【編者按】：許多外貿(mào)老板會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)員說，手上的客人要及時(shí)跟進(jìn)。對(duì)于“跟進(jìn)”這個(gè)詞，很多人都會(huì)理解為“催促”，而且是毫無章法，甚至是形成讓人心生厭倦及壓迫感的騷擾。如何避免這樣的事情發(fā)生呢？請(qǐng)看看外貿(mào)達(dá)人陳毅冰是如何剖析這個(gè)問題的。今天分享的是他親身經(jīng)歷過的一個(gè)案例，對(duì)號(hào)入座的小伙伴們可要努力改進(jìn)咯！

原文分享如下：

這是個(gè)讓無數(shù)外貿(mào)朋友又愛又恨又糾結(jié)的話題。

很多朋友都會(huì)抱怨說，很多客人在展會(huì)上明明談得好好的，回去跟進(jìn)的時(shí)候，無論怎么寫郵件愣是石沉大海；詢價(jià)的時(shí)候很積極，報(bào)了價(jià)以后好壞不說，怎么催促都沒下文；談到寄樣環(huán)節(jié)了，不知怎么客戶就消失了；PI簽了，付款方式談好了，客戶隨后就人間蒸發(fā)了；客戶合作一單后就再也無法繼續(xù)下去，郵件不回電話不接；客戶給了目標(biāo)價(jià)，我方答應(yīng)了，他卻音訊全無……

這些問題想必業(yè)務(wù)員們都碰到過，很多經(jīng)歷回想起來還會(huì)恨得牙癢癢?？煽蛻羰巧系郏瑒e人不理，又為之奈何？自己也沒辦法，只能默默承受，繼續(xù)開發(fā)，繼續(xù)工作，繼續(xù)上路。這樣的經(jīng)歷一多，時(shí)間一長(zhǎng)，特別對(duì)于新人，是個(gè)極其嚴(yán)重的挫傷，會(huì)對(duì)工作失望，也會(huì)對(duì)自己失去信心。

可能很多朋友會(huì)說，勤奮點(diǎn)，保持客戶的跟進(jìn)自然會(huì)有效果。這話沒錯(cuò)，但是太大而化之了。我們不能簡(jiǎn)單地把一個(gè)理念性的東西奉為圭臬，關(guān)鍵是如何去做？如何一步步去實(shí)施？就像很多人會(huì)問，如何學(xué)好口語一樣。專家說，多說多練、培養(yǎng)語感。其實(shí)這都是廢話，關(guān)鍵是怎么樣去一步步完成目標(biāo)，這才是問題。

因?yàn)槊總€(gè)人，每個(gè)公司，每個(gè)客人，每個(gè)案例的情況各不不同，所以必然會(huì)有不同的處理方法和應(yīng)對(duì)方式。我個(gè)人覺得，跟進(jìn)客戶本身就是一門學(xué)問，并不比開發(fā)客戶簡(jiǎn)單，甚至更難。

1、跟進(jìn)客戶不是簡(jiǎn)單地催促客戶

跟進(jìn)，英文可以翻譯成follow-up。催促，可以翻譯成push。既然是兩個(gè)截然不同的詞，為什么很多人會(huì)混淆呢？很多業(yè)務(wù)員報(bào)價(jià)后，往往只會(huì)發(fā)郵件問，我?guī)自聨滋?hào)的報(bào)價(jià)收到?jīng)]？有沒有消息？客戶說，我還在等最終客人的確認(rèn)，需要過一陣子。業(yè)務(wù)員就沒詞了，然后過陣子再寫封郵件，請(qǐng)問你客人有消息了么？客戶回復(fù)沒有？再過幾天又同樣催促一遍，有消息沒？

這就屬于典型的“催促客戶”，而不是“跟進(jìn)客戶”。稍微有那么一點(diǎn)點(diǎn)腦子的，可能會(huì)多來一句：Free Samples could be sent on request.（算是把開發(fā)信的一個(gè)小招數(shù)用上了）。但是這也僅僅是五十步笑百步，并沒有實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。我們要知道的是，跟進(jìn)客戶的目的是為了一個(gè)case能夠順利地推動(dòng)，己方盡自己最大的努力，給客人提供一切的方便和便利，解決客人所有的問題，給出專業(yè)的意見和最優(yōu)化的方案，為客戶著想，幫客戶賺錢，同時(shí)也讓自己獲利，從而得到雙贏。這是我對(duì)于“跟進(jìn)客戶”的理解。

談這些內(nèi)容之前，我想先說說早前親身經(jīng)歷的一個(gè)案例。大概是在2012年4月，我在香港展見了一個(gè)供應(yīng)商，他是做金屬相框的。我找了一款曾經(jīng)下過訂單的，要求對(duì)方報(bào)價(jià)。回去后一直等，中間也寫了幾封email過去，一直石沉大海。當(dāng)初我人在美國(guó)，這個(gè)case也不是非常緊急，老供應(yīng)商也算穩(wěn)定，催了幾回也就把這事情忘了。

