美國(guó)寵物電商Chewy的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)之道

美國(guó)寵物電商Chewy擁有數(shù)量眾多的客服人員，其客服數(shù)量達(dá)到了450名。這些客服都接受了相關(guān)培訓(xùn)，以便更好地了解顧客并解決他們?cè)谫?gòu)物中遇到的各種問題。

2025年，Chewy的銷售額取得了顯著增長(zhǎng)。早在2016年，其銷售額就已翻了一番，超過了8.5億美元。如今，Chewy更是成績(jī)斐然。Chewy的一些顧客所獲得的，不僅僅是寵物用品。該零售商聘請(qǐng)了來(lái)自美國(guó)各地的藝術(shù)家，根據(jù)顧客寵物的模樣繪制6 x 6英寸的畫像，并贈(zèng)送給顧客。

Chewy會(huì)培訓(xùn)客服如何針對(duì)顧客的寵物進(jìn)行提問，這促使顧客常常將寵物照片發(fā)送給客服。這樣一來(lái)，客服就能更好地了解寵物的大小及種類，從而為顧客提供更具針對(duì)性的建議，比如哪種食物或產(chǎn)品最適合顧客的寵物。隨后，Chewy雇傭的藝術(shù)家會(huì)將這些照片繪制成肖像畫。

不過，寵物肖像畫項(xiàng)目只是Chewy吸引顧客購(gòu)買的多種策略之一。

優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)打造卓越購(gòu)物體驗(yàn)

Chewy的客服副總裁Kelli Durkin稱，Chewy的目標(biāo)是讓每位在Chewy上購(gòu)物的顧客都能獲得比任何實(shí)體店更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。她表示：“我們努力讓每位顧客的購(gòu)物體驗(yàn)都獨(dú)具特色。我們沒有采用自動(dòng)化系統(tǒng)，450名客服中的每一位都能夠自主解答幾乎顧客的所有問題。在為顧客解答問題的過程中，客服們常常能感覺到自己對(duì)顧客的了解更加深入了?！?/p>

Durkin提到，自2011年起，Chewy就將為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為首要任務(wù)。Chewy首先確保有足夠的客服人員。每當(dāng)顧客致電或發(fā)起實(shí)時(shí)聊天時(shí)，客服會(huì)在六秒內(nèi)接聽電話或回復(fù)聊天請(qǐng)求；而對(duì)于顧客發(fā)送的電子郵件，他們能在半個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。Chewy的客服人員數(shù)量隨著銷售額的增長(zhǎng)而增加，目前450人的客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模已是一年前的兩倍，并且這些客服能夠一周24小時(shí)全天候?yàn)轭櫩徒獯鹨蓡?。這家位于美國(guó)佛羅里達(dá)州的寵物電商公司在四座城市的總員工人數(shù)為3777人。

Chewy將其客服團(tuán)隊(duì)稱為“WOW”團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)會(huì)向每位首次下單的顧客發(fā)送一封手寫的感謝信，還會(huì)向在節(jié)日里下單的顧客發(fā)送超過200萬(wàn)張的節(jié)日賀卡。收信者常常會(huì)在他們的Facebook或Chewy網(wǎng)站上分享自己收到的感謝信。Durkin表示，看到顧客在網(wǎng)上分享感謝信對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一種激勵(lì)。此外，Chewy為顧客繪制的寵物肖像照片也在網(wǎng)上廣泛傳播。

Durkin說：“寵物主實(shí)際上是在和我們探討如何喂養(yǎng)他們的‘孩子’。他們?cè)敢饣ㄙM(fèi)時(shí)間與我們的團(tuán)隊(duì)交流，并且他們也確實(shí)知道，我們是在真心傾聽和關(guān)注他們?！?/p>

Chewy并未透露這些措施對(duì)復(fù)購(gòu)率和顧客終生價(jià)值的具體幫助有多大，但Durkin稱他們的顧客通常會(huì)成為忠實(shí)顧客。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 林曉峰）