中國企業(yè)出海的挑戰(zhàn)與本地化客戶服務要點

近年來，中國企業(yè)發(fā)展迅猛，眾多企業(yè)計劃或已在拓展海外市場。對多數(shù)中國企業(yè)家而言，企業(yè)走出去是機遇與挑戰(zhàn)并存，資金、技術(shù)、語言、文化、市場、法律等都是海外拓展的挑戰(zhàn)。因此，尋找契合自身優(yōu)勢且迎合海外本地市場的商業(yè)模式與新增長點，有針對性地走出去是企業(yè)需持續(xù)關(guān)注和調(diào)整的要點。報告顯示，超45%的中國領(lǐng)軍企業(yè)將創(chuàng)新作為海外拓展計劃的首要戰(zhàn)略，超80%受訪中國企業(yè)希望通過商業(yè)模式創(chuàng)新滿足海外當?shù)叵M者需求。

如今的趨勢是，中國全球化企業(yè)不再單純以獲取海外資源為目標進入海外市場，而是更注重拓展海外新市場，從產(chǎn)品與技術(shù)延伸至服務、商業(yè)模式本地化落地，創(chuàng)新在世界各地全方位展開。思略特公司全球合伙人史蒂文·費爾德亨表示：“在經(jīng)濟新常態(tài)背景下，中國企業(yè)正在向全球價值鏈的上游移動。中國全球化領(lǐng)軍企業(yè)對海外創(chuàng)新能力的投入更著眼于長期效益而非短期回報?！?/p>

跨境電商的飛速發(fā)展讓中國企業(yè)出海更便捷，任何中國企業(yè)都能輕松在海外平臺上架產(chǎn)品銷售。但最大挑戰(zhàn)是，企業(yè)能否在海外市場長期成功并建立品牌獲取長期效益？中國企業(yè)出海常犯以下失誤：

1. 管理層預先研究海外市場不夠

2. 選擇了不適合的目標國家市場

3. 一次性進攻多個目標國家市場，精力與資金分散，在每一個國家又淺嘗輒止

4. 產(chǎn)品未完成本地化

5. 客戶服務未完成本地化

Callnovo客諾海服多語種呼叫中心專注于幫助客戶進行客戶服務本地化，避免上述第5條失誤。該公司近年來服務過十幾種不同行業(yè)的中國出海企業(yè)，包括教育、消費電子產(chǎn)品、游戲、服裝、通訊、IT、房地產(chǎn)、旅游、酒店、會展等。從售后服務到技術(shù)支持，每個國家市場的呼叫中心服務方式都有其特色與特殊之處。企業(yè)需下定決心進行本地化，才能貼心服務當?shù)乜蛻?。Callnovo客諾海服公司有幾點重要經(jīng)驗分享給出海的中國企業(yè)。

1. 電話服務：設(shè)立目標市場本國的售后服務或者技術(shù)支持電話號碼通常很有必要，無論企業(yè)在當?shù)赜袩o實體店面或辦公室，本地號碼能讓本地消費者快速建立信任。TollFree Number（全國免費號碼）類似中國的400號碼，是較普及的方式。Callnovo客諾海服能遵照各國當?shù)仉娦欧梢?guī)范協(xié)助企業(yè)申請自己的號碼，如美國800號碼、英國800號碼，或美國加州硅谷650開頭、加拿大多倫多416開頭的本地號碼。這些號碼通訊資費通常不高，但服務話務量大時也是一筆開支，Callnovo客諾海服還能在100多個國家與地區(qū)拿到好的Wholesale價格通訊費率，助企業(yè)降低成本。

2. Email與Live Web Chat服務：每個國家都有當?shù)刂饾u形成的溝通習慣與文化。有些國家消費者更喜歡通過網(wǎng)站在線服務與企業(yè)聯(lián)絡，且全球消費者使用網(wǎng)站在線服務的趨勢在增長。但具體實踐中，并非每種或每個環(huán)節(jié)的售前售后服務都適合Live Web Chat，要根據(jù)實際業(yè)務流程決定。Email與Live Web Chat相輔相成，是企業(yè)不可或缺的服務方式。不同國家消費者對企業(yè)回復Email的期待速度不同，這直接影響消費者對企業(yè)責任心的打分。若用機器翻譯統(tǒng)一回復德國、法國、西班牙客人，顯然缺乏對客人的尊重，建議調(diào)整為業(yè)務代表真人回復。

3. 社交媒體：在中國，企業(yè)常用微信公眾號。在韓國人們用Line，在美國加拿大，消費者活躍于Facebook或者Instagram。若產(chǎn)品或服務覆蓋海外華人，也需使用WeChat微信公眾號。所以要針對性制定策略，采用本地化社交管道與消費者互動。

4. 溝通語言：用消費者本地化的語言服務能讓消費者倍感親切與放松，提升服務體驗和銷售業(yè)績。比如在美國銷售產(chǎn)品，要考慮到有5千萬說西班牙語的人口群體，若呼入銷售或售后服務熱線提供西班牙語，西班牙語消費者會感激并口碑相傳。又如產(chǎn)品在俄羅斯通過速賣通暢銷，最好開設(shè)純正俄語售后服務呼叫中心。在加拿大，英語和法語都是官方語言，產(chǎn)品覆蓋魁北克省，沒有法語售后服務就是對魁北克人民的冒犯。除語言外，口音及文化細微點也很重要，售后服務技術(shù)支持中業(yè)務代表契合這些微妙之處，客人能明顯感受到企業(yè)的卓越。Callnovo客諾海服能提供20多種語言的本地化售后服務，設(shè)立了東南亞語言呼叫中心、西班牙語呼叫中心、英語呼叫中心、歐洲語言呼叫中心，為中國企業(yè)出海提供一站式精致專業(yè)的售后服務解決方案。

5. 法律法規(guī)：這是嚴肅且復雜的話題，各國不同行業(yè)都有特定法律規(guī)范需考量和遵守。有些國家可能對在當?shù)靥峁┊a(chǎn)品或服務有強制性售后服務或技術(shù)支持熱線要求。例如Callnovo客諾海服公司的一位移動游戲企業(yè)客戶，在東南亞地區(qū)推出包月付費安卓游戲服務，消費者通過手機服務商代扣款付費，手機服務商要求游戲提供商必須開通本地服務熱線才能啟動游戲服務。另一共享式民宿業(yè)務的企業(yè)客戶也需按一些國家法律法規(guī)提供24小時多語種客戶服務熱線。此外，在法律成熟的北美和歐洲國家，對客人進行陌生呼出營銷有嚴格復雜規(guī)定（包括限定呼叫時段、只準呼叫Opt - in熱線索或者是在過往一年內(nèi)曾經(jīng)有過聯(lián)系的客人等）。還有很多出海企業(yè)不知道，在很多國家，進行市場調(diào)研要在本國法律法規(guī)框架下進行，涉及公民隱私、國家情報等法規(guī)需事先確認遵守。

中國企業(yè)出海勢在必行，本地化客戶服務必不可少。海外售后服務與技術(shù)支持可逐步建立，市場起步階段預算較小的企業(yè)可從初步建立有限服務時段、有限語言類別，逐步走向24/7多語種全球化國際呼叫中心。