電商公司與客戶建立信任關(guān)系的方法

在2025年，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，消費(fèi)者對其帶來的風(fēng)險(xiǎn)越發(fā)關(guān)注，尤其是個(gè)人財(cái)務(wù)和消費(fèi)行為數(shù)據(jù)的泄露或非法收集問題，這使得網(wǎng)絡(luò)購物的風(fēng)險(xiǎn)成為消費(fèi)者的心頭之患。

對于電商企業(yè)而言，建立客戶信任絕非易事。消費(fèi)者往往能在短短幾秒鐘內(nèi)對一個(gè)網(wǎng)站做出判斷，一旦有任何讓他們產(chǎn)生疑慮的地方，他們可能會(huì)毫不猶豫地離開，毫無購買意愿。

接下來，我們將探討電商公司與客戶建立信任關(guān)系的有效方法。

不要拒絕差評

顯然，顧客的評價(jià)對其他消費(fèi)者對品牌的看法有著至關(guān)重要的影響。多數(shù)消費(fèi)者會(huì)依據(jù)產(chǎn)品評價(jià)來決定是否購買，特別是對于新上架的產(chǎn)品。

然而，對客戶評價(jià)的高度重視也引發(fā)了一些不正當(dāng)商業(yè)行為，如虛假付費(fèi)好評或刪除差評。盡管看似只有好評才能贏得客戶信任，但實(shí)則會(huì)適得其反。據(jù)G2 crowd（B2B針對企業(yè)用戶的軟件評測平臺(tái)）的報(bào)告顯示，67%的消費(fèi)者表示，他們不僅希望看到好評，也希望看到差評，以便更全面地了解產(chǎn)品。40%的消費(fèi)者認(rèn)為差評能增強(qiáng)可信度，而僅有33%的人認(rèn)為差評會(huì)影響他們的購買欲望。

需牢記，客戶的差評能讓企業(yè)了解客戶體驗(yàn)，明確改進(jìn)方向。因此，不應(yīng)逃避差評，反而可以鼓勵(lì)客戶分享真實(shí)評價(jià)，包括滿意與不滿意之處。

例如，在Trustpilot（國外知名的第三方電商評價(jià)網(wǎng)站）上，客戶會(huì)被請求列出公司軟件系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)，從而形成更全面、詳細(xì)的評價(jià)，為其他客戶提供所需信息，助其做出明智購買決策。

無處不在的客服

若消費(fèi)者難以與電商企業(yè)取得聯(lián)系，可能會(huì)對其業(yè)務(wù)產(chǎn)生不信任感。消費(fèi)者期望在遇到問題時(shí)能及時(shí)獲得幫助，且多數(shù)情況下希望與“真人”溝通，而非僅通過常見問題頁面獲取一般性建議。事實(shí)上，三分之一不滿意的客戶會(huì)將不愉快的購物經(jīng)歷歸咎于無法及時(shí)聯(lián)系到客服。

電商企業(yè)應(yīng)確保聯(lián)系信息在各個(gè)渠道清晰顯示，不僅限于自家網(wǎng)站。在社交媒體平臺(tái)和電子郵件中列出客服電話或電子郵件地址，可使消費(fèi)者更便捷地與企業(yè)取得聯(lián)系。

實(shí)時(shí)聊天正迅速成為客戶聯(lián)系賣家的首選方式，因其能讓消費(fèi)者即時(shí)與客服溝通。這無疑是值得考慮的選擇，但實(shí)時(shí)聊天也并非毫無問題，它要求24小時(shí)的客服團(tuán)隊(duì)隨時(shí)做好在短時(shí)間內(nèi)應(yīng)對各類問題的準(zhǔn)備。人工智能助手（聊天機(jī)器人）也是一種選擇，雖在技術(shù)上并非真正的“人工”客服，但能迅速回答和解決常見客戶問題。

建立社會(huì)認(rèn)同

在2025年，社交媒體已成為消費(fèi)者首選的購物渠道，因此電商企業(yè)務(wù)必專注于建立來自客戶和其他品牌的社會(huì)認(rèn)同。用戶生成內(nèi)容（UGC）在客戶信任度方面占據(jù)主導(dǎo)地位，因?yàn)榘l(fā)布UGC的用戶代表了消費(fèi)者的立場，而非賣家。

若消費(fèi)者開始轉(zhuǎn)發(fā)提及企業(yè)品牌的內(nèi)容，或上傳企業(yè)的視覺內(nèi)容（產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)圖片或視頻），企業(yè)應(yīng)將其整合到網(wǎng)站或社交媒體策略中。這對于服裝等有形產(chǎn)品尤為有效，消費(fèi)者能通過真實(shí)的產(chǎn)品圖片或視頻獲得更真切的感受。

線上服裝品牌Lulus在這方面表現(xiàn)出色，在每個(gè)產(chǎn)品旁都展示了來自Instagram上帶有標(biāo)簽的帖子及評價(jià)的買家秀照片。

保持博客的活躍度和相關(guān)度

最終，電商企業(yè)要通過高質(zhì)量的文案和相關(guān)話題來建立信任，確保內(nèi)容營銷戰(zhàn)略的有效性。應(yīng)定期更新信息，關(guān)注行業(yè)內(nèi)的時(shí)效事件、趨勢和熱門信息，向消費(fèi)者證明品牌緊跟時(shí)代潮流。

企業(yè)甚至可以投資一些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和個(gè)人品牌。史蒂芬·喬布斯、杰夫·貝佐斯和霍華德·舒爾茨都成功建立了品牌聯(lián)想。盡管企業(yè)的CEO可能不像這三位那樣廣為人知，但讓客戶看到其值得信任的一面至關(guān)重要。事實(shí)上，一項(xiàng)調(diào)查顯示，企業(yè)品牌在公眾心目中的形象近45%基于領(lǐng)導(dǎo)者的聲譽(yù)。

總結(jié)

建立客戶信任需要時(shí)間，但失去客戶信任可能就在瞬間。企業(yè)應(yīng)確保品牌的各個(gè)方面都旨在為客戶創(chuàng)造積極、有益的體驗(yàn)。通過社交內(nèi)容展示企業(yè)的透明度和誠信，體現(xiàn)對消費(fèi)者的關(guān)懷。同時(shí)，及時(shí)提供建議和幫助，消除消費(fèi)者在購買過程中的擔(dān)憂。

（來源：上評星推官）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表風(fēng)口星網(wǎng)立場！本文經(jīng)原作者獨(dú)家授權(quán)供稿，轉(zhuǎn)載需經(jīng)風(fēng)口星網(wǎng)授權(quán)同意。