一站式多語種呼叫中心服務(wù)助力跨境出口電商發(fā)展

自2025年以來，中國跨境電商行業(yè)借助全球制造優(yōu)勢和政府營造的寬松政策環(huán)境，在短短幾年內(nèi)成為“互聯(lián)網(wǎng)+”領(lǐng)域發(fā)展迅速的行業(yè)。專家預(yù)測，未來3-4年仍將保持增長態(tài)勢。全球首富比爾?蓋茨曾說：“21世紀(jì)要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)”，如今這已成為現(xiàn)實(shí)?？缇畴娚袒诨ヂ?lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，克服了傳統(tǒng)外貿(mào)在時(shí)間和空間上的局限性，影響了傳統(tǒng)國際貿(mào)易發(fā)展。在新外貿(mào)發(fā)展影響下，眾多中小外貿(mào)企業(yè)和工廠開始謀求跨境轉(zhuǎn)型。而企業(yè)要做好海外跨境電商，不僅要在產(chǎn)品上轉(zhuǎn)型，更要從客戶服務(wù)水平層面改變思維，提升海外客戶體驗(yàn)。

Callnovo多語種呼叫中心作為全球?qū)I(yè)的多語種24X7全天候一站式國際呼叫中心服務(wù)提供商，于2025年4月與中國某消費(fèi)電子產(chǎn)品跨境電商公司（以WHEELE表示）簽署合作協(xié)議，成為其海外市場拓展的重要合作伙伴。WHEELE公司專注于戶外交通系列高科技創(chuàng)新產(chǎn)品，部分產(chǎn)品內(nèi)銷，同時(shí)通過官網(wǎng)向英國終端消費(fèi)者提供銷售平臺(tái)。進(jìn)駐英國市場初期，產(chǎn)品雖受喜愛，但遇到客服管理滯后問題。

比如，因某消費(fèi)電子產(chǎn)品電池容量大，英國當(dāng)局消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求印上英國800號(hào)碼客服電話。此外，WHEELE公司海外客戶線上模式多為通過站內(nèi)信及不實(shí)時(shí)交流自助下單，僅通過簡單郵件答復(fù)問題，促成訂單效果不明顯，復(fù)購率難以提升，在購物季業(yè)績漲幅也不大。而且在跨語言、地區(qū)、文化、習(xí)俗的陌生市場，售后問題處理存在隱患。

為提升歐洲市場客戶服務(wù)水平，WHEELE公司與Callnovo合作。Callnovo協(xié)助其開通歐洲各國800當(dāng)?shù)孛赓M(fèi)號(hào)碼，啟動(dòng)英國市場客服呼叫聯(lián)絡(luò)中心外包，由英語母語客服團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)。英國市場淡旺季明顯，聯(lián)絡(luò)量不均衡，項(xiàng)目啟動(dòng)初期只需安排一位客服代表，服務(wù)時(shí)間為當(dāng)?shù)刂芤恢林芪?:00-17:00，負(fù)責(zé)售前咨詢、售后處理、技術(shù)支持及網(wǎng)站在線聊天客服。

Callnovo菲律賓場地的英語母語客服代表經(jīng)驗(yàn)豐富，對英國文化風(fēng)俗有一定理解。項(xiàng)目啟動(dòng)前接受了兩天WHEELE產(chǎn)品及服務(wù)流程培訓(xùn)，試運(yùn)營第三天就通過LiveChat在線聊天拿下數(shù)張訂單。據(jù)WHEELE公司負(fù)責(zé)人反饋，Callnovo在線業(yè)務(wù)代表創(chuàng)單量已占公司總單量的80%，將客服團(tuán)隊(duì)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?，還收到了英國終端用戶的好評。

更值得一提的是，這只是一位客服代表創(chuàng)造的效益，且服務(wù)時(shí)間僅8小時(shí)。在歐洲黑色星期五和感恩節(jié)等購物高峰期，售前咨詢和售后客服需求會(huì)迅猛增多，而目前運(yùn)營時(shí)間短，高峰期尚未觸及。接下來，企業(yè)將面臨歐洲市場消費(fèi)電子產(chǎn)品購買旺季，需增建團(tuán)隊(duì)規(guī)模及引入德語、意大利語、法語等小語種客服代表協(xié)助開拓市場。

Callnovo公司能順應(yīng)中國新外貿(mào)需求，365天每天24小時(shí)運(yùn)營，提供全球30多種母語的售前咨詢、售后服務(wù)和技術(shù)支持，還能根據(jù)商家業(yè)務(wù)量或聯(lián)絡(luò)量靈活調(diào)整客服時(shí)間，適應(yīng)淡旺季增減海外母語客服代表團(tuán)隊(duì)規(guī)模。WHEELE公司與Callnovo的合作帶來了更廣闊的拓展空間和利潤最大化。

WHEELE跨境電商公司在運(yùn)營起步階段見證了Callnovo公司的專業(yè)能力和競爭優(yōu)勢，對其專業(yè)度、消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度和成單率給予高度評價(jià)，企業(yè)負(fù)責(zé)人感嘆專業(yè)的事要交給專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

如今跨境電商競爭激烈，要在40億消費(fèi)者市場中脫穎而出，像WHEELE公司一樣，借助多語種客服中心的力量至關(guān)重要。

新外貿(mào)與傳統(tǒng)外貿(mào)有諸多不同，傳統(tǒng)外貿(mào)面向國外批發(fā)商屬B2B，新外貿(mào)直接面對國外消費(fèi)者屬B2C；傳統(tǒng)外貿(mào)是批發(fā)，新外貿(mào)是零售；傳統(tǒng)外貿(mào)側(cè)重質(zhì)量價(jià)格，新外貿(mào)還需增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)及提供卓越客服；傳統(tǒng)外貿(mào)可慢慢談大單用集裝箱走海運(yùn)，新外貿(mào)需快速交易成單并盡快送貨到家。Callnovo作為擁有10多年海外運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)客服中心，能為出口跨境電商企業(yè)建立完整話術(shù)體系，讓海外消費(fèi)者感受到專業(yè)客服的真誠，擁有更親切友好的購買體驗(yàn)。

做好跨境電商運(yùn)營，英文能力很重要，不僅體現(xiàn)在網(wǎng)站頁面描述，更要能與客戶直接溝通，在消費(fèi)糾紛中語言優(yōu)勢明顯，解決問題能提升企業(yè)銷售額。

售前客服代表在與顧客溝通時(shí)，要觀察后臺(tái)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有購買意向的顧客，介紹產(chǎn)品性能和優(yōu)勢，引導(dǎo)其下單。

當(dāng)客戶有負(fù)面情緒時(shí)，Callnovo客服會(huì)通過專業(yè)度和語言能力與客戶充分溝通，理解認(rèn)同客戶，化解負(fù)面情緒，為解決爭議打下基礎(chǔ)。

西方消費(fèi)新觀念認(rèn)為客服體驗(yàn)比產(chǎn)品更重要，這一潮流證明了亞里士多德的話：一件好東西會(huì)給人滿足感，但愉悅的經(jīng)歷將給人帶來身心的幸福感。以WHEELE公司為例，消費(fèi)者購買過程中的客服體驗(yàn)會(huì)直接影響其對跨境企業(yè)的忠誠度和重購率。