電商零售企業(yè)如何利用WhatsApp Business API實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與轉(zhuǎn)化最大化

在全球180多個(gè)國(guó)家，WhatsApp擁有超過20億用戶，八零后和千禧一代的日活用戶數(shù)分別高達(dá)54%和51%，其普及度和受歡迎程度不言而喻。拉丁美洲、歐洲、中東、東南亞等熱門出海區(qū)域，是WhatsApp用戶數(shù)量最多的市場(chǎng)。對(duì)于電商零售類企業(yè)而言，B2B解決方案WhatsApp Business API是貼近目標(biāo)客戶群體、不可或缺的客戶服務(wù)及互動(dòng)渠道。

電商零售行業(yè)客服中心每日需處理大量客戶咨詢、投訴及售后問題，既重復(fù)又耗時(shí)。若商家能在客戶咨詢前主動(dòng)告知訂單處理進(jìn)度、預(yù)計(jì)售后處理時(shí)間等，將大幅減少客服中心工作量，提升效率的同時(shí)，還能提高客戶體驗(yàn)感。接下來，我們將介紹電商零售企業(yè)如何借助WhatsApp Business API實(shí)現(xiàn)更好的精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)，最大化轉(zhuǎn)化。

我認(rèn)為，如今電商競(jìng)爭(zhēng)激烈，利用好WhatsApp Business API這樣的工具對(duì)于企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。最新相關(guān)新聞信息顯示，不少電商企業(yè)通過類似渠道已經(jīng)取得了不錯(cuò)的銷售增長(zhǎng)，這也進(jìn)一步證明了其有效性。

一、通過WhatsApp進(jìn)行個(gè)性化的客戶互動(dòng)

WhatsApp Business API允許商家通過客戶發(fā)起的會(huì)話消息互動(dòng)，經(jīng)客戶opt-in授權(quán)后，也能主動(dòng)發(fā)起模板類消息互動(dòng)。從最初僅允許推送物流、訂單、驗(yàn)證碼等非營(yíng)銷類模板消息，到如今開放部分營(yíng)銷類模板消息，如基于購物歷史的產(chǎn)品推薦、有價(jià)值提醒、促銷折扣信息、購物車棄購提醒等，極大地拓展了互動(dòng)范圍。畢竟，良好的溝通能拉近與客戶的距離，增強(qiáng)客戶黏性。

越來越多品牌將產(chǎn)品訂購融入WhatsApp對(duì)話。借助WhatsApp Business API的產(chǎn)品信息展示類消息，商家可在與客戶對(duì)話中直接發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品列表，客戶能直接加入購物車，無需離開對(duì)話，這有助于提升銷售，真正做到聊著天就把生意做成。

產(chǎn)品信息展示類消息主要分兩種：?jiǎn)我划a(chǎn)品信息，包含一個(gè)產(chǎn)品，用于引導(dǎo)客戶至特定產(chǎn)品、響應(yīng)特定請(qǐng)求或提供建議；多個(gè)產(chǎn)品信息，可顯示多達(dá)30個(gè)產(chǎn)品信息，用于個(gè)性化產(chǎn)品推薦或讓客戶繼續(xù)訂購常購清單產(chǎn)品。

（圖片來源：CM.com）

二、多渠道增加WhatsApp賬號(hào)的露出，積累私域流量

在不同渠道展示商家WhatsApp賬號(hào)，借助WhatsApp將流量私有化，積累品牌私域流量池?？稍诠倬W(wǎng)、自有APP、郵件簽名、呼叫中心等自有渠道放置WhatsApp入口按鈕，同時(shí)在谷歌、Facebook、Instagram等付費(fèi)推廣渠道加入企業(yè)WhatsApp Business賬號(hào)鏈接。

在用戶完成訂單后，發(fā)送訂單確認(rèn)郵件時(shí)加入opt-in授權(quán)鏈接，提醒用戶授權(quán)企業(yè)通過WhatsApp發(fā)送訂單通知。提供WhatsApp專享內(nèi)容激勵(lì)用戶授權(quán)，在線下實(shí)體店放置QR碼引導(dǎo)客戶授權(quán)接收信息，將企業(yè)WhatsApp business的二維碼打印在收據(jù)上，如用戶授權(quán)接收通知，下次購物可享受相應(yīng)折扣。

三、通過模板消息主動(dòng)觸達(dá)客戶，提供客戶支持

商家可利用預(yù)先審定的模板消息，在用戶主動(dòng)發(fā)起的24小時(shí)會(huì)話消息窗口內(nèi)，快速回復(fù)模板消息提供支持。在24小時(shí)客服窗口外，也可對(duì)opt-in用戶主動(dòng)發(fā)送消息。消息內(nèi)容含文本、表情符號(hào)或特定WhatsApp格式，1024個(gè)字符，個(gè)性化內(nèi)容可用編號(hào)占位符。

一些電商行業(yè)常見的客戶服務(wù)類模板消息舉例如下：到貨提醒，產(chǎn)品缺貨時(shí)，允許客戶選擇通過WhatsApp接收到貨提醒，到貨時(shí)及時(shí)通知用戶購買；購物車棄購提醒，2025年數(shù)據(jù)顯示平均購物車棄購率為77.13%，通過WhatsApp發(fā)送提醒響應(yīng)率更高；訂單更新，主動(dòng)發(fā)送帶物流追蹤的訂單狀態(tài)更新，減少客戶顧慮和售后咨詢；付款成功通知，用戶下單付款成功后及時(shí)推送通知，確保客戶體驗(yàn)流暢；退貨退款請(qǐng)求，客戶咨詢退貨退款問題時(shí)，通過模板消息處理，提供進(jìn)度及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。

這些模板消息可通過官方授權(quán)服務(wù)商獲取或按需申請(qǐng)，但發(fā)送前需獲用戶opt in授權(quán)。客戶收到通知有問題，在WhatsApp上回復(fù)即可咨詢，商家還可部署聊天機(jī)器人及時(shí)響應(yīng)對(duì)話、自動(dòng)化服務(wù)流程。

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（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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