè)處理結(jié)果，查看其是否有效。認(rèn)真執(zhí)行每一個(gè)步驟，并根據(jù)每個(gè)階段收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，這是至關(guān)重要的?！?/p>

對(duì)于電商來說，應(yīng)仔細(xì)閱讀和查看每一個(gè)顧客評(píng)價(jià)，將其視為提升業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。在網(wǎng)上，非需求性的負(fù)面評(píng)論較多，而贊揚(yáng)相對(duì)較少，但這些非需求性評(píng)論往往具有很高的價(jià)值，因?yàn)樗鼈兛赡芙沂境龃嬖诘膯栴}。雖然這些評(píng)論可能較為雜亂，無法與系統(tǒng)性的調(diào)查報(bào)告相比，但它們的重要性不容忽視。有時(shí)候，一個(gè)顧客的建議可能會(huì)催生出一種新的產(chǎn)品功能，而這正是許多有相同意見的顧客所期望的。將來自各種渠道的顧客反饋意見匯集起來，可以形成一個(gè)全面的評(píng)價(jià)體系，幫助商家制定出更有針對(duì)性的解決方案。運(yùn)用“顧客之聲”系統(tǒng)的目的是滿足顧客需求，提高顧客的忠誠度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，同時(shí)盡可能剔除顧客不喜歡的商品和服務(wù)，提高商業(yè)運(yùn)營效率。

如果顧客數(shù)量不多，評(píng)論數(shù)量也較少，商家可以自己處理和分析顧客評(píng)價(jià)，但需要花費(fèi)大量時(shí)間查看評(píng)論，偶爾還需委派分析人員處理，然而，分析人員可能會(huì)忽略某些重要評(píng)論，給商家?guī)頁p失。此外，為提高分析質(zhì)量，公司高級(jí)管理人員可能需要參與到顧客評(píng)論分析中。

但若顧客基數(shù)龐大，在社交媒體上備受關(guān)注，每天收到的顧客反饋眾多，此時(shí)，“顧客之聲”軟件或云計(jì)算則是一個(gè)有效的解決方案。通過采用第三方平臺(tái)處理顧客評(píng)論，商家可以獲得一系列有用的分析工具，如分析報(bào)告、積分卡以及其他調(diào)查結(jié)果，這些能幫助商家更輕松、清晰地了解規(guī)律和趨勢(shì)。第三方評(píng)論分析平臺(tái)和軟件還能提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和分析，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，如出售有瑕疵的商品引發(fā)顧客不滿，評(píng)論分析軟件和第三方平臺(tái)會(huì)及時(shí)反饋，若商家疏忽，可能導(dǎo)致社交媒體頁面上出現(xiàn)大量差評(píng)，給生意帶來無法挽回的損失。

許多軟件是為大型公司定制的，但這類顧客評(píng)論分析工具小公司也可以使用。它們不僅可以收集和分析顧客的文字評(píng)論，對(duì)語音評(píng)論也同樣能夠進(jìn)行分析，如Allegiance、Mindshare、NICE和Verint等軟件（編譯：吳以輝）。

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