圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

小喇叭播報(bào)：娜姐的最新分享文章：提升流量、點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化率的秘訣大公開(kāi)！

親愛(ài)的讀者們，娜姐的日常操作心得和日志與大家分享，還沒(méi)關(guān)注的趕快關(guān)注哦！

每位運(yùn)營(yíng)人員都頭疼的“Feedback”不確定性問(wèn)題，我們既希望其數(shù)量增多，又擔(dān)心質(zhì)量不佳。今天娜姐來(lái)和大家聊聊如何防患于未然。

接下來(lái)的分享：重點(diǎn)聚焦！如何后臺(tái)查找差評(píng)訂單號(hào)！不要錯(cuò)過(guò)哦~~

一、深入理解Feedback和Review的含義

關(guān)于Feedback：

（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)）

Feedback的產(chǎn)生條件是客戶(hù)針對(duì)購(gòu)買(mǎi)訂單做出的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)主體必須是購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品的客戶(hù)，才可以留下feedback。其內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、發(fā)貨時(shí)效以及物品描述是否準(zhǔn)確等方面。Feedback只會(huì)在有真實(shí)購(gòu)買(mǎi)記錄的情況下發(fā)生，并會(huì)在賣(mài)家的店鋪首頁(yè)和店鋪評(píng)價(jià)詳情中清晰列出。Feedback對(duì)賣(mài)家的影響主要體現(xiàn)在賣(mài)家賬號(hào)層面，其好壞會(huì)直接影響ODR指標(biāo)的變化。

關(guān)于Review：

Review的發(fā)生條件相對(duì)寬松，任何亞馬遜平臺(tái)用戶(hù)都可以對(duì)產(chǎn)品的listing進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)主體是亞馬遜的任何用戶(hù)，只要你是注冊(cè)的亞馬遜買(mǎi)家賬戶(hù)，就可以對(duì)你感興趣的listing發(fā)表review。Review主要針對(duì)產(chǎn)品本身，與服務(wù)水平和發(fā)貨時(shí)效等方面無(wú)關(guān)。任何亞馬遜的用戶(hù)（只要是在亞馬遜平臺(tái)上有過(guò)至少一次購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷的用戶(hù)）都可以對(duì)自己感興趣的listing發(fā)表review，無(wú)論是否購(gòu)買(mǎi)了這條listing的產(chǎn)品。Review的好壞并不會(huì)直接反映到賣(mài)家店鋪中，但會(huì)直接影響該條listing的曝光和排名。

二、采取措施減少差評(píng)的Feedbacks

提前防范：

面對(duì)因節(jié)日訂單火爆、貨源緊張、物流延誤等特殊情況，一定要主動(dòng)出擊，安撫好客戶(hù)情緒。發(fā)送一封說(shuō)明貨物延遲送達(dá)原因的郵件，希望客戶(hù)諒解。若情況實(shí)在無(wú)法控制，可考慮取消訂單（但需控制取消率，過(guò)多的取消也會(huì)對(duì)賬號(hào)表現(xiàn)產(chǎn)生影響）。

對(duì)于貨源緊張的產(chǎn)品，要控制好銷(xiāo)量，調(diào)整庫(kù)存或提高價(jià)格，確保既保證高利潤(rùn)，也不超過(guò)庫(kù)存數(shù)。

b.處理差評(píng)的方法：

直接針對(duì)差評(píng)客戶(hù)，郵件說(shuō)明事實(shí)理由并給出解決方法，委婉表達(dá)難處，希望客戶(hù)能夠理解。具體解決方法根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定，常見(jiàn)的是補(bǔ)發(fā)貨物或退款，并暗示希望客戶(hù)能移除差評(píng)。

對(duì)于聯(lián)系客戶(hù)弄清中評(píng)原因后，如果是產(chǎn)品原因，盡力提高質(zhì)量，希望客戶(hù)給一次機(jī)會(huì)；如客戶(hù)給出的是產(chǎn)品評(píng)價(jià)而非賣(mài)家服務(wù)評(píng)價(jià)，可嘗試聯(lián)系亞馬遜客服進(jìn)行說(shuō)明。

對(duì)于無(wú)收貨延遲或其他問(wèn)題的評(píng)論卻給了1星的情況，聯(lián)系亞馬遜客服說(shuō)明可能客戶(hù)留錯(cuò)評(píng)價(jià)了，同時(shí)后續(xù)繼續(xù)跟進(jìn)物流問(wèn)題。

申請(qǐng)好評(píng)：有時(shí)因物流問(wèn)題出現(xiàn)多個(gè)差評(píng)，ODR率會(huì)迅速上升。此時(shí)可立即向買(mǎi)家申請(qǐng)好評(píng)，同時(shí)增加一些訂單量來(lái)稀釋差評(píng)影響。后續(xù)還需解決物流問(wèn)題以避免更大問(wèn)題。最后再給客戶(hù)發(fā)郵件道歉并說(shuō)明延遲原因及期限。

三、如何處理差評(píng)Feedback

查看原因：

若評(píng)價(jià)包含和猥褻的詞語(yǔ)、賣(mài)家私人信息或完全只針對(duì)產(chǎn)品無(wú)賣(mài)家服務(wù)提及等情況，可向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)。FBA物流問(wèn)題導(dǎo)致的差評(píng)，賣(mài)家也可在后臺(tái)嘗試申請(qǐng)移除。

移除差評(píng)Feedback的流程：

登錄亞馬遜官網(wǎng)，點(diǎn)擊Your Account，選擇Your Orders。下拉日期范圍選擇訂單日期并點(diǎn)擊GO。找到訂單位置，點(diǎn)擊View Order Details查看訂單詳情。在頁(yè)面中找到Y(jié)our Seller Feedback，點(diǎn)擊Remove選擇移除評(píng)價(jià)的原因并點(diǎn)擊Remove Feedback移除評(píng)價(jià)。

備注：買(mǎi)家有90天評(píng)價(jià)期限和60天移除期限。若評(píng)價(jià)旁沒(méi)有Remove按鈕，則表示60天移除期已過(guò)。

今天分享到這里啦~~我們下篇再見(jiàn)噢~~

運(yùn)營(yíng)必備資料：

（圖片來(lái)源：跨境小當(dāng)家）

包括28份申訴模板和45份亞馬遜運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)思維導(dǎo)圖等運(yùn)營(yíng)必備資料，可私信娜姐獲取。有任何運(yùn)營(yíng)問(wèn)題可聯(lián)系娜姐，她會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

（來(lái)源：跨境小當(dāng)家）以上內(nèi)容純屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表風(fēng)口星跨境立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需獲得原作者許可。