一直到2013年1月4日，突然收到了這個(gè)供應(yīng)商的郵件。我把內(nèi)容貼在下面，簽名、公司名等相關(guān)內(nèi)容都隱去了。

Dear C,

This is (公司名省略). We are a 200 workers factory. Our price is very competitive but the quality is good enough. We are located near the and have a very beautiful . (省略100單詞以上的美麗城市和地理位置簡(jiǎn)介)

“Good Faith, Innovation, and Benefit with each other” is our factory’s banner. Our principle is Create Products Value, (再省略100單詞以上的公司口號(hào)、公司理念、經(jīng)營(yíng)方針策略……)

We have set up our market in Europe, America, Africa, Asia, Oceania and have a lot of steady customers. We will cooperate with our customers smoothly and fulfill “win-win situation” (再次省略100單次以上的套話)

Looking forward to hearing from you soon.

Best wishes,

(公司名)

(電話傳真地址等)

我皺著眉頭看了一遍這五六百個(gè)單詞的長(zhǎng)郵件，愣是沒發(fā)現(xiàn)這公司是賣什么的，也沒發(fā)現(xiàn)寫郵件給我的人到底是誰。甚至我都沒法判斷這到底是一封陌生的開發(fā)信呢，還是我曾經(jīng)聯(lián)系過的某個(gè)供應(yīng)商？整篇郵件就像是自家公司網(wǎng)站上復(fù)制粘貼幾段簡(jiǎn)介口號(hào)拼湊起來的。我只是說說buyer看到這樣一封email的本能反應(yīng)。

郵件一：

尊敬的對(duì)方，

照片的清晰度不足，請(qǐng)發(fā)送高清晰度的產(chǎn)品大圖。我們需要的價(jià)格信息請(qǐng)以美元為單位提供，而非人民幣。其中，最小訂購(gòu)量（MOQ）是指最小訂購(gòu)數(shù)量。

期待您的回復(fù)。

最佳問候，

郵件二：

回應(yīng)與疑問：

Rocky，

請(qǐng)完善您附帶的報(bào)價(jià)單格式。我不僅需要單價(jià)，還需要規(guī)格、單位重量、尺寸、20英尺/40英尺/40英尺高柜數(shù)量等詳細(xì)信息。進(jìn)行價(jià)格比對(duì)及運(yùn)費(fèi)核算時(shí)，這些信息都是必要的。

謝謝。

郵件三：

后續(xù)溝通與困擾：

收到Rocky的回復(fù)，表示報(bào)價(jià)單內(nèi)容復(fù)雜，難以理解。為此，我進(jìn)行了電話指導(dǎo)，逐項(xiàng)解釋了填報(bào)要點(diǎn)及客戶關(guān)注的重點(diǎn)。令人頭疼的是，即便如此，對(duì)方仍需時(shí)日才能準(zhǔn)備好符合要求的報(bào)價(jià)單。

郵件四：

報(bào)價(jià)與樣品費(fèi)問題：

Rocky發(fā)來郵件，稱已準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)。我對(duì)所報(bào)價(jià)格存疑，連產(chǎn)品都未親眼目睹，價(jià)格比較也無從談起。我請(qǐng)求寄送一個(gè)樣品以便評(píng)估，并表達(dá)了對(duì)于當(dāng)前樣品費(fèi)用的疑慮。同時(shí)提供了我們的FedEx到付賬號(hào)，但對(duì)方要求支付至其老板私人賬戶的樣品費(fèi)令我困惑。考慮到樣品費(fèi)用遠(yuǎn)超產(chǎn)品本身價(jià)值，我向上級(jí)請(qǐng)示并需走公司內(nèi)部流程。

郵件五：

持續(xù)的催促與回應(yīng)：

Rocky持續(xù)每日發(fā)來郵件催促付款及訂單情況，其堅(jiān)持不懈的精神令人佩服。由于雙方在樣品費(fèi)及合作細(xì)節(jié)上存在分歧，我暫未給予明確回復(fù)。我對(duì)其無休止的催促感到困擾，認(rèn)為應(yīng)通過有效溝通解決問題，而非無休止的催促。

郵件六：

拉入黑名單的決定：

經(jīng)過數(shù)月的溝通無果，我決定將Rocky的郵件拉入垃圾郵箱。我認(rèn)為做生意應(yīng)是雙向的，而Rocky的跟進(jìn)方式給我?guī)砹撕艽蟮睦_。我更傾向于通過有效溝通和解決問題來達(dá)成合作。對(duì)于Rocky的執(zhí)行可能只是遵循老板的意思，我建議老板也應(yīng)考慮合作應(yīng)有的雙向性及有效溝通的重要性。

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