跨境電商的客服挑戰(zhàn)與解決方案

2025年，國(guó)內(nèi)電子元器件進(jìn)入微利時(shí)代，出口跨境電商引領(lǐng)眾多電子元器件供應(yīng)商借助“互聯(lián)網(wǎng)+工業(yè)”進(jìn)軍海外市場(chǎng)。此時(shí)，在線交易模式已成為電子元器件出口銷售的重要方向與趨勢(shì)。在成功搭建渠道、支付、物流、倉(cāng)儲(chǔ)等運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)后，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的跨境電商平臺(tái)開始聚焦品牌出海的關(guān)鍵一站——客服。

在“互聯(lián)網(wǎng)+工業(yè)”的跨境電商業(yè)內(nèi)，Utsource是一個(gè)典型代表。由于全球發(fā)展和需求的不均衡，部分海外企業(yè)對(duì)零配件的需求量未達(dá)一定規(guī)模，且市場(chǎng)上缺乏能匯集所有工業(yè)類產(chǎn)品的平臺(tái)。Utsource作為電子元器件采購(gòu)領(lǐng)域的B2B和B2C電商平臺(tái)，滿足了海外不同層次用戶的需求，包括海外中小型企業(yè)、售后維修平臺(tái)、海外創(chuàng)客、電子發(fā)燒友等，為他們提供了購(gòu)買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉電子零配件的平臺(tái)。該平臺(tái)已入駐6000多家供應(yīng)商，擁有140多萬(wàn)產(chǎn)品，近200萬(wàn)個(gè)SKU，在電子行業(yè)的基本覆蓋率達(dá)80%。無(wú)論是主流還是淘汰的零配件產(chǎn)品，通常都能在此找到。其全球市場(chǎng)主要涵蓋東南亞、歐洲、北美、南美等地區(qū)，用戶遍布美國(guó)、加拿大、俄羅斯、墨西哥、巴西、西班牙、法國(guó)、意大利等191個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

然而，Utsource在大力布局和快速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著一些售后問題。企業(yè)和終端用戶關(guān)系難以穩(wěn)固，品牌形象難以培育和維護(hù)，訂單轉(zhuǎn)化率低，用戶反饋受阻等，這些都影響了客戶的體驗(yàn)度。對(duì)于海外買家而言，選擇購(gòu)買平臺(tái)時(shí)，一個(gè)重要的判斷標(biāo)準(zhǔn)是該電商平臺(tái)或網(wǎng)站是否有專業(yè)的在線客服或售后渠道來(lái)保障自身利益。在Utsource平臺(tái)上，用戶雖可自助下單，但難免會(huì)有需要解答疑問的時(shí)候。在英語(yǔ)市場(chǎng)，Utsource尚能勉強(qiáng)應(yīng)對(duì)，但面對(duì)多語(yǔ)種的歐盟國(guó)家和小語(yǔ)種的東南亞國(guó)家的龐大消費(fèi)群體，其客服語(yǔ)言能力和水平有待提高。若未能及時(shí)回應(yīng)，可能會(huì)導(dǎo)致潛在客戶流失，甚至可能使業(yè)務(wù)在該語(yǔ)言市場(chǎng)逐漸萎縮。

此外，售后渠道單一，客戶響應(yīng)速度遲緩也是Utsource的困擾之一。此前，Utsource常用的售后渠道是郵件，且中國(guó)企業(yè)內(nèi)部客服代表的工作時(shí)長(zhǎng)僅為6 - 7個(gè)小時(shí)，再加上國(guó)內(nèi)外時(shí)差問題，使用單一郵件方式處理問題，不僅答復(fù)時(shí)間不確定，也難以將問題完全說(shuō)清楚。尤其是在物流及付款出現(xiàn)問題時(shí)，僅靠郵件處理和跟進(jìn)，不僅延長(zhǎng)了交易周期，也大幅降低了客戶體驗(yàn)度。

近年來(lái)，Utsource不斷進(jìn)取。2025年，受多種因素影響，電子元器件商家們意識(shí)到盡早完善海外客服體系、搶占國(guó)際市場(chǎng)的緊迫性。他們?cè)诖罅坑唵蔚倪\(yùn)營(yíng)中明白，產(chǎn)品售出并不意味著銷售過程的結(jié)束，交易流程中仍有許多問題和需求需要專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)來(lái)處理和解決，否則可能會(huì)因疏忽而失去客戶。而且，營(yíng)銷學(xué)理論認(rèn)為，售前和售后對(duì)銷售具有重要且長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。

