速賣通巴西物流客服技巧分享

巴西是速賣通重要站點(diǎn)，但其物流一直讓賣家頭疼。阿里巴巴速賣通大學(xué)開展了關(guān)于巴西物流現(xiàn)狀與物流方式優(yōu)化的課程，此次為第三次分享，以客服技巧為切入點(diǎn)，減少物流糾紛，提高客戶滿意度。

對(duì)于巴西物流，客服技巧至關(guān)重要。比如在訂單環(huán)節(jié)，要注意多方面細(xì)節(jié)。像平臺(tái)驗(yàn)款與資金未到賬環(huán)節(jié)，巴西買家常用Boleto付款，非實(shí)時(shí)到賬，每筆交易需2至7天，所以只有成功到賬后再發(fā)貨。發(fā)貨前準(zhǔn)備方面，商業(yè)快遞或大金額郵政包裹要跟客戶要稅號(hào)，了解巴西海關(guān)關(guān)稅情況，發(fā)往巴西的商業(yè)包裹最好用郵政渠道，個(gè)人寄的包裹別夾帶售后卡。物流運(yùn)輸途中或超時(shí)，巴西客人收貨預(yù)期是60天，超過60天難解釋，要積極跟進(jìn)物流信息，對(duì)未收貨客戶主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間。包裹已妥投時(shí)，利用第三方軟件查詢，申請(qǐng)放款和進(jìn)行好評(píng)郵件營(yíng)銷。客服日常要分訂單查詢，重視查不到的訂單，一般要退款，否則店鋪可能被凍結(jié)7天。巴西物流分三階段跟進(jìn)，30天告知跟蹤號(hào)碼和大概物流信息，45天安撫客戶，60天若超忍受期一般退款并道歉及想辦法留住客戶。

在糾紛環(huán)節(jié)，客服要正確對(duì)待。糾紛處理流程主要分三種：同意糾紛、拒絕糾紛內(nèi)容并給建議方案、買家取消退款申請(qǐng)，一般選前兩種。同意糾紛時(shí)，從承諾時(shí)間判斷，超承諾時(shí)間糾紛上交平臺(tái)賣家易輸。拒絕糾紛時(shí)，客戶以查不到跟蹤信息提起糾紛，先核實(shí)，證實(shí)后立刻退款，45天之后提起糾紛，根據(jù)承諾時(shí)間判斷是否拒絕。對(duì)于糾紛緣由及處理，要強(qiáng)調(diào)海關(guān)扣關(guān)問題，若因賣家原因如假貨等被扣關(guān)賣家負(fù)責(zé)，買家不清關(guān)買家負(fù)責(zé)但需物流公司證明；物流顯示貨物在運(yùn)輸途中，賣家要在速賣通通知舉證3天內(nèi)提供相關(guān)證據(jù)。收貨后與約定不符類糾紛，虛擬產(chǎn)品買家投訴訂單取消并全額退款，貨物短裝要提供相關(guān)照片和證明。解決糾紛要將心比心，有效溝通，保留證據(jù)。

最后提供物流相關(guān)客服模板參考。售前初次招呼要親切自然，介紹清楚產(chǎn)品；售中注意索取稅號(hào)，告知付款和到貨時(shí)間，發(fā)貨進(jìn)行提醒；售后確認(rèn)貨物送達(dá)后索要確認(rèn)和好評(píng)；應(yīng)對(duì)糾紛有模板；申請(qǐng)更改中差評(píng)要先分析問題并提供解決方案。聯(lián)系不到買家可嘗試用what’s app、Facebook、skype等，但要注意時(shí)差。總之，客服是一種修行，賣家要讓客戶感覺贏，這樣才有更多回頭客，希望客服能通過這些技巧改善物流表現(xiàn)和客戶體驗(yàn)。（整理/風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航）