因此，Utsource不僅是電子元器件商家的銷售平臺(tái)，還期望具備提供售后服務(wù)和技術(shù)支持的客服能力，以贏得供應(yīng)商和終端用戶的信任與青睞。然而，僅靠企業(yè)自身力量難以滿足售前和售后的一系列服務(wù)需求。借助海外第三方外包客服提供商，是跨境電商開拓海外市場(chǎng)的有效舉措?？椭Z海服（Callnovo）全球多語(yǔ)種客服聯(lián)絡(luò)中心針對(duì)Utsource的歐洲市場(chǎng)，提供了強(qiáng)有力的英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)雙語(yǔ)客服外包解決方案。

2025年10月，Callnovo客諾海服一站式客服外包專家正式成為Utsource的合作伙伴，通過精準(zhǔn)的售前咨詢、售中服務(wù)和技術(shù)支持解決方案，直擊Utsource的痛點(diǎn)。

首先，客諾海服（Callnovo)幫助Utsource快速申請(qǐng)到800免費(fèi)服務(wù)號(hào)碼，并將該通訊服務(wù)托管在公司的云平臺(tái)上，使客戶能通過最新通訊技術(shù)享受全球相關(guān)國(guó)家的最佳通訊費(fèi)率，既彰顯了品牌形象實(shí)力，又為客戶節(jié)省了成本。同時(shí)，為買家用戶提供了一條便捷的與平臺(tái)聯(lián)系的通信渠道。

其次，Callnovo在南美職場(chǎng)為Utsource組建了一支具備專業(yè)素質(zhì)和能力的英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)雙語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)。據(jù)了解，及時(shí)回應(yīng)詢問能顯著提高達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的可能性。這支客服團(tuán)隊(duì)為歐洲市場(chǎng)的用戶提供了更多與企業(yè)和品牌溝通的機(jī)會(huì)，使海外采購(gòu)商在遇到各種問題時(shí)，能夠得到及時(shí)、清晰、完整且態(tài)度親切的解答，有效縮短了服務(wù)周期，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，平臺(tái)的訂單量也逐步上升。

再者，客諾海服（Callnovo)在全球設(shè)有多個(gè)職場(chǎng)，能為Utsource提供多語(yǔ)種一站式客服服務(wù)。當(dāng)企業(yè)計(jì)劃拓展其他語(yǔ)種市場(chǎng)時(shí)，Callnovo能幫助企業(yè)節(jié)省大量的時(shí)間成本和管理成本，滿足30多種語(yǔ)言的客服需求，包括售前咨詢、售中產(chǎn)品安裝排障，售后投訴退貨等問題。

最后，Callnovo是24X7的全天候呼叫中心，Utsource通過客服部分外包的形式，將服務(wù)所覆蓋地區(qū)的主要工作日時(shí)間委托給Callnovo南美職場(chǎng)，解決了“中國(guó)員工不愿上晚班”的痛點(diǎn)，使公司能夠?yàn)橛脩艉唾I家提供全天候客戶服務(wù)。

盡管項(xiàng)目仍處于運(yùn)營(yíng)初期，但Utsource已考慮繼續(xù)借助Callnovo客服聯(lián)絡(luò)中心逐步增建其他十多種語(yǔ)言的客服團(tuán)隊(duì)，這體現(xiàn)了對(duì)Callnovo價(jià)值的認(rèn)可。在新的市場(chǎng)機(jī)遇下，跨境電商企業(yè)家們期望選擇高端、適合出海的客戶服務(wù)提供商來(lái)拓展海外市場(chǎng)。客諾海服（Callnovo)將根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求靈活配合，為中國(guó)品牌提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)資源，助力其在海外市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟并開拓新的市場(chǎng)。

最新相關(guān)新聞信息：近年來(lái)，隨著跨境電商的快速發(fā)展，客服服務(wù)的重要性日益凸顯。越來(lái)越多的企業(yè)開始重視客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和優(yōu)化，以提升客戶滿意度和品牌形象。例如，某知名跨境電商平臺(tái)通過引入智能化客服系統(tǒng)，提高了客服效率和質(zhì)量，受到了用戶的廣泛好評(píng)。